La consigne est-elle l’avenir de la livraison ? Interview de Didier Mignano, Kern France | RAJA

Actuellement 81% des consommateurs français considèrent la livraison comme un cauchemar ! 45% ont abandonné un panier du fait du manque d’option de livraison et 38% ne recommanderont pas suite à une mauvaise expérience de livraison. Disponible 24H/24, la consigne pourrait être une des solutions pour satisfaire le client. Echange sur cette solution avec Didier Mignano, Directeur commercial chez Kern France.

Livraison et unboxing : Moment de Vérité du e-commerce

Google avait baptisé The Zero Moment of Truth (ou ZMOT) l’instant exact où le consommateur à l’idée de chercher un produit sur Internet. En découlait évidemment une série de préconisations du leader de la recherche pour que votre produit soit le premier trouver.

Dans le monde physique, deux moments sont tout aussi importants dans le tunnel e-commerce. Une livraison et une ouverture du colis impeccables.

Les enjeux e-commerce de la livraison en 4 chiffres

Quelques résultats de la dernière étude Metapak montre les enjeux de la livraison pour convertir et fidéliser :

• 45% des consommateurs ont abandonné un panier d’achat en raison d’options de livraison non satisfaisantes
• 43% des consommateurs déclarent qu’après une mauvaise expérience de livraison, ils ne retourneront pas sur le site concerné au cours du mois suivant
• Plus important encore, 38 % affirment qu’ils n’achèteraient probablement plus jamais sur ce site
• Enfin une grande majorité (73%) ne recommanderont probablement pas si le colis est abîmé.

En bref, le client doit obtenir son colis facilement (chez lui, à son bureau, sur son trajet quotidien…) et ressentir un plaisir certain lors de l’ouverture du paquet.

Les consignes pourraient répondre à partiellement à cette problématique de livraison.

Nous avons interrogé le directeur commercial de Kern qui nous livre sa vision de l’offre et propose un peu de prospective sur la consigne de demain.

Entretien avec Didier Mignano, directeur commercial Kern France

Bonjour Didier Mignano et merci pour cet entretien. Vous êtes Directeur commercial chez Kern France. Pouvez-vous nous expliquer l’offre Kern et depuis combien de temps elle existe ?

L’offre Kern a vu le jour il y a trois ans maintenant. Les consignes ont été déployées dans un premier temps au sein d’un réseau (PUDO) appartenant à la holding Kern AG en Espagne et au Portugal. Aujourd’hui toutes les filiales du groupe Kern commercialisent l’offre de consigne Kern, sous la marque Kern Smart Terminals. L’offre se compose de consignes modulaires et personnalisables pour déposer et récupérer les produits secs, les produits frais ou les produits surgelés.Elle est segmentée en trois familles : les modèles Home, les modèles City et les modèles réfrigérés/surgelés.

• La gamme des consignes City est destinée à être positionnée au sein des lieux de vie, là où les personnes passent régulièrement : stations-services, gares ferroviaires, supermarchés, parking des entreprises, etc.
• Les consignes Home Terminals ont été conçues pour être utilisées en intérieur, dans des bâtiments communs, au sein de zones résidentielles et de collectivités. Elles sont généralement installées dans des endroits accessibles à chaque utilisateur autorisé.
• Les consignes réfrigérées et surgelées conviennent parfaitement aux besoins des supermarchés, des prestataires logistiques, des commerçants, des pharmaciens et des fournisseurs dont les produits nécessitent un suivi ininterrompu de la chaîne du froid.

Notre offre comprend de plus la livraison, l’installation, la maintenance des solutions ainsi que le développement software.

Qui détient Kern ? Et qui sont vos partenaires logistiques pour alimenter ses consignes ?
Le groupe Kern appartient à monsieur Ulrich Kern, fils du fondateur. En Espagne le partenaire d’origine est Alcourier mais en trois ans de nombreux partenariats avec des logisticiens (par exemple SEUR) se sont développés pour permettre d’acheminer toujours plus de colis. En France nous n’avons pas de réseaux installés en propre. Notre premier partenaire est la société Bluedistrib, implantée aujourd’hui sur Paris et région parisienne et en cours de déploiement en province.

