6 pistes d’optimisation de livraison e-commerce pour une expérience client optimale

6min lecture21/06/2022

Des clients toujours satisfaits : le Graal non ? L’expérience client, ça se travaille !

Responsable de e-commerce, il ne tient qu’à vous d’offrir une livraison de qualité à vos clients, pour des acheteurs comblés.

Bien protéger vos produits, optimiser vos coûts logistiques, personnaliser pour renforcer votre satisfaction client : telles sont les clés d’une livraison e-commerce réussie ! Découvrez comment faire dans cet article.

Les clés d'optimisation de livraison e-commerce

Optimisation de livraison en e-commerce : quels enjeux ?

La livraison en e-commerce doit répondre à trois défis majeurs.

Protéger les marchandises

Qui dit achat en ligne, dit acheminement des marchandises de la zone de stockage au client. Vous devez utiliser des emballages adaptés à la forme et à la fragilité de vos produits pour assurer une livraison optimale. Pour ce faire, vous devez notamment penser à doter vos vos packagings des protections ou des éléments de calage adaptés.

Améliorer l’expérience client

Le client se rappellera à coup sûr la réception de son colis. Des difficultés durant l’étape de livraison entachent fortement l’avis du consommateur, avant même d’avoir son achat.

Optimiser vos coûts logistiques

Le prix de la livraison peut être élevé par rapport au prix de revient final de vos articles. La comparaison des offres transporteurs ou une meilleure gestion des flux peuvent vous aider à optimiser les coûts de distribution.

Piste #1 : Proposer une véritable flexibilité de livraison

Proposer différents modes de livraison apporte une réelle valeur ajoutée à l’expérience que vit vos clients vis-à-vis de votre marque. Le consommateur choisit son type de livraison pour l’adapter à ses contraintes.

Trois modes de livraison sont adaptés aux e-commerces :

  1. À domicile : elle représente un coût plus important, mais c’est le mode le plus pratique pour les personnes isolées ou avec des contraintes de déplacement.
  2. En point-relais : moins cher pour le client, les boutiques à le proposer sont de plus en plus nombreuses, rendant son accès de plus en plus facile.
  3. En consigne : plus de contraintes horaires avec ce mode de livraison.

Renforcer la flexibilité de livraison passe aussi par le choix du prestataire. Choisissez des offres souples, où le client peut modifier la date ou l’adresse de livraison, et suivre son colis en temps réel.

Piste #2 : Communiquer clairement sur vos conditions de livraison

Mentionnez dans vos Conditions Générales de Vente toutes les informations inhérentes à la livraison. Nous vous conseillons aussi de faire apparaître de nouveau les informations de livraison les plus importantes au moment du paiement : prix, délais, transporteur, politique de retour…

Tout ceci dans le but d’être le plus transparent possible en amont de l’achat. Vous gagnez ainsi la confiance des clients : vous faites ainsi de votre livraison un véritable argument de vente !

Piste #3 : Soigner l’unboxing de vos colis

S’il ressent une émotion particulière à l’ouverture de son colis, le client sera forcément plus enclin à vous choisir de nouveau, plutôt qu’un concurrent. Le déballage est donc une étape cruciale pour créer une expérience client optimale.
Vous devez chercher à provoquer l’effet « waouh »

  • Avec un contenant adapté : taille et forme, calage et protections
  • Grâce à un emballage éco-responsable : matériaux recyclés ou qui se recyclent
  • En fournissant une facture personnalisée : pochette soignée, coupon ou réduction sur un prochain achat, évaluation de la satisfaction client
  • Par des détails qui font la différence : un message de remerciement ou des goodies

Piste #4 : Proposer des modes de livraison éco-responsables

L’éco-responsabilité est au cœur des préoccupations des consommateurs. Le fait de choisir des modes de livraison écologiques est un atout supplémentaire pour soigner votre marque.

La livraison écologique est possible par différents moyens :

  • Des véhicules de livraison propres : vans hybrides ou électriques, camions roulant au gaz naturel pour véhicules (GNV) ou Bio Gaz pour réduire vos émissions carbones.
  • Les coursiers à vélo ou en cargo-cycles : adaptés à la livraison en ville, ces modes de transport zéro émission sont idéaux pour la livraison de petits colis.
  • La livraison collaborative : elle vous permet de confier à des particuliers qui effectuent le trajet le colis de votre client, en échange d’une rémunération.
  • La consigne automatique : le transporteur dépose le colis dans un casier automatique auquel le client a accès à tout moment.
  • Des transporteurs engagés pour l’environnement : de nombreux prestataires s’engagent aujourd’hui à réduire leurs émissions en formant le personnel à une conduite plus éco-responsable ou en optimisant les pneumatiques de leurs flottes.
Le saviez-vous ? Le dernier kilomètre est le plus polluant et le plus coûteux de la phase de livraison. Pour l’optimiser, découvrez notre article “Livraisons du dernier kilomètre : comment les réussir ?”.

Piste #5 : Mettre en place, si possible, la livraison directement en boîte aux lettres

Voilà un véritable avantage en termes d’expérience client : le client n’a pas besoin de se rendre en bureau de Poste, puisque son colis arrive directement chez lui. Pour les produits dont la taille le permet, cette option est judicieuse.

Des emballages adaptés aux boîtes aux lettres sont indispensables pour la mise en pratique.

Nous proposons divers produits de type étui postal pour les envois à domicile. Disponibles dans des dimensions variées, ils possèdent une fermeture adhésive pratique et sécurisée.
Les pochettes plastiques opaques sont aussi idéales pour les mini-colis. Souples et légères, elles assurent la confidentialité du contenu.

Piste #6 : Faciliter les retours clients

La possibilité de retour offerte par votre e-commerce fait partie intégrante de l’expérience client.

Réussir vos retours clients ne peut se faire sans l’établissement d’une politique précise et efficace :

  • Service après-vente (SAV) formé et disponible
  • Pôle logistique capable de réceptionner les retours
  • Choix du nombre de jours dont dispose le client pour faire sa demande
  • Mise en avant des motifs de retour valables
  • Conditions de remboursement
  • Détail du processus de renvoi client complet
Le retour de commande est facilité grâce aux emballages aller-retour. Leur particularité ? La double bande adhésive, adaptée à deux utilisations, ainsi que leur résistance qui leur permet de protéger aussi bien les produits à l’aller qu’au retour.

La réception du colis est une étape cruciale de l’expérience client, à soigner pour gagner en crédibilité. Et, grâce à ces quelques pistes, vous arrivez à la soigner comme il se doit !

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