5 défis de la logistique omnicanale et comment les surmonter

C’est un fait : depuis l’avènement d’Internet 2.0 les exigences logistiques n’ont cessé de muter, au rythme des évolutions des modes de consommation des clients. A l’heure actuelle, une notion vient bouleverser les responsables logistique et supply chain : la logistique omnicanale.

De quoi s’agit-il réellement ? Et quels défis cette refonte logistique induit-elle sur votre service logistique ?

Faites ici le point sur les 5 défis de la logistique omnicanale et découvrez les solutions pour les surmonter en toute sérénité.

Quelle différence entre logistique omnicanale et logistique multicanale ?

Tout d’abord, il s’agit de bien comprendre de quoi l’on parle lorsqu’on aborde le sujet de la logistique omnicanale et surtout, sa différence avec la logistique multicanale.

• D’un côté, le multicanal suppose que les différents canaux d’achat pour les consommateurs existent côte à côte, sans interaction entre eux. Ces canaux ne sont pas intégrés les uns aux autres et suivent chacun une chaîne logistique différente, tant en termes de gestion des flux de marchandises, d’approvisionnement, d’entreposage ou de transport.
• De l’autre, l’omnicanal suppose que les consommateurs se servent de tous les canaux d’achat à leur disposition pour acheter. Ainsi, toutes les informations relatives à l’achat sont disponibles sur tous les canaux, en temps réel et leur transport et logistique fonctionnent de manière coordonnée.

Les enjeux de l’omnicanal sur la logistique et les clés pour les affronter

Le passage d’une vision multicanale à une logique d’omnicanal a des impacts significatifs sur les services logistiques. Quels sont les défis auxquels vous devez faire face ?
Et comment les affronter ? Voici les réponses.

1. Une vision des stocks unifiée et en temps réel

Si vos clients utilisent plusieurs canaux pour acheter vos produits, ce mode de consommation a un impact direct sur votre gestion logistique des stocks.

En effet, pour servir au mieux vos clients et maîtriser votre supply chain de bout en bout, il vous faut bénéficier d’une vision des stocks unifiée à 360° sur l’ensemble des canaux (magasins, click-and-collect, e-commerce). L’idée ? Éviter les silos de stockage, pour répondre à la demande du client, quel que soit le canal qu’il utilise.

Et pour ce faire, avoir une vision des stocks en temps réel devient essentiel. C’est ce qui vous permet, par exemple, de pouvoir réallouer une partie de vos marchandises disponibles sur d’autres canaux en fonction de la demande.

Les clés pour affronter ce défi :

• Mettez en place un outil de gestion des stocks (WMS) omnicanal : la technologie vous permet ainsi de bénéficier d’une vision unifiée de votre chaîne d’approvisionnement et de vos flux, pour une optimisation en temps réel de vos stocks.

• Tenez-vous informé des évolutions du Big Data et de l’intelligence artificielle qui, à terme, vous permettront de prévoir vos flux logistiques sur les différents canaux, pour anticiper les ruptures de stock ou les périodes de forte affluence de commandes, par exemple.

2. Une réorganisation de l’entrepôt pour l’omnicanal

Qui dit omnicanalité, dit réorganisation des opérations logistiques au sein même de votre entrepôt. Car, il est évident, que le passage à un mode de consommation omnicanal a augmenté la complexité de la gestion de votre entrepôt et de toutes les phases de la préparation de commande. À l’ère même où vos clients sont de plus en plus exigeants quant à la rapidité des livraisons et à l’expérience qu’ils vivent lors de leur achat.

Ainsi, le défi est double pour vous : d’une part, il vous faut fluidifier la préparation de commandes omnicanale ; d’autre part, vous devez augmenter la cadence de préparation de commandes.

Les clés pour affronter ce défi :

• Unifiez vos entrepôts BtoB et BtoC, pour garder une main-mise sur tous les stocks à tout moment et pouvoir gérer une logistique globale en un même endroit.
• Mettez en place d’emplacements multi-SKU, soit des espaces où plusieurs produits peuvent être déposés en fonction de leur taux de rotation, pour rendre la phase de stockage moins chronophage.
• Envisagez une livraison à partir des magasins plutôt que des centres de distribution, lorsque cela est possible, cette solution vous permet de proposer des délais de préparation de commande (et donc de livraison) plus rapides.
• Ayez recours à l’automatisation ou la robotisation : par exemple, pour accélérer la cadence, n’hésitez pas à vous doter de machines et systèmes d’emballage (cercleuses automatiques, banderoleuses, machines de calage…).