Si l’on en croit les résultats des études et autres baromètres, les consommateurs réclament un plus large choix de mode de livraison. L’évolution de l’utilisation des consignes Kern confirme t-elle cette exigence ?

Oui tout à fait.  Les clients plébiscitent ce mode de livraison : disponible 24h/24, sécurisé, facile d’utilisation… Dès réception du message de dépôt dans le casier de la consigne, ils ont le sentiment d’avoir déjà le produit quasiment en main.

A l’origine le besoin concernait surtout les colis en provenance des sites e-marchand. Les demandes évoluent de plus en plus vers des produits alimentaires (à conserver à températures ambiantes, en frais, voire en surgelés), de parapharmacie, etc. Les limites des cas d’usages sont loin d’être atteintes !

Combien de consignes Kern à date (juin 2018) sur le territoire français ?

70 consignes de notre modèle City ont été installées. Elles répondent à des critères élevées en terme de sécurité car elles sont majoritairement installées sur l’espace public. Quelques-unes ont aussi été déployées dans des magasins et donc dans le domaine privé. Le point commun étant que, partout, elles sont sur des lieux de passage quotidien et facilement accessibles.

Y a-t-il une stratégie d’implantation spécifique sur le territoire ?

A l’origine nous nous sommes positionnés comme fabricant et installateur de nos solutions, sachant que nous réalisons aussi l’intégration et la maintenance selon les besoins. Aujourd’hui nous nous positions plus comme un fournisseur de solutions et notre collaboration peut tout à fait évoluer vers un partenariat plus large répondant à de nouvelles problématiques métiers.

Après 24 mois, voyez-vous des tendances se dessiner (des régions plus utilisatrices, des zones urbaines…)

Les besoins concernent autant les personnes résidant en zone urbaine qu’en zone péri urbaine. A l’usage nous nous sommes aperçus que les clients finaux venaient récupérer leur colis de jour comme de nuit.

La localisation des consignes est un point très important car le client privilégie et choisit toujours une zone où il passe quotidiennement.

Nous enregistrons aussi une tendance à vouloir se faire livrer ses e-chats sur son lieu de travail; nous avons ainsi récemment développé une offre spécifique pour les entreprises pour répondre à ce nouveau besoin.

Nos solutions permettent ainsi d’assurer la traçabilité de la livraison jusqu’aux derniers mètres.

Quelles sont les marques qui ont adopté Kern ?

Bluedistrib qui a passé de nombreux accords avec des sites e-marchands (et donc par voie de conséquence tous les donneurs d’ordre partenaires), Picwic, Décathlon, Fnac, Docapost… Par ailleurs de nombreux projets dans des domaines très variés sont en tests aujourd’hui.

Avec le développement du e-commerce du frais, verra-t-on de plus en plus de consignes adaptées à l’alimentaire ?

Oui car c’est un nouveau moyen pour les entreprises de développer ses ventes qui s’ajoute aux moyens de livraison “traditionnels”. Aux contraintes liées à la chaîne du froid, Kern propose ainsi sa gamme de consignes tri-températures.

Les consignes pourraient-elles intégrer les résidences et les ensembles urbains et compléter la classique boite aux lettres ?

Oui c’est une possibilité. Les entreprises traditionnellement dans ce secteur d’activité déploient aujourd’hui d’ailleurs une offre de ce type. De notre côté nous enregistrons aussi des demandes et nous étudions les opportunités. La solution devra être ouverte aux dépôts pour tous les logisticiens et offrir là aussi la traçabilité des colis jusqu’au dernier mètre.

Quelles seront les futures évolutions de la consigne selon vous ?

Des consignes pour le retrait/dépôt de tous les produits – pas uniquement des achats en ligne mais aussi de la location ou des services à la personne – comme c’est déjà le cas par exemple au Japon.

Les consignes seront de plus en plus connectées et deviendront des mobiliers multi-services : recharge pour véhicules électriques, point d’accès Wifi… Un bien bel avenir donc !