6 conseils e-commerce pour faire face à la crise du Covid-19

La France, comme bon nombre de pays dans le monde, fait actuellement face à une crise sanitaire jamais vue auparavant. Les clients de votre site e-commerce, confinés, ont des modes de consommation et des attentes différentes que d’habitude.

Comment réagir, en tant que e-commerçant, à la crise du Covid-19 ? Quelles bonnes pratiques et conseils e-commerce mettre en place, pour que votre activité soit optimale au vu de ces changements ?

1. Respecter les gestes-barrières pendant la phase de préparation de commande
2. Revoir son offre d’hébergement pour faire face aux pics de trafic
3. Bien communiquer sur ses méthodes et délais de livraison e-commerce
4. Choisir des emballages postaux pour faciliter la livraison
5. Prévoir à l’avance les retours de commandes
6. Le conseil e-commerce en + : continuer à soigner l’expérience client

Respecter les gestes-barrières pendant la phase de préparation de commande

Vous en avez sans doute déjà conscience : les gestes-barrières sont aujourd’hui le moyen le plus simple de limiter la propagation du Covid-19, et d’assurer la sécurité de vos employés.

Pensez donc à rappeler à vos préparateurs de commande qu’ils doivent :

• Se laver les mains très fréquemment
• Se saluer sans se toucher
• Eternuer dans leur coude ou un mouchoir à usage unique, qu’ils jettent immédiatement après
• Respecter une distance de sécurité d’un mètre minimum

Mais parce que les habitudes ont la peau dure, n’hésitez pas à aider vos opérateurs à lutter au mieux contre la propagation du Coronavirus.

Actuellement, les masques de protection et le gel hydroalcoolique continuent d’être en pénurie, et sont prioritairement réservés aux personnels soignants. Cependant, voici des solutions auxquelles penser pour protéger au mieux vos préparateurs :

• Des gants de protection à usage court
• Des boîtes de mouchoirs en papier, à disposer sur chaque table de préparation de commande
• Des adhésifs colorés ou marqués, qui permettent d’indiquer au sol la distance de sécurité à respecter
• Des cloisons en carton, à placer entre les opérateurs s’ils ne peuvent pas respecter la distance de sécurité

Veillez également à ce que chacun de vos préparateurs ait accès à ses propres outils, sur son poste de préparation de commande. Ciseaux, scotch, adhésif, dérouleurs, cutters… Chaque outil doit être réservé à un seul et même opérateur, pour éviter tout contact entre les différents employés via des outils partagés.

Revoir son offre d’hébergement pour faire face aux pics de trafic

A date, on ne connaît pas encore les chiffres français du trafic Internet pendant la crise du Covid-19. Cependant, les chiffres des pays voisins sont parlants :

• +70% de trafic web sur le réseau fixe en Italie
• +40% de trafic web en Espagne

En somme, partout dans le monde, le trafic Internet a explosé, notamment pour les vidéoconférences ou les plateformes de streaming.

Les populations confinées consomment plus de contenu web, et votre site e-commerce risque peut-être lui aussi d’enregistrer des pics de trafic par rapport à d’habitude. C’est pourquoi votre serveur doit être prêt à accueillir ces pics.

Voici donc le 2ème conseil e-commerce à appliquer : rapprochez-vous donc de votre hébergeur, et demandez-lui de faire un point sur la situation. Il doit pouvoir vous aider à éviter toute interruption de service ou des temps de chargement de pages supérieurs à la moyenne. Il s’agit d’un élément crucial à anticiper, pour ne pas faire baisser vos taux de conversion, et conserver une bonne expérience utilisateur sur votre site e-commerce.

Si ce n’est déjà fait, cette période de crise du Covid-19 peut également être le moment de doter votre site web d’un système de cache. Le principe ? Ce système permet aux navigateurs de vos utilisateurs d’enregistrer une version de la page qu’ils visitent, pour la charger plus rapidement à leur prochain passage.

Bien communiquer sur ses méthodes et délais de livraison e-commerce

Le troisième conseil e-commerce que nous pouvons vous donner tient à vos méthodes de communication en temps de crise du Coronavirus.

En effet, bon nombre d’utilisateurs ne savent même pas si certains sites e-commerce continuent ou non de livrer pendant la période de confinement. N’hésitez donc pas à tenir informés vos clients de la continuité de votre activité, par les réseaux sociaux, ou par une newsletter.