3. Un processus de livraison omnicanal orienté satisfaction client

Que vos clients aient demandé une livraison de leur marchandise en point de vente ou à domicile, le principe est le même : ils demandent aujourd’hui des livraisons optimales, qui leur fasse vivre une expérience client positive.

Les enjeux de la logistique omnicanale sont alors de proposer une expérience de livraison excellente, pour des clients friands de personnalisation. Cela va notamment supposer de choisir les bons transporteurs, pour mettre en place des livraisons sur différents points.

Les clés pour affronter ce défi :

• Proposez différents modes de livraison : en magasin, en drive, en click-and-collect, à domicile, en consigne automatique. Une solution logistique qui vous demande d’adapter vos emballages à chacun de ces canaux, pour qu’ils soient les plus protecteurs possibles, et qu’ils restent toujours vecteurs d’expérience client, quel que soit le canal.
• Proposez des délais de livraison optimaux : une livraison rapide est aujourd’hui plus que jamais gage de satisfaction client.
• Mettez en place, plus largement, des services de livraison à la carte, qui permettent au client de personnaliser son créneau de livraison, son lieu de livraison, mais aussi d’avoir une réelle traçabilité de sa commande à tous les stades.

4. Une expérience client homogène sur l’ensemble des canaux

En parallèle de la problématique de l’omnicanalité, un autre enjeu secoue la fonction logistique depuis quelques années déjà : l’expérience client. Vos consommateurs souhaitent aujourd’hui vivre avec votre marque des expériences différenciantes, qui les mettent au centre des préoccupations.

Ainsi, vous devez pouvoir leur proposer une expérience client homogène sur l’ensemble des canaux. Quel que soit le canal utilisé pour acheter et se faire livrer, votre client doit bénéficier de la même attention de la part de votre entreprise.

Parallèlement, ce défi vous demandera également de travailler votre image de marque sur tous les canaux, pour fidéliser ces clients, à l’ère où la concurrence dans la plupart des secteurs d’activité est de plus en plus rude.

Les clés pour affronter ce défi :

• Unifiez vos prix sur tous les canaux, dans une démarche de transparence totale.
• Mettez en place une expérience de retour client (reverse logistics) optimale, quel que soit le canal utilisé par le client. Besoin de conseils sur le sujet ? Consultez notre guide complet pour réussir vos retours clients.
• Travaillez l’emballage comme vecteur d’expérience client. Pour ce faire, veillez notamment à travailler la phase d’unboxing (de déballage) de vos produits : c’est là que se joue, notamment en e-commerce, la première impression que votre client aura de votre marque. Et pour aller encore plus loin, pourquoi pas créer des emballages personnalisés, où vous mettez votre marque en valeur ?
• Mettez en place un Order Management System (OMS) et un Transport Management System (TMS), qui permettent de suivre la commande à travers tous les canaux, et tout au long du cycle de la commande.

5. Un suivi des coûts logistique unifié

Dernier défi et non des moindres : assurer un suivi de vos coûts logistiques à l’ère où vos opérations sont devenues omnicanales.

Ce défi est de taille, tant les métriques-clés que le responsable logistique doit suivre sont aujourd’hui réparties sur différents canaux. Votre but ? Avoir des KPI unifiés pour suivre les coûts logistiques en omnicanal, afin de maîtriser finement votre budget logistique et transport.

Seule cette unification vous permettra alors d’analyser ces métriques pour obtenir des insights, qui vous aideront à mener une optimisation logistique, visant à une expérience client toujours meilleure.

Les clés pour affronter ce défi :

• Utilisez les mêmes outils technologiques sur toute votre chaîne d’approvisionnement, pour obtenir des données unifiées. Cela suppose notamment d’unifier les solutions technologiques que vous utilisez avec vos prestataires logistiques (en cas d’externalisation), pour suivre tous vos flux physiques de bout en bout.
• Communiquez avec les autres services (marketing, communication, produit…) pour faire remonter les données clients qui permettent d’optimiser votre logistique omnicanale.

Des approvisionnements au transport de marchandises, en passant par les méthodes de conditionnement des produits, la logistique omnicanale induit des changements majeurs sur votre organisation. Logisticien, êtes-vous prêt à affronter ces défis ?