Parapharmadirect : un boom de l’e-pharmacie pendant la crise du Covid-19

Pendant que les Français étaient en majorité confinés, bon nombre d’entreprises de tous les secteurs ont continué leur activité. C’est le cas des professionnels de santé, dont l’engagement a été remarquable, pour soigner et rassurer les populations.

Parmi eux, les pharmaciens. Au cœur de la crise eux aussi, comment ont-ils géré leur activité ? Et quid de ceux d’entre eux qui se sont lancé dans l’e-pharmacie, via une boutique en ligne ?
Olivier Grenier, directeur du site ParaPharmaDirect, a accepté de répondre à nos questions, pour nous expliquer comment le e-commerce de la pharmacie a été impacté par cette période, de bonnes pratiques de sécurité en vision de l’avenir pour la e-pharmacie.

Quelles ont été vos priorités au moment de l’annonce du confinement ?

En tant que professionnels de santé, nous avons eu conscience des soucis liés au Coronavirus bien avant l’annonce du confinement. Ainsi, notre première priorité a été de protéger d’abord nos 25 salariés, en pharmacie physique comme dans l’entrepôt en charge de nos commandes e-commerce.

Nous avons donc mis en place des mesures de séparation et de distanciation des équipes avant le confinement. Nos salariés fragiles (notamment un collègue diabétique) ont été mis en télétravail rapidement ; les autres ont accepté bien volontiers de rester travailler. Mais nous avions une “chance” : c’est que nos équipes côté pharmacie et celles côté e-commerce travaillaient déjà dans deux espaces séparés, limitant ainsi la propagation du virus.

De plus, nous avons l’habitude d’affronter chaque année les épidémies saisonnières de grippe et de gastro, et avions déjà le réflexe de certains gestes d’hygiène et de sécurité dans l’entrepôt et dans la boutique, comme le lavage précautionneux des mains. Il nous a suffit d’intensifier ces réflexes, et de les déployer également pour nos clients, dans la boutique.

Quels ont été les effets de la crise du Covid-19 sur votre activité e-commerce de pharmacie ?

Les trois premières semaines ont été rudes, tant du point de vue du commerce physique que de l’e-pharmacie.

• D’un côté, nous avons fait face à une grande baisse de fréquentation en boutique, avec des clients craintifs, qui ne souhaitaient pas prendre de risques en sortant de chez eux.
• De l’autre, le e-commerce de notre pharmacie a explosé. Du jour au lendemain, notre nombre de commandes e-commerce a doublé, notamment sur des produits qui n’étaient plus accessibles via des magasins fermés, ou dont on annonçait des ruptures de stock massives.

Malgré ce déséquilibre de nos canaux de distribution, nous sommes les seuls, dans la région, parmi les grosses pharmacies, à n’avoir mis aucun personnel au chômage partiel. C’est même le contraire : nous avons dû recruter pour faire face à l’afflux de commandes e-commerce.

Avez-vous rencontré des défis, en termes de gestion de vos stocks ?

Tout à fait. Certains de nos fournisseurs, des laboratoires pharmaceutiques, ont vu leur activité réduire quasi intégralement dans les premiers temps. Leurs délais de livraison ont ainsi été multipliés par 2, voire 4, du jour au lendemain.

En temps ordinaire, nous fonctionnons déjà en flux tendu, pour l’e-pharmacie comme pour le commerce physique. Mais nos fournisseurs n’étaient plus capables de tenir les délais habituels de 5 jours, et nous avons connu des soucis de commandes de clients qui ont dû être annulées ou reportées.

Ajoutez à cette source d’insatisfaction client le stress de la pandémie chez nos clients, des commandes qui s’accroissent, de l’expédition qui prend du retard… Oui, les challenges ont été multiples pendant le confinement.

Vous parlez de l’expédition de vos colis d’e-pharmacie : comment cela s’est-il déroulé, avec vos transporteurs ?

Comme beaucoup de e-commerçants pendant la crise du Covid-19, nous avons subi le gros engorgement de l’activité de ColiPoste (les services de la Poste), l’un de nos principaux partenaires d’expédition des colis.

Pour faire face à ce souci, nous avons testé plusieurs fois de basculer une partie de notre activité sur un autre transporteur, et notamment Mail Boxes Etc (MBE). Seulement, quelques temps après, le problème se déplaçait, et nous avions du mal à gérer finement les envois des colis de nos clients.

