Comment assurer une gestion des commandes e-commerce optimale ?

Pourquoi mettre en place un processus de gestion des commandes bien huilé ? Les raisons sont nombreuses. D’une part, un traitement des commandes rapide génère une livraison rapide, et offre ainsi une expérience client optimale. D’autre part, cela permet de réduire le nombre d’erreurs de commandes et d’assurer un meilleur suivi des stocks. En effet, un traitement rapide des commandes offre une meilleure visibilité sur les produits disponibles en stock. Par conséquent, vous avez la possibilité de mettre en place une stratégie de réapprovisionnement rationalisée, idéale pour optimiser vos coûts logistiques.

Qu’est ce que la gestion des commandes ?

La gestion des commandes implique l’enregistrement, le suivi et l’exécution des commandes clients, du moment où la commande est passée jusqu’à la réception du colis par le client. En d’autres termes, ce processus démarre au moment de la commande et s’achève lorsque la livraison est effectuée.

Les différentes étapes de la gestion des commandes

La gestion des commandes se déroule en plusieurs étapes différentes, nécessitant diverses tâches qui varient en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise. Toutefois, on retrouve généralement les étapes suivantes:

• Le passage de la commande : c’est à ce moment que le client effectue son achat en remplissant un formulaire de commande.
• La vérification de la commande : un membre de l’équipe ou un système automatisé recueille les informations nécessaires à l’exécution de la commande, puis confirme au client que tout est en ordre, par exemple, en envoyant un mail de confirmation.
• L’exécution de la commande : cette étape implique qu’un collaborateur de l’entrepôt confirme les délais de livraison, procède à la collecte, l’emballage et l’expédition de la marchandise. La facturation intervient également à cette étape.
• La gestion des stocks : cette étape est importante pour s’assurer que le stock reste à un niveau suffisant et à jour.

5 conseils pour mettre en place un processus de gestion des commandes clients optimal

1. Réduire les erreurs de commandes au maximum

Afin de réduire le risque d’erreurs de commandes, la première étape est d’instaurer un système efficace de bons de commande. En effet, ces documents simplifient la gestion des stocks et la gestion financière. Ils permettent également d’améliorer la rapidité des commandes en aidant à la planification des livraisons. Le bon de commande est donc destiné à faciliter le processus d’achat entre les clients et les fournisseurs.

Ensuite, il est bénéfique d’instaurer une bonne méthode de picking logistique. Étape cruciale de la préparation de commandes, la phase de picking à tout intérêt à être optimisée. Choisir la méthode adaptée à votre activité et à votre entrepôt accroît la productivité de vos opérateurs et améliore la gestion des flux physiques au sein de l’entrepôt. Elle offre également une sécurité optimale pour vos équipes, et contribue à réduire les troubles musculo-squelettiques.

2. Faire l’acquisition d’un WMS logistique si besoin

Le WMS, ou Warehouse Management System, est un logiciel servant à optimiser la gestion de stock au sein d’un entrepôt. Recourir à un logiciel d’optimisation de la gestion des entrepôts permet d’augmenter la productivité, de réduire les stocks, d’analyser les consommations et d’optimiser la surface de stockage. Il s’agit également d’un atout considérable pour diminuer les erreurs de préparation de commandes et d’inventaire.

La nécessité d’utilisation d’un WMS logistique dépend de votre activité, de la taille de l’entrepôt, des flux, et du type de produits que vous stockez. Ce logiciel est, par exemple, indispensable pour la plupart des entreprises de e-commerce. Afin de savoir si l’acquisition d’un WMS peut vous être utile, vous devez évaluer vos besoins en fonction de plusieurs éléments :

• la quantité de références produits entreposés ;
• le stock physique global et par référence ;
• le type de produits stockés : si vous entreposez des produits périssables par exemple, le WMS s’avère utile notamment pour gérer les dates limites de consommation.

3. Choisir les bons emballages pour fluidifier la gestion des commandes

Le choix des emballages fait intégralement partie d’une bonne stratégie de gestion des commandes. En effet, choisir le bon emballage peut être d’une aide précieuse pour les préparateurs de commande. Cela engendre notamment un gain de temps sur la chaîne d’emballage. Certains emballages sont conçus pour fluidifier la gestion de commande. C’est le cas des caisses à montage instantané dont le fond se bloque à l’aide d’une simple pression sur les côtés. Certains modèles sont dotés d’une bande adhésive facilitant leur fermeture.