Pensez également à afficher des informations-clés à propos de vos livraisons à même votre site e-commerce. Signalez donc, sur vos pages de commande, voire sur la page d’accueil de votre site directement :

• Si vos méthodes de livraison habituelles ont changé. Par exemple, les livraisons en point-relai ne sont plus assurées ; cela semble évident, mais il est de bon ton de le communiquer clairement à vos visiteurs, pour éviter toute mauvaise surprise.
• Si les délais de livraison annoncés peuvent être supérieurs à la normale, voire en décalage avec ce qui est annoncé au client lors de sa commande. Pour vous assurer d’avoir une vision claire de vos délais de livraison, entrez en contact avec votre transporteur e-commerce, et faites le point avec lui sur la manière dont il fonctionne à l’heure actuelle.

En somme, gardez le contact avec vos clients, et soyez transparents avec eux sur les soucis éventuels que vous rencontrez. Mieux vaut prévenir que guérir, en termes de santé comme en e-commerce.

Choisir des emballages postaux pour faciliter la livraison

Peut-être l’avez-vous lu : La Poste n’assure actuellement ses tournées de livraison que 3 jours sur 7, pour le courrier, les colis Colissimo et les journaux. Bon nombre de leurs agences sont fermées, ne permettant pas aux clients d’aller chercher leurs colis sur place.

Du côté des autres transporteurs e-commerce, certains sont toujours en activité, comme DHL, Chronopost, Amazon, UPS ou GLS. Cependant, leurs délais de livraison sont significativement augmenté, avec l’explosion de la demande e-commerce et la baisse de leurs effectifs.

Le meilleur conseil e-commerce à appliquer aujourd’hui semble alors simple : tenter de faire passer vos colis en boîte aux lettres standard. Vous vous assurez ainsi des délais de livraison optimaux, via La Poste, mais aussi une limitation des contacts directs entre livreurs et clients.

Pour ce faire, envisagez d’envoyer certains de vos produits via des emballages adaptés aux boîtes aux lettres standard, tels que :

• Des pochettes matelassées
• Des pochettes plastique
• Des boîtes extra-plates

L’expérience vécue par vos clients en temps de confinement n’en sera que améliorée, puisqu’ils auront accès directement à vos produits, sans prendre de risque sanitaire !

Prévoir à l’avance les retours de commandes

Si le nombre de commandes e-commerce va exploser, on peut s’attendre à ce que, proportionnellement, le nombre de retours de commandes grimpe lui aussi. Peut-être vos clients vont-ils attendre la fin de la crise du Coronavirus pour ce faire… mais ils doivent dès à présent savoir comment demander ces retours.

C’est donc le moment pour vous de penser à appliquer ces deux conseils e-commerce clés :

• Revoir ou créer votre politique de retour de commandes, notamment en précisant si vous faites bien des retours pendant la crise, ou si les délais de retour sont augmentés en vue de la situation exceptionnelle.
• Choisir des emballages aller-retour, pour faciliter le retour et adopter une démarche éco-responsable, en limitant le nombre de matière première utilisée dans votre reverse logistic.

Pensez-y dès maintenant : vous gagnerez un temps précieux, qui vous sera nécessaire lorsque vous recevrez ces retours de commandes.

Le conseil e-commerce en + : continuer à soigner l’expérience client

En ces temps de confinement, et face à un avenir qui peut sembler trouble, vos clients ont plus que jamais besoin de bienveillance, de petites attentions qui leur font chaud au coeur.

Soigner l’expérience client devient alors un acte de solidarité, un moyen de fidéliser vos clients existants, et une manière de faire connaître vos valeurs. Nous vous conseillons donc de :

• Faire preuve de bienveillance à même votre site web, en y publiant des contenus en rapport avec la crise que vit actuellement le pays, et la manière dont votre entreprise y répond.
• Ajouter un petit message positif ou des goodies à vos colis.
• Développer un programme de fidélité pour les clients qui continuent à commander chez vous.
• Garder un SAV réactif, et tolérant envers les clients qui peuvent être plus stressés qu’à leur habitude.

A ce sujet, si vous souhaitez revoir votre stratégie d’emballage pour soigner l’expérience client et l’unboxing, inspirez-vous du cas concret du site Le Closet. L’entreprise, qui propose un service innovant de location de vêtements, a revu, au fil des années, sa stratégie d’emballage, pour allier expérience client et éco-responsabilité.

En voilà une lecture positive, pleine de bonnes ondes, pour ces temps de confinement !