Gestion des retours de commandes dans le e-commerce : chiffres clés, tendances 2023, solutions

Les retours font partie des enjeux majeurs pour les e-commerçants. Ils constituent, selon une étude récente, un élément central de la satisfaction client. 46 % des consommateurs examinent toujours la politique de retour avant de passer à l’acte d’achat. Pour les vendeurs, proposer une mauvaise expérience est synonyme d’un faible taux de conversion. Une enquête Forbes, prouve que 89 % des Français déclarent faire face à des obstacles pour renvoyer leurs colis. Face à ce constat, il est urgent d’agir.

Chiffres clés sur les retours de commandes dans le e-commerce

Forbes démontre aussi que en France comme en Europe, la logistique devient l’un des secteurs clés de l’économie. De leur côté, les e-commerçants doivent parvenir à gagner en efficacité sur toute leur chaîne de valeur. De l’achat au retour, il est nécessaire d’offrir une expérience client sans faille.

E-commerce : un marché en forte croissance en Europe comme en France

En 2021, la Fevad indique, que le e-commerce européen a affiché une croissance de 13 %. Le marché a atteint 718 milliards d’euros. Du côté de la France, le bilan 2022 s’avère positif. Au cours de l’année, les Français ont dépensé près de 147 milliards d’euros sur Internet, soit une hausse de 13,8 % sur un an. Toujours selon la Fevad, ce sont, 2,3 milliards de transactions online qui ont été enregistrées avec un panier moyen avoisinant les 65 euros.

Le taux de retour de commandes par pays européen

Statista, et lsa-conso, nous permettent d’avoir plus d’informations, sur la proportion d’acheteurs ayant retourné un produit commandé en ligne :

En Allemagne : 51 % ;
En Suisse : 51 % ;
En Espagne : 42 % ;
En Italie : 39 % ;
En France : 39 %.
Les générations Y/Z ont davantage recours aux retours (15 %) par rapport aux seniors (2 %). Pour renvoyer des produits, 62 % des Français plébiscitent l’usage de points relais, devant la réexpédition par la Poste, le ramassage et le retour en magasin.

Retours produits : un impact environnemental non négligeable

Dans le cadre du e-commerce, le transport de marchandises est multimodal. Les produits réalisent un premier trajet, de leur lieu de fabrication à l’entrepôt de stockage. Au cours de ce périple, ils peuvent être acheminés en avion, en bateau ou encore en camion. L’ultime étape du trajet, jusqu’aux acheteurs finaux, s’effectue le plus souvent par la route.

Au moment où les produits sont renvoyés, ils accomplissent un second voyage. Bien souvent, il affiche une durée et une nature similaires à celle du premier trajet. Toutefois, il peut être plus long. C’est le cas si le vendeur décide d’orienter les produits renvoyés vers une plateforme tierce. Ils y sont contrôlés, avant de rejoindre l’entrepôt d’origine. Les émissions de gaz à effet de serre (GES) liées au transport sont alors multipliées par deux.

À connaître : l’impact environnemental d’un retour

D’après les estimations de The Good Goods, un produit commandé en ligne et renvoyé peut avoir un impact écologique jusqu’à 2,3 fois plus important en comparaison d’un article non retourné.

Quels sont les principaux leviers pour améliorer les retours de produits ?

Voici un tour d’horizon des solutions mises en place par les e-commerçants pour mieux gérer les retours clients.

Une politique de retour claire et transparente

Pour 48 % des Français, une politique de retour simplifiée est un des critères clés lors de leurs achats en ligne. Pour se démarquer des autres acteurs du e-commerce, il est essentiel d’être transparent sur les coûts. Veillez à préciser les frais de retour au sein de vos conditions de retours. La politique tarifaire peut varier suivant les motifs de retour.

Mettez tout en œuvre afin d’accélérer et de faciliter la procédure pour renvoyer un produit. Dans cette optique, vous pouvez proposer à vos clients des étiquettes de retours prêtes à l’emploi. Pour renforcer votre image écoresponsable, vous pouvez aussi :

Fournir un QR Code de retour ;
Offrir aux consommateurs la possibilité de générer un QR Code directement en ligne.

Le conseil RAJA : profitez-en pour leur demander d’indiquer le motif du retour. L’objectif ? Améliorer la qualité de vos services.

Même si la législation européenne impose un remboursement sous 14 jours, n’hésitez pas à réduire ce délai. En effet, une étude sendcloud annonce que les Français déclarent ne pas être prêts à patienter plus de 5,3 jours en moyenne, les Allemands 5,9 et les Espagnols 4,3.

Enfin, sachez que prolonger la période de retour booste les conversions. 44 % des consommateurs ne passeraient pas commande si elle ne dépassait pas 30 jours. Ce chiffre chute à 30 % pour une période inférieure à 60 jours. Et toujours selon Sendcloud, des marques comme Zappos accordent un délai de 365 jours pour renvoyer un colis. D’autres à l’instar d’Oscaro.com ou de Crocs laissent 90 jours à leurs clients pour retourner un article.

