Que dit le Code de la consommation sur la livraison de vos marchandises ?

Tous les achats à distance sont concernés par l’étape de la livraison. Comme pour toute transaction, l’acheteur a des droits, et le vendeur des devoirs. Ainsi, les livraisons e-commerce de marchandises sont régies par le Code du commerce. Délais de livraison, annulation, ou encore colis endommagés, les logisticiens e-commerce doivent prêter attention à différents éléments pour être en règle avec la loi.

Voici ce que dit le Code de la consommation sur la livraison de vos marchandises dans le secteur du e-commerce.

L’obligation de communiquer une date ou un délai de livraison

Différents points sont développés dans le Code de la consommation.

Une mention claire et précise

Selon l’Institut national de la consommation, le vendeur est dans l’obligation de communiquer au consommateur une date de livraison ou un délai de livraison. Cette information doit être annoncée préalablement à la signature du contrat, de façon claire et précise. Cela est valable pour tout achat effectué à distance ou en magasin, et s’accompagnant d’une livraison. En cas de manquement à cette obligation, l’article L. 131-1 du Code de la consommation prévoit une amende administrative. Son montant s’élève à 3 000 € maximum pour une personne physique, et à 15 000 € maximum pour une personne morale.

Des clauses abusives

En aucun cas le professionnel ne peut indiquer un délai ou une date de livraison de façon imprécise, en mentionnant par exemple « livraison dès que possible ». Des délais de livraison indicatifs sont donc considérés comme des clauses abusives au regard du Code du commerce. Dans ce cas, le vendeur dispose de 30 jours au plus après la signature du contrat pour livrer la marchandise.

Le retard de livraison

Il est possible, pour le client, de mettre en demeure le vendeur d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable en cas de retard de livraison. Cette mise en demeure doit se faire au moyen d’une lettre recommandée ou d’un courrier électronique avec accusé de réception.

Dans le cas où la livraison n’a toujours pas lieu, le client peut alors demander la résolution du contrat par lettre recommandée avec accusé de réception. Cette étape est nécessaire préalablement à l’annulation de la commande. Le vendeur dispose ainsi de 14 jours, après réception de la lettre l’informant de cette décision, pour effectuer le remboursement. Si ce délai de 14 jours n’est pas respecté, les sommes à rembourser sont majorées automatiquement (jusqu’à 50 % de plus après 30 jours après l’échéance des 14 jours).
De plus, dans le cas où la date de livraison annoncée n’a pas été respectée, et s’il peut chiffrer un préjudice spécifique, le client peut demander au professionnel des dommages et intérêts.

L’obligation de communiquer le prix de la livraison

Selon l’article L. 216-5, al. 1 du code de la consommation, le vendeur a obligation de communiquer par écrit le coût de la livraison au moment de l’achat. Il en va de même si le vendeur propose une mise en service payante. Ainsi, il est impossible pour un vendeur de demander des frais supplémentaires (de livraison ou de mise en service) qui n’ont pas été prévus en amont au contrat.

Le professionnel qui vous informe des frais de livraison a posteriori de l’achat s’expose à une sanction : une amende administrative pouvant aller jusqu’à 3000 € pour une personne physique, et jusqu’à 15 000 € pour une personne morale.

Le droit de rétractation du consommateur

Le droit de rétractation du consommateur est soumis à certaines réglementations.

Un délai légal de 14 jours

Dans le cadre d’une vente effectuée à distance, le consommateur bénéficie d’un délai de 14 jours pour se rétracter. Il s’agit du délai minimum légal : le vendeur peut choisir d’offrir un délai plus long. Il n’est pas possible d’exiger de condition particulière. Ainsi, l’acheteur doit tout de même exprimer sa volonté de se rétracter en la communiquant au vendeur par l’écrit.

Le droit de rétractation correspond à une annulation de commande. Néanmoins, la marchandise peut être réceptionnée avant le délai de 14 jours de rétractation. Le produit doit alors être retourné au vendeur.

Les effets du droit de rétractation

Faire valoir son droit de rétractation permet au consommateur de résilier le contrat de vente. S’il a reçu la marchandise, il doit alors renvoyer le produit dans les 14 jours suivant la demande de rétractation. La totalité des sommes versées et les frais de livraison doivent être remboursés par le vendeur. Il dispose de 14 jours pour effectuer le remboursement selon l’INC. Néanmoins, il peut être différé jusqu’à réception du retour de marchandise, ou jusqu’à réception d’une preuve de la part de l’acheteur.

Le remboursement est effectué par le moyen de paiement utilisé lors de l’achat, sauf accord entre les 2 parties. En cas de retard de remboursement, le vendeur s’expose à des majorations. Jusqu’à 10 jours de retard, la majoration est de 3,5 % des sommes dues. Elle peut monter jusqu’à 50 % pour un retard compris entre 60 et 90 jours.

