Comment devenir “Élu Service Client de l’Année” ?

Vous êtes fier de la qualité de service que vous proposez à vos clients, et une distinction vous fait de l’œil depuis quelque temps : le prix “Élu Service Client de l’Année”, ou ESCDA.

Ce concours, qui évalue la qualité des services clients des entreprises candidates, récompense chaque année les organisations qui proposent une expérience consommateur d’excellence.

Et si vous étiez le prochain à être Élu Service client de l’Année ? Ce petit guide vous dévoile tous les conseils et étapes à appliquer pour gagner cette distinction si prisée.

RAJA Élu Service Client de l’Année 2023*  Si nous vous dispensons ces conseils, c’est parce que nous-même avons réussi à être lauréats de la 16ème édition du concours ESCDA ! Découvrez ici les chiffres-clés et actions qui nous ont permis de remporter ce prix

Pourquoi vouloir devenir “Élu Service Client de l’Année” ?

Si, chaque année, le concours “Élu Service Client de l’Année” accueille autant de candidatures, c’est parce que les lauréats de ce grand prix y voient de véritables bénéfices pour leur entreprise.

En effet, être Élu Service Client de l’Année, c’est :

• Améliorer son image de marque, en démontrant à ses clients que leurs attentes sont prises en considération de manière forte, et que vous proposez un service client soigné et innovant.
• Rassurer ses clients potentiels sur la qualité des services qui leur sont proposés.
• Booster ses ventes : une conséquence logique des deux bénéfices précédents.
• Fidéliser ses clients actuels : rien de tel que des prix et récompenses aussi prisés que celui-ci pour développer l’attachement de vos clients satisfaits envers votre marque.

De quoi avoir envie de faire partie des grands gagnants de ce trophée, n’est-ce pas ?

Comment se déroule le concours ESCDA ?

Le concours “Élu Service Client de l’Année” promeut chaque année une entreprise dans différentes catégories, correspondant à des secteurs d’activité différents : banque en ligne, assurance, informatique, téléphonie, etc.

Par la suite, le concours ESCDA ne se base pas sur la décision d’un jury, mais bien sur l’analyse précise des services clients des candidats. Entre mai et juillet, pendant 8 semaines, des tests de clients mystères sont menés sur tous les canaux de communication des entreprises : formulaires de contact sur le web, réseaux sociaux, téléphone, chat en ligne, etc.

Chacun des contacts que ces clients mystères ont avec les entreprises sont évalués sur plusieurs critères très fins, pour déterminer qui remporte le prix dans chaque catégorie.

4 critères-clés pour devenir ESCDA

Avant de plonger dans les différentes étapes qui vous aideront à être “Élu Service Client de l’Année”, retenez les 4 critères suivants, auxquels doit répondre votre relation client pour être lauréat :

• La qualité de service : un must-have, qui suppose que vous fassiez attention à chacune des étapes de votre parcours client, pour établir des contacts personnalisés et agréables avec vos clients.
• L’honnêteté : lorsqu’un souci se présente, les consommateurs d’aujourd’hui préfèrent que l’entreprise soit transparente, plutôt qu’elle ne cherche à le dissimuler.
• L’empathie : vos consommateurs souhaitent développer une relation
  fondamentalement humaine avec les points de contact qu’ils ont dans votre entreprise – pas avec des robots.
• La régularité : il ne s’agit pas uniquement de développer une excellente relation client avant de vous lancer dans le concours, mais bien de maintenir ce niveau d’excellence tout au long des 8 semaines d’évaluation… et tout au long de l’année par la suite !

7 étapes pour être Élu Service Client de l’Année

Envie de remporter ce prix d’excellence ?
Suivez les 7 étapes suivantes pour améliorer votre service client de bout en bout.

1.   Analyser l’état de votre relation client actuelle

Pour devenir “Élu Service Client de l’Année”, tout commence par une analyse de la situation actuelle de votre entreprise. Cela vous permet de repérer les points d’amélioration à développer par la suite.

Pour faire cette analyse, commencez par :

• Cartographier les différents points de contact que vous avez avec vos clients, et déceler les éléments qui pourraient faire l’objet d’optimisations. Votre discours est-il homogène sur tout le parcours client ? Combien de temps prenez-vous en moyenne pour répondre aux demandes entrantes ?
• Récolter les métriques-clés liées à votre satisfaction client, tel que votre taux de résolution au premier contact, votre Net Promoter Score, ou encore votre taux de fidélisation client.
• Interroger directement vos clients fidèles sur leur satisfaction, si nécessaire. N’hésitez pas à leur envoyer un questionnaire pour leur demander des retours qualitatifs, qui seront autant de pistes d’amélioration intéressantes.

2.   Embarquer toutes les équipes dans votre projet

Pour réussir à être Élu Service Client de l’Année, vous avez besoin de l’adhésion de l’intégralité de vos équipes. Du marketing et des commerciaux en amont, jusqu’à vos pôles logistique, transport, et SAV, chacun doit être engagé dans la réussite de ce projet.

Commencez donc par expliquer de manière concrète à vos collaborateurs pourquoi vous participez à ce concours, et les intérêts que pourrait en tirer votre entreprise. Insistez sur le fait qu’il s’agira d’une réussite collective, qui bénéficiera tant à l’entreprise qu’à ses clients et aux équipes elles-mêmes.