Nos caisses en carton à montage instantané et fermeture adhésive sont rapides à monter et à fermer.

Les emballages à calage intégré ont également une place de choix dans la chaîne d’emballage, car ils permettent d’accélérer votre cadence d’emballage. En effet, l’opérateur n’a plus besoin de préparer le matériau de calage. Ils offrent également une excellente protection au produit.

Nos emballages à calage intégré sont résistants et offrent un gain de temps sur votre chaîne d’emballage.

L’intérêt de ces emballages est également d’offrir une expérience client optimale. En effet, la facilité d’ouverture, le caractère protecteur, mais aussi le design de l’emballage véhiculent une bonne image de la marque. C’est un point important dans la gestion de la relation client.

4. Assurer des retours clients optimaux

Le processus de retour de commande fait partie intégrante de la gestion des commandes clients. Il est donc important d’instaurer une politique de reverse logistics permettant aux clients de retourner leur marchandise facilement. Inscrite dans vos CGV, elle doit faire apparaître différents éléments comme :

• le délai de retour : il ne doit pas être trop court, car le client doit avoir le temps d’essayer les produits. Néanmoins, pour la gestion de vos stocks, le délai de retour ne doit pas non plus être trop long ;
• le processus de retour de la marchandise : cela peut être un formulaire de demande de retour en ligne, ou une étiquette de retour prépayée à intégrer dans le colis ;
• les motifs de retours acceptés ;
• les conditions de remboursement ;
• le délai de rétractation : il est a minima de 14 jours dans le cadre d’une vente à distance selon la loi HAMON ;
• la prise en charge ou non des frais de retour : prendre en charge ces frais n’est pas obligatoire, mais il s’agit d’un argument de taille pour vendre vos produits ;
• le traçage du colis retour.

Afin de fluidifier les retours clients, le mieux est d’opter pour des emballages aller-retour. Solides et dotés d’une double bande d’arrachage, ils permettent aux clients de retourner leurs articles dans l’emballage d’origine. Pour ce faire, vous pouvez par exemple choisir :

	Des pochettes papier kraft d’expédition aller-retour : ce type d’emballage convient parfaitement aux commandes peu volumineuses ne nécessitant pas de protection.
	Des pochettes plastique opaque aller-retour à soufflets 60 microns : résistantes, indéchirables et imperméables, elles peuvent accueillir une plus grande contenance qu’une pochette en papier kraft.
	Des boîtes en carton brunes avec fermetures adhésives aller-retour : protectrices, elles sont sécurisantes au niveau de la fermeture et permettent une réexpédition facile du colis.

5. Externaliser (tout ou partie) de sa logistique si besoin

Le secteur du e-commerce est en pleine expansion ces dernières années. Malgré la mise en place de process en vue d’assurer une gestion des commandes optimale, vous pourriez avoir besoin de recourir à une plateforme logistique. En effet, externaliser tout ou partie de votre logistique est particulièrement adapté si vous traitez des colis urgents comme la presse quotidienne ou des produits périssables. De même, le recours à une plateforme logistique est intéressant dans le cas où vous rencontrez des pics d’expédition, notamment dans le cadre d’une activité saisonnière.

Faire appel à une entreprise spécialisée dans ce type de prestations logistiques assure un gain de temps au niveau des flux et, de ce fait, améliore la satisfaction client. Externaliser la préparation de commandes et le conditionnement des produits vous permet aussi de vous focaliser sur votre cœur d’activité. Cela vous offre également une réduction des coûts de stockage et de gestion d’entrepôt. Enfin, certaines plateformes logistiques groupent les frais de transport, faisant ainsi baisser les frais d’expédition de marchandise.

Vous souhaitez améliorer l’organisation au sein de votre entreprise de e-commerce ? Suivez ces 5 conseils de RAJA et assurez, à vos clients comme à vos opérateurs, une gestion des commandes optimales, avec tous les avantages qui en découlent.