La réception d’une marchandise endommagée

Avec le transport, le client peut parfois recevoir un colis en mauvais état, dont la marchandise a été endommagée. Il peut alors refuser la signature du bon de livraison, la marchandise, ou faire figurer des réserves sur le bon. Même si la livraison est effectuée par un prestataire extérieur, le vendeur reste responsable de la bonne exécution du contrat. Un délai est prévu par l’article L. 224-65 du Code de la consommation lorsque le transporteur n’offre pas la possibilité de vérifier l’état du colis. Le client dispose alors de 10 jours pour informer le vendeur des défauts.

Il est donc possible de mettre en demeure le vendeur de livrer à nouveau la marchandise : il doit, dans ce cas, prendre à sa charge les frais de retour et d’envoi. Le client a également la possibilité de demander un remboursement.

La réception d’une marchandise non conforme

Dans l’éventualité où la marchandise reçue ne correspond pas à la commande, le client peut refuser le colis ou émettre des réserves sur le bon de livraison. Selon l’article L. 217-4 du Code de la consommation, un bien est conforme s’il « correspond à la description, au type, à la quantité et à la qualité, notamment en ce qui concerne la fonctionnalité, la compatibilité, l’interopérabilité, ou toute autre caractéristique prévue au contrat. »

Lorsque ce n’est pas le cas, il est possible de mettre en demeure le vendeur d’effectuer une nouvelle livraison, à l’instar d’une marchandise endommagée. Le client invoque alors simplement la garantie légale de conformité. Cette fois encore, les frais de retour et d’envoi sont à la charge du vendeur.

Le cas des colis perdus

Cette situation peut être traitée différemment selon les différents cas de figure. D’une part, le vendeur peut se charger lui-même de la livraison, ou déléguer l’acheminement du colis à un transporteur. Dans les 2 cas, le vendeur est propriétaire de la marchandise jusqu’à la livraison. Il est donc responsable de la perte du colis, et est le seul à devoir effectuer le recours contre la société de transport.

D’autre part, le client peut choisir un transporteur autre que celui proposé par le vendeur pour acheminer son colis. Ainsi, il est juridiquement considéré comme propriétaire de la marchandise dès sa remise au transporteur. En cas de perte, le client ne peut donc pas se retourner contre le vendeur, mais bel et bien contre le transporteur.

Logisticien en e-commerce, vous devez donc faire attention à ces différents éléments afin de protéger l’entreprise des éventuels litiges au sujet de la livraison de marchandise. Pour ce faire, il convient de vous référer au Code de la consommation.

Comment respecter au mieux ce que dit le Code de la consommation sur la livraison de vos marchandises ?

En tant que logisticien e-commerce, voici les six leçons à retenir de ce que dit le Code de la consommation sur la livraison de vos marchandises.

Communiquer clairement sur vos délais de livraison

Mentionnez de manière claire et précise vos délais ou vos dates de livraison sur votre site e-commerce. Pas de délais indicatifs ou flous, comme “sous réserve de disponibilité” ou encore “dès que possible”.

Mettre en place un outil de tracking de colis

Mettez à disposition de vos clients un outil de tracking de leurs colis. Celui-ci permet de désengorger votre SAV en limitant les demandes relatives à la livraison de chaque colis, mais aussi de communiquer sur d’éventuels retards de livraison (imputables à votre transporteur, par exemple), pour éviter la résolution des contrats.

Communiquer sur vos frais de livraison

Communiquez de manière claire sur vos frais de livraison à même votre site web. Vous pouvez même les transformer en véritables arguments de vente – en proposant par exemple une livraison gratuite à partir d’un certain montant, ou une livraison express pour les clients les plus pressés.

Utiliser des emballages propices au retour de commande

Pour faire face au droit de rétractation, où le client doit renvoyer son produit, et pour que le produit vous soit retourné dans de bonnes conditions, vous devez vous assurer que vos clients vous retournent vos marchandises dans le meilleur état possible.

Pour ce faire, utilisez des emballages aller-retour. Conçus pour pouvoir résister à deux envois, et dotés de deux bandes adhésives pour sécuriser les colis, ils sont très protecteurs et améliorent l’expérience vécue par vos clients.

Choisir les emballages les plus protecteurs possible

Veillez à sélectionner des emballages qui limitent autant que possible la casse et les dommages pendant la livraison. Par exemple, pour vos emballages en carton, choisissez une cannelure plus ou moins épaisse selon le poids et la fragilité de votre marchandise. Pensez aussi à intégrer à vos emballages des matériaux de calage adaptés – comme le papier de soie qui évite les rayures, ou encore le calage à coussins d’air, idéal pour absorber les chocs sans alourdir vos colis.

Suivre les chiffres liés à vos

Faites un reporting régulier de vos KPI, comme les délais de livraison moyens, le taux de respect des délais annoncés, le nombre de colis endommagés ou perdus… En fonction de ces chiffres, ajustez ensuite votre stratégie de livraison e-commerce, pour changer de transporteur ou d’emballages si besoin.