N’hésitez pas à récolter leurs avis sur les améliorations à mener pour booster la qualité du service client que votre entreprise dispense. Puis, tout au long des efforts qu’ils déploient, sachez reconnaître la qualité de leur travail, et les féliciter.

3.   Travailler les services liés à vos canaux de vente

Si le concours ESCDA se focalisera sur l’analyse de votre service SAV, il est important de partir du tout début de votre parcours client pour l’améliorer.

En effet, vous le savez : la relation client commence dès le premier point de contact du consommateur avec votre entreprise, sur un canal de vente. Ainsi, plus cette relation sera positive en amont du parcours client, moins votre pôle SAV devra gérer de demandes entrantes – plus il pourra se focaliser sur le fait de délivrer une bonne qualité de service !

Veillez donc à inclure dans votre démarche :

• Un plan marketing qui met bien en avant votre engagement pour la qualité de service que vous offrez à vos clients.
• Une stratégie commerciale orientée satisfaction client, qui fait rayonner cette qualité de service dès la phase d’achat.

4.   Améliorer votre stratégie logistique pour booster votre qualité de service

Pour permettre à votre service client de se focaliser sur son cœur de métier, vous devez également faire en sorte que votre stratégie logistique réduise les erreurs de préparation de commande, et propose une expérience consommateur de qualité.

Pour ce faire, prenez le temps d’améliorer votre chaîne de préparation de commande. Revoyez votre méthode de picking pour limiter le taux d’erreurs de commandes (par exemple, en utilisant un Warehouse Management System). Faites en sorte que vos opérateurs emballent vite et bien les marchandises, par exemple grâce à des emballages “gain de temps”.

L’emballage peut d’ailleurs significativement améliorer votre stratégie logistique. Il doit être à la fois protecteur, pour limiter les soucis de casse pendant la livraison (et, par conséquent, les insatisfactions clients), mais aussi mettre en avant votre engagement envers la relation que vous nouez avec vos clients. Par exemple, pourquoi pas opter pour un emballage personnalisé, où vous imprimez les différentes manières dont vos clients peuvent communiquer avec votre SAV en cas de besoin ?

Enfin, veillez à ce que votre phase de livraison soit optimale elle aussi. Vous devez proposer à vos clients plusieurs modes de transport possibles (click-and-collect, livraison à domicile, consigne, point relais…), rapides, flexibles, et assurant une réelle traçabilité de vos commandes.

5.   Soigner tous vos canaux de prise en charge des demandes clients

Vous l’avez lu plus haut : les clients mystères du concours vont analyser chacun des canaux par lesquels vos clients peuvent vous contacter. D’où la nécessité de déployer un maximum d’efforts sur l’intégralité de vos canaux.

Si bon nombre de consommateurs continuent à faire appel au SAV via le canal traditionnel qu’est le téléphone, le fait d’avoir un service client digitalisé peut largement améliorer votre score global au concours.

Veillez donc à améliorer la qualité de service proposée via :

• Votre site Internet et ses formulaires de demande d’assistance
• Votre centre de relation client
• Vos réseaux sociaux
• Votre chat en ligne

Vérifiez notamment que tous les canaux digitaux sont bien accessibles via tous les supports possibles (mobile, tablette, ordinateur de bureau).

6.   Offrir la même expérience de SAV sur tous ces canaux

À l’ère de l’omnicanal, vos consommateurs souhaitent vivre des expériences clients homogènes, quels que soient les canaux via lesquels ils entrent en contact avec votre entreprise.

Pour être “Élu Service Client de l’Année”, veillez donc à ce que tous les canaux de communication de votre entreprise soient alignés autour des mêmes bonnes pratiques :

• Un temps d’attente minimal pour les clients qui cherchent une réponse à leurs questions
• Un taux de résolution du problème au premier contact optimal
• Un discours commercial homogène quel que soit le canal emprunté
• De l’amabilité et de la sympathie de la part de vos conseillers
• Aucune faute d’orthographe à l’écrit

N’hésitez pas à créer des réponses-types, que les conseillers peuvent ensuite personnaliser selon la demande du client : elles vous assureront un discours homogène et cohérent de part en part de votre parcours client.

7.   Formaliser une politique de retour client optimale

Dernière étape pour devenir “Élu Service Client de l’Année” : vous pencher sur votre stratégie de retour client. Celle-ci, lorsqu’elle est bien organisée, limite les contacts avec votre SAV, et donc, l’aide à se focaliser sur les actions où l’humain a une véritable valeur ajoutée.

Pour mettre en place une politique de retour commande efficace, veillez à bien expliciter les conditions de retour sur tous vos canaux de vente, de manière claire, et à proposer des délais de retour acceptables. Vous limiterez ainsi les réclamations clients potentielles.

Vous pouvez également intégrer à votre stratégie logistique des emballages aller-retour.  Ces emballages permettent aux clients d’envoyer en toute sécurité leur retour de commande dans le même emballage que celui dans lequel ils ont reçu leurs marchandises, après avoir imprimé son bon retour sur votre site web par exemple.

Grâce à ces 7 étapes et conseils malins, vous voilà prêt à déposer votre dossier de candidature sur le site du concours ESCDA !

Vous souhaitez découvrir comment RAJA a été Élu Service Client de l’Année 2023 ? 

* Catégorie Fournitures et équipements pour l’entreprise Étude BVA – Viséo CI – Plus d’infos sur escda.fr