Découvrez, par ordre d’importance, les éléments clés d’une politique de retour pour les e-acheteurs :

Coûts du retour : 57 % ;
Étiquettes de retour prêtes à l’emploi : 50 % ;
Période de remboursement : 43 % ;
Formulaire de retour en ligne : 39 % ;
Période de retour : 39 % ;
Suivi du retour : 36 %.

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Les casiers à colis intelligents

Les casiers à colis connectés facilitent la réception et le retour de commandes. Ils se situent majoritairement dans des centres commerciaux, gares ou aéroports. En centralisant un grand nombre de livraisons et de collectes, ils diminuent l’impact environnemental lié au « dernier kilomètre ». À l’horizon 2024, Statista prévoit que la taille de ce marché devrait excéder le milliard de dollars américains.

La tendance des retours payants

Parmi les grandes tendances e-commerce 2023 figurent les retours payants. Des enseignes comme Decathlon font régler les retours à leurs clients. 25 % des consommateurs se disent prêts à payer pour renvoyer des produits.

Pour les marques, l’objectif est de couvrir leurs frais réels, mais aussi de freiner le flux de retours clients. 81 % des acheteurs en ligne européens renvoient régulièrement un article s’ils ne sont pas satisfaits.

Résultat ? Les boutiques rencontrent des difficultés à gérer les retours depuis de nombreuses années. En limitant leur nombre, elles espèrent réduire leur impact carbone et contrer les impacts négatifs sur leurs efforts écologiques.

RAJA, le partenaire pour optimiser votre politique de retour

Spécialiste européen des retours produits dans l’e-commerce, RAJA propose un large choix de solutions pour vos besoins en emballages. Nos équipes vous aident à mieux gérer vos retours, améliorer l’expérience client et mettre en place des alternatives écoresponsables.

Engagé dans une démarche durable, le groupe est certifié ISO 14001. Elle récompense la politique environnementale mise en œuvre dans le cadre de son activité comme la gestion de son site. RAJA est membre de FSC® France, déployant des actions pour préserver les forêts. Le leader de la distribution d’emballages est aussi partenaire de PEFC France. En 2022, il a obtenu le label EcoVadis GOLD.

Bon à savoir : RAJA élu Service Client de l’Année 2023.

Cette sélection distingue les sociétés françaises plaçant la qualité de la relation client au cœur de leurs priorités. Nos conseillères et conseillers répondent à 98 % des appels téléphoniques en 20 secondes maximum. Une réponse aux e-mails est apportée sous 24 h, dans 88 % des cas. Enfin, la totalité des chats est prise en charge par un conseiller en moins de 30 secondes

Les emballages aller-retour

Les emballages aller-retour représentent une solution très pratique pour simplifier les retours de marchandises. Conçues pour être robustes, les boîtes, pochettes et caisses sont dotées de :

Une première bande adhésive, à l’extérieur. Elle est utilisée par le préparateur de commande lors de l’expédition ;
Une deuxième bande adhésive, à l’intérieur du colis. Il s’agit de la bande retour, destinée à être utilisée par le client ;
Entre les deux, une bande d’arrachage. Elle permet au client d’ouvrir proprement le colis, sans ciseaux ni couteau.

Les boîtes en carton et les étuis avec protection

Pour limiter les retours de colis endommagés, optez pour des emballages avec protection. Ils vous permettent d’expédier en toute sécurité vos produits les plus fragiles. Disponibles en plusieurs formats, ils s’adaptent à tous les objets : livres, classeurs, multimédia, CD, DVD, etc. Par exemple, la boîte fourreau brune avec un calage en mousse recyclée est idéale pour expédier une tablette, un appareil photo ou encore un drone.

Les solutions de calage et de protection

Pour garantir un transport sécurisé de vos marchandises, tout en évitant la casse, utilisez des particules de calage en papier recyclé. Elles calent efficacement les produits en comblant les espaces vides. Leur atout ? Elles sont fabriquées en papier 100 % recyclé, 170 g/m².

Le papier bulle RAJA est lui aussi écoresponsable. Fabriqué en papier 100 % recyclé, il s’enroule facilement autour des marchandises, peu importe leur forme. Il véhicule une image de marque positive. Son opacité garantit une parfaite confidentialité. Pour son innovation écologique, ce produit a reçu l’Oscar de l’Emballage 2021.

Vous avez besoin de transporter des produits alimentaires à température ambiante, réfrigérés ou surgelés ? Le papier de calage isolant thermique Recycold™ Climaliner 85 % recyclé RANPAK offre une protection thermique de 10 à 48 h. Le tout, sans augmenter les coûts de transport.

Les 3 points clés à retenir :

Pour les e-commerçants, les retours de colis ont un coût économique, mais aussi environnemental ;
Pour optimiser sa politique de retour, il est essentiel de miser sur la transparence et la clarté ;
Les emballages peuvent aider les acteurs du e-commerce à simplifier la gestion de leurs retours, tout en réduisant le nombre de colis endommagés.