#ClientsRAJA : Clément Kuhn bichonne les e-commerçants et les retailers | RAJA

Ils sont devenus un acteur de premier plan de la logistique 1er kilomètre en moins de 2 ans. Ils sont désormais l’un des leaders du Ship From Store qui permet aux retailers de développer leurs chiffres d’affaires. Entretien avec Clément Kuhn, le chef d’orchestre des opérations logistiques de Wing pour ce nouveau numéro de la #ClientsRAJA.

WING est une jeune start-up de la logistique. Clément Kuhn, pouvez-vous nous faire un rapide rappel historique et nous expliquer un peu plus en détail votre activité ?

Effectivement, nous avons fêté nos deux ans le mois dernier! L’idée initiale part d’un postulat simple : “la logistique et la préparation des commandes” sont de véritables contraintes pour les petits e-commerçants ceux qui font moins de 1000 commandes par mois et qui représentent une grande majorité des 180 000 e-commerçants Français.

L’achat des cartons, l’emballage des commandes, les queues à la Poste ou encore le SAV sur le suivi des colis leur prennent énormément de temps, d’argent et surtout n’est pas leur métier de base.

En quelques clics nous leur proposons de venir récupérer leurs produits vendus en lignes, de les acheminer dans des ateliers spécialisés dans l’emballage et d’expédier les colis partout dans le monde de la manière la plus économique et qualitative qui soit. Cette solution nous a permis de nous développer pour compter plus de 300 clients et de gagner plusieurs prix notamment la meilleure start-up du 92.

En arrivant, on observe immédiatement que l’activité a grossi et que les espaces de stockage sont presque pleins. Avez-vous prévu de déménager ?

Nous avons beaucoup grossi en deux ans et nous sommes plus d’une trentaine actuellement. Notre organisation a également été dans ce sens puisque nous avons déménagé dans 1500 m² et prévoyons déjà la prochaine ouverture, je n’en dirais pas plus (sourire).

Lors de l’interview vidéo, vous avez parlé de Ship from Store. Comment avez-vous pressenti que l’expédition depuis les magasins allaient devenir une alternative pour les retailers ?

Cette idée nous est apparue rapidement comme une évidence. Tout le monde a déjà été confronté à une rupture de stock sur un produit. C’est extrêmement frustrant pour le consommateur comme pour la marque qui perd du chiffre d’affaire.

En réalité, le produit commandé n’est plus dans l’entrepôt de la marque mais il est peut-être dans l’un des nombreux magasins de l’enseigne.

De notre côté, nous avons des coursiers qui parcourent les villes pour récupérer des produits. Ces coursiers pouvaient très bien chercher les produits dans les magasins pour les livrer aux clients finaux des marques, c’est comme cela que le ShipFromStore by Wing est né ! Il a d’ailleurs été récompensé cette année par le prix de la meilleure innovation au Salon International du Transport et de la Logistique 2017.

Désormais, les retailers peuvent élargir leur catalogue web aux pièces présentes dans leurs magasins et créer un stock magasin et entrepôt uni. Ils nous ont donné l’idée de développer nos solutions de reverse logistics (retours de commande) et de déstockage (récupération du stock d’invendus et rapatriement à l’entrepôt ou directement vers des réseaux d’outlet off et online).

Y a-t-il des pré-requis pour se lancer dans l’expédition depuis les magasins ?

Un seul : trouver les bons partenaires. Que ça soit pour l’informatique avec une solution d’Order Management System (OMS) comme pour la logistique et le transport.

Les invendus, les retours et les ruptures d’appro sont synonymes de perte sèche, donc notre conseil pour les retailers c’est de s’équiper d’un OMS performant. L’outil doit leur donner une vision sur l’intégralité du stock (en entrepôt et dans les magasins). Ils pourront ensuite proposer du click & collect à leurs clients ou mettre en place une logistique de ship from store. Le chiffre d’affaire se développera structurellement via ces canaux alternatifs. Sur cette partie logistique, nous avons l’expérience pour les accompagner.

Parlons de vous Clément, quelles sont vos missions chez WING ?

 Je suis en charge des opérations. Chez Wing, c’est assez large puisque cela englobe :

• le premier kilomètre c’est-à-dire les coursiers et le transport urbain,
• les ateliers de préparation internalisés comme externalisés
• jusqu’à la livraison au client final (BtoC) puisque nous avons 3 transporteurs partenaires pour la livraison du dernier kilomètre.

Heureusement je ne suis pas tout seul pour gérer cela, je m’appuie sur une équipe de choc que je ne remercie jamais assez.

Vous destiniez-vous à des fonctions logistiques à l’origine ?

J’avais clairement un intérêt pour la logistique ! J’ai d’ailleurs une formation logistique (Master Logistique à l’ISLI de Bordeaux). Je travaille depuis plus de 7 ans maintenant dans la logistique e-commerce. J’ai pu ainsi allier ma passion pour le Web et le digital à la logique et le pragmatisme des opérations qui sont mon cœur d’expertise.

En charge du choix des partenaires logistiques, quels sont vos critères pour les sélectionner ?

Avant tout la qualité ! Car c’est primordial dans l’e-commerce. C’est ce que le client final voit en premier. Nos clients historiques savent l’importance de la logistique comme levier de fidélisation du consommateur mais nous avons une phase d’évangélisation et de conseils auprès d’une partie de nos nouveaux clients. 

Chaque commande et livraison ratées sont potentiellement une perte de revenus car la marque s’en trouve directement impactée. Nous devons garantir une qualité optimum et nous recherchons la même philosophie chez nos partenaires.

RAJA remplissait donc tous ces critères ?

 RAJA a su nous accompagner sur ce point par la qualité de ses produits ainsi que la richesse de son catalogue ; couplé à une agilité de livraison et un service client très réactif et sympa. Nous avons eu de la chance de vous avoir à nos côtés depuis le début ! Nous nous sommes construits avec vous et nous continuons de nous appuyer sur vous. La preuve, le nouvel entrepôt a été totalement équipé sur les conseils de RAJA !

Nous apprécions également les visites régulières et l’accompagnement, vos alertes pour découvrir des nouveautés et nous aider à être toujours plus performant.

Nous demandons à chaque client rencontré si vous avez une anecdote partagée avec RAJA ?

Nous avons géré le déstockage pour une grande enseigne de la photographie – c’est-à-dire récupérer les invendus. Or ce sont des produits fragiles.

1. Nous avons donc déplacé nos équipes dans une vingtaine de villes en France pour emballer ces invendus directement dans les galeries.
2. Nous avions fait expédier par RAJA des emballages spécifiques (adhésif personnalisé “fragile”, mousse de protection, film bulle spécifique PH neutre…) dans chaque point de vente
3. et nous avons opéré sur place. La récupération des invendus s’est effectuée sur une journée !

Outre l’aspect stressant d’une opération aussi sensible (valeur et fragilité de chaque pièce, temps limité dans l’espace du client) cela a été une formidable expérience d’équipe.

Merci pour ce partage Clément Kuhn et bonne continuation à l’équipe de Wing !