Comment choisir le bon prestataire logistique pour son e-commerce ?

À l’ère du digital, les attentes des consommateurs envers les e-commerçants sont de plus en plus élevées, il est donc important d’offrir une expérience client irréprochable.

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Il est nécessaire de multiplier les efforts pour satisfaire ses clients et si on veut garder des standards élevés, il faut s’assurer que chaque étape du process soit parfaite.

Ça peut paraître simple au départ, mais plus le volume des commandes augmente, plus la tâche devient difficile, surtout en logistique. Il faut optimiser la gestion des stocks, la préparation des commandes, l’expédition des produits et s’assurer que tout est en règles avec les douanes.

On peut donc vite se retrouver dépassé. il devient donc important de s’entourer de bons partenaires. Dans cet article, on vous présentera les 7 critères essentiels pour choisir le bon prestataire logistique pour son e-commerce.

Les besoins de l’entreprise

Afin de choisir son prestataire logistique, le premier facteur important à prendre en compte est la spécificité de ses besoins logistiques.

Chaque e-commerce a des besoins différents pour sa plateforme logistique et le traitement des commandes. Certains ont besoin d’un large espace de stockage à cause de leur produits volumineux tandis que d’autres ont besoin d’un transport à l’international.

Définir ses besoins en termes de stockage des marchandises, vitesse et type de livraison, préparation de commandes permet de mieux identifier la solution logistique adéquate.

Le domaine d’expertise

Il est important lors du choix de son futur prestataire logistique de se renseigner sur le domaine d’expertise de ce dernier. En effet la plupart des prestataires logistiques jouissent d’une expertise dans une activité particulière. Coliback, par exemple, sont experts en gestion des retours, tandis que Ovrsea sont experts en import.

Si vous vendez des produits frais, il est primordial de chercher un prestataire avec une certaine expérience du stockage et du transport de produits frais et disposant du matériel nécessaire tel qu’un entrepôt et des camions qui puissent opérer à une certaine température.

Une fois ces besoins définis, il est important de bien cibler un prestataire avec l’expertise nécessaire, afin qu’il puisse répondre aux spécificités de votre plateforme logistique e-commerce.

Les coûts

Il est important de penser aux coûts lors du choix de son prestataire.

Travailler avec un bon logisticien veut dire:

• optimiser son expérience client
• mais également baisser ses coûts et gagner en marge.

Ainsi il est important de se renseigner au maximum afin de travailler avec un partenaire qui est transparent par rapport à sa politique de prix et qui évitera toute surprise avec des coûts cachés venus de nulle part.

Bien que le prix soit un élément important, il ne faut pas oublier que ce dernier ne doit pas primer au dépend de la qualité de service, surtout si cela engendre des pertes en rentabilité et des problèmes qui mènent à l’insatisfaction du client et vous force à affecter des ressources, humaines et financières dans plus de support client.

Il est donc nécessaire de trouver un logisticien qui offre le meilleur compromis entre service et prix et ce afin de garder une certaine marge tout en optimisant l’expérience et la satisfaction client. Je vous conseille de bien discuter des deux aspects avec les logisticiens que vous solliciterez pour vous faire une estimation tarifaire.

La croissance

Un des facteurs les plus importants à prendre en compte lors du choix de son prestataire logistique est la capacité de ce dernier à pouvoir supporter votre croissance sur le long terme.

Trouver le bon prestataire logistique pour son e-commerce est une tâche qui nécessite beaucoup de temps et d’effort, ainsi afin d’éviter de recommencer le processus plusieurs fois, mieux vaut penser au long terme et choisir un prestataire qui est flexible et qui puisse supporter une croissance importante ou vos pics d’activité.

Ce dernier doit être capable de répondre aux besoins du présent et du futur, que ce soit en termes de stockage, de solutions de transports ou d’options de livraisons.

Si, par exemple, vous prévoyez de vous implanter à l’étranger dans les années à venir, il est important de vérifier lors de son choix, que le prestataire logistique puisse répondre à une expansion dans les régions souhaitées. Cela vous fera gagner du temps, de l’énergie et de l’argent.

La technologie

Chaque livraison e-commerce inclut le flux d’informations qui l’accompagne. Ainsi, que ce soit pour le client, le e-commerce ou son logisticien, il est important d’obtenir la bonne information au bon moment.

Alors il est important de choisir un partenaire qui utilise les derniers logiciels et systèmes d’informations. De nos jours et pour mieux servir les clients, il est primordial d’avoir accès à un grand nombre de données en tant réel et ce afin de répondre rapidement et clairement aux requêtes de vos clients et faciliter la gestion des flux.