Le plus difficile, au-delà des délais de livraison accrus, était sans doute le nombre de soucis liés au SAV des livraisons. C’est habituellement le rôle du transporteur que de prévenir les destinataires du tracking des colis et des délais de livraison. Or, nos transporteurs n’ayant pas su tenir nos clients de ces informations, nous avons dû gérer nous-même les interrogations de nos clients.

Justement, comment avez-vous communiqué auprès de vos clients lors de cette crise ?

Sur notre e-pharmacie, nous avons mis un point d’honneur à informer les visiteurs des disponibilités en produits-barrières, qui étaient en pénurie dans toute la France. Notre rôle a véritablement été de rassurer, à même notre site, nos clients potentiels.

Le site ParaPharmaDirect a mis en place des informations “actualités” en haut de sa page d’accueil, pour sensibiliser les cibles aux nouveautés concernant le Covid-19

Ceci étant, nous avons également dû annoncer, au tout début du confinement, que nous privilégions pour un temps la livraison aux professionnels. Étant donné que nous étions en rupture de stocks sur de nombreux produits, nous nous sommes focalisés dans un premier temps sur la vente aux entreprises de divers secteurs (logistique, transports…) de la région.

Il a fallu faire comprendre cela aux clients particuliers. Seulement maintenant pouvons-nous envisager de reprendre des commandes dans de plus petits formats.

Avez-vous dû vous munir de produits spécifiques pour assurer votre activité ?

Tout à fait, et ce, dans notre entrepôt d’e-pharmacie comme dans la boutique elle-même.

Tous nos employés ont été munis, avant le confinement, de masques chirurgicaux, ainsi que de gels hydroalcooliques. Ils portaient chacun une fiole de gel dans leur poche, mais en avaient également des pompes disponibles dans les espaces communs.

Nous avons également installé, dans la pharmacie, des écrans de protection en plexiglas, limitant ainsi les émissions de gouttelettes de salive, et donc la propagation du virus.

Ces produits-barrières, la vigilance des collaborateurs, ainsi que de nouveaux réflexes (comme ne pas faire entrer les livreurs dans l’entrepôt), nous ont permis aujourd’hui de n’avoir aucun cas de Covid-19 dans nos équipes.

Côté logistique, avec l’intensification des commandes, nous avons bien sûr dû doubler nos commandes de cartons. Un véritable défi, puisque deux fois plus de cartons à commander, c’est également deux fois plus de cartons à gérer, à ranger, à organiser… et à remplir, bien sûr.

Sur ce point-là, RAJA a su nous accompagner, et proposer des délais de livraison optimaux. Pascale, la commerciale RAJA, s’est vraiment investie, bien qu’en télétravail, pour accélérer nos livraisons de caisses carton, à un moment donné en stock critique : un vrai plus dans cette période compliquée.

Selon vous, quels challenges restent à venir pour le e-commerce de la pharmacie vis-à-vis du Covid-19 ?

Nos réseaux physiques et e-commerce commencent de nouveau à s’équilibrer, maintenant que les clients reviennent peu à peu en pharmacie. Cependant, je vois à l’horizon 3 défis à venir.

D’une part, sur le mois de mai, il faut envisager des tensions d’approvisionnement qui persistent. Ce sera notamment le cas sur certains produits qui intègrent des composants chinois (les étiquettes ou les bouchons des produits, par exemple…). En juin, la plupart des produits devraient nous être de nouveau livrés dans les délais habituels ; mais d’ici là, la gestion des stocks en flux tendu, et l’insatisfaction client, pourrait bien perdurer.

D’autre part, nous nous attendons à ce que les partenaires de livraison de colis mettent encore un peu de temps à être réellement fiables, notamment en termes de suivi des commandes. Pendant les 4 premières semaines de confinement, on a fait face à bon nombre de colis n’étant jamais arrivés, qui se retrouvent pris en charge seulement maintenant.

Enfin, il nous faut continuer à protéger nos équipes, et nos clients, de la même manière. Même si, en tant que professionnels du monde de la santé, nous sommes sensibilisés aux bons gestes, la protection des hommes doit rester notre première priorité, dans une vigilance de tous les instants.

Merci encore à Olivier Grenier d’avoir accepté notre interview, nous partageant ses bonnes pratiques de gestion d’une pharmacie e-commerce pendant cette période complexe.