Quid de l’emballage logistique chez les retailers en 2018 | RAJA

Deliver a été l’occasion pour RAJA de questionner plus de 200 retailers européens sur leur stratégie emballage. Les résultats sont parfois surprenants et méritent de s’y attarder. Deliver fermait ses portes après 2 jours de rencontres entre les experts logistiques supply chain et les retailers et e-commerçants européens. Nous les avons interrogés sur leur stratégie logistique et comment il y intégrait l’emballage. Réponses et analyse.

Une majorité des décideurs présents pensent que l’emballage a été pris en considération dans la stratégie globale de l’entreprise… pourtant l’emballage semble avoir été exclu de la stratégie globale de l’entreprise

Etrange lorsque l’on sait que les plus grands succès proviennent des entreprises qui offrent une expérience client sans couture et omnichannel. Retailer ou e-commerçants se fourvoient-ils en oubliant l’emballage dans le déploiement de leur stratégie globale ?

Un exemple pour s’en convaincre ? Une étude Shorr 2016 montre l’impact d’un emballage personnalisé : générant un sentiment positif voir l’envie d’acheter à nouveau. Plus le client achète régulierement, plus l’impact positif d’un emballage personnalisé est important. 

Astuce : Une manière simple de tester l’effet d’un emballage personnalisé est de le réserver à vos clients VIP ou premium #RAJAtips #experienceclient #unboxing

— RAJA Emballages (@RAJA_Emballages) March 2, 2018

Les trois priorités des décideurs vis-à-vis de l’emballage

1. L’emballage doit protéger les marchandises
2. L’emballage doit améliorer la satisfaction client
3. Les responsables logistiques pilotent le coût de l’emballage

Le choix de l’emballage dans le coût du transport devient une préoccupation croissante ces dernières années. Pourquoi ? Parce que le poids n’est plus le seul critère pour les transporteurs, le volume occupé par l’emballage également. Preuve selon nous, que l’internationalisation (autrement appelé e-commerce transborder) s’intensifie. En effet, le rapport poids / volume ou poids volumétrique devient le moyen de calcul des transporteurs internationaux.

Vous l’avez noté également, la raison n°2 de l’emballage est de devenir un levier de satisfaction pour les clients. Autrefois purement fonctionnel, l’emballage doit désormais faire partie de l’expérience client et participer à la fidélisation du client.

Les décideurs sont donc conscients que l’emballage doit être un levier de satisfaction… sans l’intégrer pour autant dans la stratégie business global (cf. question n°2).

Une grande majorité ne lésine pas sur la qualité l’emballage quand il s’agit de protéger les marchandises qu’ils expédient

Effectivement, nous le constatons, les ventes de caisses et boites carton double cannelure (double épaisseur) sont en hausse constante au détriment de la caisse simple cannelure.

D’ailleurs la question suivante confirme que la casse n’est pas vraiment un sujet chez les retailers et e-commerçants européens arrivés à un certain niveau de maturité (64%).

Même si… un tiers d’entre eux avouent que la casse est encore une raison majeure de retour des commandes

Attention : une marchandise endommagée signifie dans 73% des cas la perte d’un client (étude Pregis 2016)

Faire une économie de quelques centimes et/ou ne pas prendre le temps de valider son processus de préparation de commande peut donc vous coûter très cher.

Astuce : “Quand vous testez de nouveaux emballages, envoyez-les à plusieurs collaborateurs via différents transporteurs afin d’évaluer la solidité et l’état du colis à l’arrivée” – Etane Derhy #RAJAtips #livraison #experienceclient

— RAJA Emballages (@RAJA_Emballages) March 2, 2018

La moitié des répondants savent que la livraison le jour-même est une attente client

Ils sont en phase avec la dernière étude croisée du British Retail Consortium et de l’Internet Retailer Magazine (2017). 52% des cyberacheteurs britanniques déclarent privilégier un retailer offrant la livraison le jour-même (same day delivery).

Le Royaume-Uni étant souvent précurseur en terme de tendances, on peut imaginer que la proportion de cyberacheteurs pressés est moins forte en Europe continentale – pour l’instant.

Astuce : Il existe des manières très simples et peu coûteuses d’accélérer la rapidité de préparation de commande https://t.co/ncmV7s7M9b #logistique #livraison #RAJAtips

— RAJA Emballages (@RAJA_Emballages) March 2, 2018

Le retour de commande divise les retailers

Un tiers pense que c’est un élément important à intégrer dans l’expérience client.

Tandis que 39% des retailers européens pensent que le retour de commande n’est pas une priorité. Il ne nous a pas été possible de détailler cette réponse par secteur d’activité ou le pays d’origine des répondants – hélas.

L’étude Schorr 2016 montre que plus le cyberacheteur dépense, plus il retourne de commande. Rendre le retour de commande plus fluide contribue à le fidéliser.

L’emballage personnalisé sera clairement une priorité pour les retailers et e-commerçants sur les 12 prochains mois

54% des retailers européens interrogés pensent que l’emballage personnalisé sera déterminant pour la croissance de leur entreprise.

Enfin, sur quoi portera l’effort des retailers pour améliorer l’expérience de leurs clients lorsqu’ils reçoivent leur colis ?

1. Facile à débarrasser et Facile à ouvrir à égalité !
2. Facile à jeter (pas d’emballages volumineux dans sa poubelle ni dans la poubelle commune)
3. Facile à renvoyer (le retour de commande est devenu un enjeu majjeur)

Pourtant noté comme un levier de croissance dans la question précédente, l’emballage personnalisé n’est pas sur le podium d’une courte tête. En partie parce que la personnalisation est encore le domaine du responsable marketing et sort du périmètre des responsables logistiques / supply chain.

Tant que l’expérience client n’est pas une fonction transverse de l’entreprise, il existera des incohérences qui rejailliront dans le parcours clients offline et online.

Cette excellence opérationnelle souhaitée passera par l’intégration de l’emballage dans une stratégie logistique globale #RAJAtips
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— RAJA Emballages (@RAJA_Emballages) March 2, 2018

En bonus sur Linkedin : les citations des country managers du groupe RAJAconcernant leur expérience au salon Deliver.