Utiliser les données est important pour être proactif et anticiper certains problèmes. Trouver un logisticien qui puisse vous fournir les données d’inventaire en temps réel et vous prévenir quand votre stock atteint une limite assez basse vous permettra d’éviter des ruptures de stock et des commandes en attente.

Il est aussi important de souligner le rôle important que les données jouent aujourd’hui dans la prises de décision et l’optimisation des processus de services logistiques. Avoir accès au coût de livraison par pays et par produits par exemple vous permettra de mieux comprendre vos postes de dépense perfectibles.

Il faut aussi prendre en compte l’intégration de la boutique avec les logiciels ou applications du prestataire. Vérifiez bien que le CMS que vous allez utiliser pour gérer votre boutique (Shopify, Prestashop, WooCommerce, etc.) est compatible et s’intègre parfaitement avec la solution du logisticien.

Maintenant, de plus en plus de solution logistiques comme Bigblue ou Cubyn s’intègrent nativement et gratuitement aux solution standards du marché.

L’automatisation est aussi un autre point à prendre en considération lors de son choix. Travailler avec un partenaire qui aide à automatiser et à optimiser les processus et tâches récurrentes. Vous gagnerez immédiatement en productivité.

Des services additionnels à forte valeur ajoutée

Afin de se démarquer de leurs concurrents, beaucoup de logisticiens offrent des services additionnels afin d’améliorer l’expérience client.

Certains logisticiens permettent à leurs clients de se démarquer de la concurrence en personnalisant les emballages et le process afin d’apporter un niveau d’expérience client supérieur. C’est le cas chez le logisticien Bigblue.

La personnalisation des emails de tracking est un autre service additionnel avec une forte valeur ajoutée pour les marques. Avec un taux d’ouverture de 70%, les emails de tracking représentent une opportunité marketing en or.

Cela permet aux marques de rester en contact permanent avec leurs clients et joue un rôle important dans la fidélisation de ces derniers.

Le suivi de livraison est essentiel mais pourtant encore considéré comme un service additionnel par certains logisticiens. Ne faites pas l’impasse sur la capacité :

• à informer le client sur le suivi de ses commandes en temps réel une fois le paiement validé
• à lui donner idéalement la capacité de consulter ce suivi à tout moment

Ces informations doivent bien évidemment être consultables immédiatement par votre propre service client à tout moment afin de répondre à toute sollicitation post commande (en moyenne 55 à 75% des retours clients correspondent au suivi de livraison)

Si vous déléguez le suivi de commande intégralement à votre partenaire logistique, choisir un prestataire qui offre un support client de qualité est essentiel pour fidéliser vos clients ! Une mauvaise expérience, c’est potentiellement un bad buzz immédiat sur les réseaux sociaux et des clients potentiels en moins.

N’hésitez pas à tester le service client du prestataire pré-sélectionné en commandant en amont quelques colis.

La fiabilité

C’est évident mais de quoi parle t-on quand on parle d’évaluer la fiabilité de votre futur prestataire logistique ? Il faut analyser les indicateurs clés de sa performance. Par exemple : le taux d’erreur, le nombre de jour moyen par livraison et par pays par exemple. Ils sont révélateurs du niveau de qualité de service.

Il est possible d’aller plus en détail dans la recherche de partenaire en se rapprochant et en contactant les clients actuels du prestataire pour demander des témoignages et leur vision sur la collaboration.

Vous pouvez aussi chercher les avis des clients finaux sur les sites des marques clientes du logisticien, vous y trouverez beaucoup d’informations intéressantes sachant que les consommateurs n’hésitent pas à laisser leur avis les plus francs sur internet.

Conclusion

S’il était encore nécessaire de l’affirmer, oui, trouver un ou des bons prestataires logistique pour votre e-commerce est essentiel pour la pérennité de votre activité e-commerce et l’optimisation de votre espace de stockage. Amazon a prouvé que l’excellence opérationnelle en logistique est un pari gagnant et déterminant pour battre la concurrence.

N’oubliez pas que vous confiez à votre logisticien et à vos emballages, la responsabilité de porter votre marque physiquement auprès de tous vos clients. Il est donc important de s’assurer de la qualité de la prestation et que votre partenaire partage certaines valeurs fortes qui animent votre marque.

Après tout, c’est votre image de marque auprès de vos clients qui en dépend partiellement.