L’importance des fondamentaux à l’heure de la livraison instantanée

Recevoir gratuitement ses courses de tous les jours en 2h, voici le nouveau service alléchant qu’offre Amazon aux Parisiens depuis le 16 juin. Avec Prime Now, le géant américain raccourcit encore ses délais de livraison  et propose 18 000 références dont 4 000 alimentaires à ses abonnés « Premium ». Prime Now positionne Amazon dans deux secteurs clés : l’alimentaire et la livraison ultra-rapide.

66,5% des Franciliens envisagent de payer pour une livraison des courses en 1 heure

Frédéric Duval, le directeur d’Amazon France prédit déjà «Prime Now à Paris, ça va être fantastique». Le sondage Toluna pour LSA semble lui donner raison.

Un nouveau service loin de faire l’unanimité

Pourtant tout le monde ne partage pas cet enthousiasme. En effet, dès son lancement la mairie de Paris a dénoncé les conséquences de Prime Now sur « les équilibres commerciaux parisiens ». La Fédération française des associations de commerçants (FFAC) s’inquiète elle aussi de l’impact de ce nouveau concurrent sur les commerces et artisans de proximité.

Entre 2005 et 2015, les supérettes et autres formats de proximité ont augmenté de 39%

Bien que ces inquiétudes soient fondées, le commerce physique a déjà connu de nombreuses évolutions et a toujours su s’adapter. Le commerce de proximité s’est modernisé pour mieux répondre aux attentes de sa clientèle urbaine. Il connait d’ailleurs un renouveau.

Est-ce une opportunité pour le commerce traditionnel ?

Benjamin Chemla, co-fondateur de Stuart, voit cette nouvelle exigence et l’arrivée de Prime Now comme une opportunité pour les consommateurs mais aussi pour les commerces de proximité. Grâce à la vente en ligne et aux marketplaces, les commerçants de quartier peuvent maintenant rivaliser avec les offres Drive ou de livraison de la grande distribution sans supporter des coûts d’entrée exorbitants.

Par ailleurs, ils disposent d’atouts considérables : le stock, la proximité, la connaissance du produits mais aussi la notoriété et la confiance locales.

Le e-commerce contre-attaque… en ordre dispersé

D’ailleurs ces mutations ne se limitent plus au commerce traditionnel. En effet, certains vendeurs en ligne ont entamé leur transition avec des offres proches de Prime Now : Showroomprivé, Fnac…

Patrick Robin : “Amazon Prime Now sera la pierre tombale de nombreux distributeurs français”

D’autres initiatives sont plus innovantes comme EasyLife Premium. Lancée par Patrick Robin, cette offre d’abonnement fédère plusieurs e-commerçants pour lesquels les acheteurs bénéficient de frais de port et de retour gratuits quel que soit le montant de leur commande.

Du côté de l’alimentaire, c’est Cdiscount qui se distingue, fort de son appartenance au Groupe Casino. Les commandes sont préparées en magasin puis livrées par Stuart. Ce double partenariat souligne l’émergence de nouveaux acteurs et surtout l’explosion d’un secteur : celui de la livraison du dernier kilomètre.

Thierry Spencer : “Amazon Prime Now, un nouveau standard d’expérience client”

Leur succès souligne les nouvelles attentes des consommateurs. Thierry Spencer, défenseur de la qualité de service, fait de l’instantanéité tant de la commande que de la livraison, un des critères désormais important d’une expérience client réussie.

L’emballage et livraison, éléments centraux de la satisfaction client

L’augmentation du volume de commande et le raccourcissement des délais génèrent régulièrement des erreurs. Le client est désormais volatile et le mécontentement mène rapidement à la désaffection.

Ces irritants logistiques qui peuvent nuire à votre chiffre d’affaire sont nombreux : retard d’un livreur, colis endommagés ou mal confectionnés. La livraison et l’emballage sont des éléments centraux de la satisfaction client.

“Colis endommagé : 73% des consommateurs peu enclin à recommander chez l’e-commerçant” – Package Insight

L’emballage point déterminant de l’expérience client

C’est pour cela que chez RAJA, nous nous efforçons d’accompagner e-commerçants, commerces de proximité, artisans… dans l’évolution de leur métier. Cet accompagnement s’articule autour de trois principes fondamentaux :

1. Protéger et sécuriser les marchandises en toute circonstance
2. Accroître la rapidité de la préparation de commande et la productivité des équipes logistiques tout en améliorant les conditions de travail
3. Améliorer l’expérience client via des solutions spécifiques d’emballage et la personnalisation des colis

Nous sommes aux débuts du « tout e-commerce » pour les produits du quotidien. Face à une concurrence intense, il est important que les entreprises mettent toutes les chances de leurs côtés pour s’imposer et gagner la fidélité de consommateurs de plus en plus volatiles. Avoir son produit rapidement c’est bien, mais s’il arrive en mauvais état, le consommateur se détournera vite.

Dans le e-commerce comme à la superette de quartier, c’est l’expérience client qui fera toute la différence. Pensez à soigner vos emballages !