Un surplus d’emballage dans vos colis peut nuire à votre image

Pour le e-commerce, l’expérience client ne se limite plus à l’expérience online et intègre la livraison et la découverte du produit. Le phénomène de l’unboxing – des partages de photos et de vidéos d’ouverture de colis vues par des millions de consommateurs – a d’ailleurs poussé les marchands à revoir leur stratégie d’emballage. 3 points-clés pour ne pas se faire « massacrer » sur Internet.

Alors comment améliorer en quelques points votre politique emballage sans lire immédiatement notre guide complet sur le sujet ? Au sommaire de cet article (cliquez directement sur la partie qui vous intéresse le plus) :

1. Le déballage
2. La mise à la poubelle et le tri
3. Votre objectif : « Jouez-la comme Sézane »

1. Déballage

Expérience client et unboxing : de quoi parle-t-on ?

C’est le moment où votre client ouvre son colis et découvre le produit. Lorsque l’on ne maîtrise pas sa politique emballage, on peut finir sur les réseaux sociaux et se faire – par exemple – estampillé #excessivepackaging (« surplus d’emballage » en français). 

Les e-commerçants se font régulièrement montrer du doigt sur Internet pour leur mauvaise maîtrise de leurs emballages.

Quelques exemples anglo-saxons ci-dessous : 

Si vous êtes Amazon, le consommateur reviendra peut-être chez vous malgré tout. Mais pour des sites à moins forte audience, c’est le genre de publicité négative qui peut détourner le client… et ses connections sur les réseaux sociaux.

La taille de vos emballages

Trop de calage et un emballage surdimensionné par rapport à la taille vont générer une très mauvaise impression auprès du client.

1. Utilisez notre moteur de recherche pour trouver le format d’emballage le plus adapté à votre produit.
2. Si vous avez beaucoup de références et de formats de produits, essayez de trouver des tailles d’emballages intermédiaires afin de ne pas démultiplier les références d’emballages. L’idéal est d’obtenir un compromis acceptable entre quantité de calage et taille du carton.

Le choix du calage

Saviez-vous que les particules de calage irritent 18% des clients qui ouvrent leur colis ? [étude Package Insight ; 2016]. Le choix du calage va donc jouer sur l’impression générale à l’ouverture.

Expérience client et #emballage : le niveau de frustration de votre client par rapport au calage utilisé#unboxing #ecommerce pic.twitter.com/i0SWGwR3XE

— RAJA Emballages (@RAJA_Emballages) June 21, 2018

• Prenez en compte le niveau théorique de frustrations (cf. schéma ci-dessus) et faites une enquête qualitative auprès d’un échantillon de clients. Peut-être faut-il changer de type de calage ?
• Certains clients utilisent des coussins d’air autant pour le gain de poids que l’impression de transparence à l’opposé du calage papier.
• D’autres e-commerçants utilisent des emballages avec calage intégré afin d’éliminer tout surplus de calage. C’est particulièrement efficace si vous avez un nombre conséquent de commandes mono-produit ou récurrentes.

Attention : un mauvais choix de calage peut par ailleurs amener plus de casse. Or si la marchandise est cassée ? 73% des clients déclarent qu’ils ne recommanderont pas chez vous ! [Package Insight pour Prégis ; 2016] C’est en effet la démonstration que vous n’avez pas pris soin de vos clients. Tout est donc question de dosage.

Pour valider un nouvel emballage ou calage, n’oubliez jamais d’envoyer des colis tests via différents transporteurs.

2. La mise à la poubelle et le tri

Les emballages et calages plastiques pourraient bientôt être la cible des consommateurs. Le succès médiatique du dernier No Plastic Day autant que les dernières études, montrent une prise de conscience grandissante. Les consommateurs sont plus exigeants en termes d’écologie.

Selon OpinionWay (juin 2017), 90% pensent qu’il est possible pour une entreprise d’être à la fois performante sur le plan économique et sur le plan écologique. Et ils sont 65% à payer plus chers pour des produits à impact environnemental positif.

1. Faites un audit de vos emballages actuels et consultez la liste des alternatives éco-responsables sur le site RAJA. Alternative au plastique, plastique recyclé et alternative biodégradable… un grand choix existe. N’hésitez pas à contacter nos équipes si vous voulez gagner du temps.
2. Réduisez le poids et le volume de vos emballages pour réduire votre impact environnemental.
3. Communiquez intelligemment sur toutes vos initiatives sur vos canaux de communication (online ; et offline pour les retailers).

3. « Jouez-la comme Sézane »

Certaines marques maîtrisent totalement le phénomène d’unboxing et créent un enthousiasme profitable pour la marque. La marque reine en la matière actuellement, c’est Sézane. Ses clientes prennent grand soin de partager de belles photos de leurs magnifiques colis sur les réseaux sociaux, participant au rayonnement de la marque et à la génération de nouvelles clientes. Un marketing gratuit et mesurable par l’entreprise.

N’hésitez pas à interroger vos clients sur leurs goûts et ce qu’évoque votre marque afin de définir votre univers et définir ensuite comment ce dernier se déclinera dans vos colis.