Conseils d’expert pour améliorer la qualité de la livraison

C’est une certitude : une livraison réussie est l’un des meilleurs moyens de fidéliser les clients et d’obtenir des avis positifs.

A l’opposé, une livraison en retard ou repoussée représente des coûts supplémentaires : gestion SAV, logistique retour… Sans compter l’impact sur l’image de votre entreprise qui, à terme, peut vous coûter cher.

Découvrez ici quelques conseils d’expert pour améliorer la qualité de vos livraisons, et prendre soin de votre expérience client.

• Adopter la livraison directement en boîte aux lettres
• Améliorer la qualité du processus de livraison
• Créer une expérience client réussie à l’ouverture du colis
• Penser à l’après-ouverture et à la gestion des déchets

Adopter la livraison directement en boîte aux lettres

Quand les dimensions et la valeur de leurs marchandises le permettent, les e-commerçants essaient d’obtenir un affranchissement postal.

Pour réduire au minimum les coûts, la livraison en boîte aux lettres reste le Saint-Graal. Elle est :

• Plus pratique pour le client, qui ne doit pas aller en point relais ou attendre le livreur
• Plus économique pour le marchand, qui ne gère ni SAV, ni retours de commande pour non-livraison

Alors comment passer en boîte aux lettres ?

La boîte aux lettres normée vous permet de livrer de petits colis directement chez les clients de dimensions 260 x 260 x 260 mm.

• Optez pour des enveloppes et des pochettes matelassées assurant la protection de vos envois
• Ou testez nos étuis-croix et boîtes extra plates les plus fines.
• Notre moteur de recherche vous permettra de trouver toutes les caisses et boîtes postales adaptées.

Pour les boîtes aux lettres rebelles, encore nombreuses, le facteur doit impérativement passer le précieux envoi par la fente. Selon les articles disponibles, les dimensions de la fente sont au minimum de 33 mm pour la hauteur et de 220 mm pour la largeur.

Quoiqu’il en soit, rappelez-vous qu’un emballage sur-mesure bien conçu peut passer partout. C’est le choix de certains e-commerçants qui ont des commandes récurrentes qui ont la capacité de passer en boîte aux lettres. Certains ont fait cet investissement pour améliorer leur taux de fidélisation et le repeat business – essentiel pour rentabiliser le coût d’acquisition d’un nouveau client.

L’astuce en plus : Une solution complémentaire aux processus de livraison traditionnels déjà largement plébiscitées émerge : la livraison en consigne.

Améliorer la qualité du processus de livraison

Mettons de côté le cas des colis hors-gabarits (trop longs, trop volumineux, trop lourds). Pour les colis standards, vous êtes malheureusement dépendant du sérieux du livreur ou de la livreuse, vertu sur laquelle vous n’avez aucun contrôle direct. Votre contribution reste importante, car la qualité de l’emballage est encore souvent remise en question.

Interrogé en 2015, Yann Carron de la Carrière, alors directeur marketing Boxtal (100.000+ envois /mois à l’époque) expliquait déjà :

“J’ai dans mes équipes le service client. La plupart des problèmes que nous traitons sont liés à la qualité de l’emballage”.

Vous devez donc opérer un audit à chaque étape. Des mesures sur le terrain doivent être effectuées afin de comprendre les gestes de vos opérateurs, comprendre les freins, améliorer l’existant. L’amélioration continue, le lean logistique sont à la base de cette méthodologie de bon sens.

L’astuce RAJA en plus : Et si vous vous penchiez sur la livraison par des particuliers, dite livraison collaborative ? Il s’agit d’un processus de livraison qui prend de l’ampleur, et présente de nombreux avantages.

Créer une expérience client réussie à l’ouverture du colis

L’étape de l’unboxing est clé dans une expérience client enchantée de A à Z. Pour réussir ce moment-phare de la relation entre l’entreprise et le client, pensez à deux mots-clés : “facilité”, et “waouh”.

Faciliter l’ouverture du colis

Rien de plus frustrant qu’un colis que l’on a tant attendu… et qui s’avère difficile à ouvrir.

Tellement frustrant, que les anglo-saxons appellent le phénomène unwrap rage. Et que cette frustration est à l’origine du programme Frustration Free Packaging d’Amazon en 2009. Un sondage RAJA – Deliver 2017 montrait d’ailleurs que l’ouverture facile est l’une des priorités des retailers européens.

Pour améliorer cette expérience à l’ouverture, et éviter de mettre vos clients dans une unwrap rage, le plus simple est la bande d’arrachage.

Produire un effet “waouh”

L’unboxing est un phénomène puissant, qui génère des millions de vues sur YouTube chaque mois. Ce phénomène influence les expectatives des consommateurs, qui sont de plus en plus nombreux à souhaiter un émerveillement à l’ouverture de leur colis.

Et l’attention portée aux colis n’est pas réservée au BtoC. Les e-commerçants du BtoB s’y sont mis, quel que soit le secteur.

Pour enchanter le client et produire ce fameux effet “waouh”, rien de tel que des emballages personnalisés, qui font intégralement partie de l’expérience. Ils peuvent être :

• Customisés aux couleurs de votre marque ;
• Pensés par votre marketing pour coller à l’image de votre entreprise ;
• Originaux, pour véritablement marquer le consommateur.

Si cette problématique d’unboxing vous intéresse, nous vous recommandons également de regarder la conférence que nos experts Etane Derhy et Gael Oizel ont donné au salon Print & Progress : “L’emballage personnalisé peut-il être un levier business ?”

Penser à l’après-ouverture et à la gestion des déchets

L’emballage pour améliorer son bilan RSE ? Une idée qui emballe les e-commerçants comme les retailers. Dès 2017, aider le client final à se débarrasser des emballages facilement faisait partie du top 5 des priorités des retailers, comme le montrait le sondage RAJA – Deliver.

Quant aux e-commerçants, ils sont une majorité à dire qu’il s’agit de leur priorité n°1 dans notre sondage le plus récent.

• Aux eco-emballages ;
• Aux solutions de calage recyclables ;
• Aux services d’enlèvement des emballages qui ne passent pas en poubelle traditionnelle, qui interviennent le jour même ou le lendemain de la livraison.

Et vous voilà désormais avec un processus de livraison optimisé de A à Z, pour une expérience client pensée finement.