6 conseils pour préparer son e-commerce au Black Friday

La période de fin d’année approche, et avec elle, tous les événements marquants pour le e-commerce, y compris… le Black Friday, et son confrère numérique, le Cyber Monday. Une période de rush s’annonce donc ; et d’autant plus en période de crise du Covid, qui fait rechigner bon nombre de consommateurs à aller faire leur shopping in vivo.

Voilà une aubaine pour vous, e-commerçant, de multiplier votre carnet de commandes, et de sur-performer. Mais pour ce faire, il va vous falloir appliquer ces 6 conseils-clés e-commerce pour le Black Friday (et toutes les autres fêtes qui le suivent). De l’expérience client à l’emballage, en passant par la productivité de votre entrepôt, découvrez toutes les astuces pour booster votre activité dans cette période-phare !

1. Améliorer (vraiment) votre expérience client
2. Communiquer en amont sur vos promotions
3. Garder en tête la protection de vos marchandises
4. Améliorer l’efficacité de votre chaîne logistique
5. Miser sur l’emballage pour gagner en productivité
6. Se préparer aux retours de commandes

Améliorer (vraiment) votre expérience client

En tant que e-commerçant, vous avez déjà sans doute pensé à bien travailler l’expérience utilisateur de votre site web. Pages produits optimisées et attractives, parcours d’achat fluide, mise en avant de preuve sociale : ces missions font sans aucun doute partie de vos préoccupations premières.

Et si, pour le Black Friday 2020, vous pensiez votre expérience client de manière globale, en retravaillant l’intégralité de votre parcours client ?

Pensez notamment à…

• Fluidifier le parcours de commande e-commerce de vos utilisateurs. Pour ce faire, vous pouvez par exemple simplifier vos pages de commande pour y afficher les éléments-clés (résumé des produits, prix, promotions, délais de livraison…). Veillez également à proposer plusieurs méthodes de paiement à vos clients (PayPal, carte bancaire, bon cadeau…).
• Travailler la livraison de vos produits. Le fait de proposer plusieurs modes de livraison à vos utilisateur peut significativement booster vos taux de conversion : pensez non seulement à la livraison à domicile, mais également à un passage direct en boîte aux lettres (grâce à des emballages postaux dédiés) ou encore à la consigne. A l’heure du Covid-19, ces méthodes de livraison sans contact rassureront vos utilisateurs. Assurez-vous également de mettre à disposition une méthode de tracking des colis fiable,
  qui permette à vos clients de se projeter dans leur livraison.
• Bichonner l’unboxing de vos produits. L’unboxing désigne le moment-clé où vos clients ouvrent leurs colis, pour découvrir leurs marchandises. Pour soigner cette phase, prenez soin de faciliter l’ouverture de vos colis (avec des emballages à bandes d’arrachage par exemple), de mettre en place des matériaux de calage agréables (comme du papier de soie, plutôt que des particules libres), ou encore d’ajouter des petites surprises dans vos paquets.

Communiquer en amont sur vos promotions

Ce n’est pas un secret : en période de promotions, comme le Black Friday, le e-commerce doit s’efforcer de communiquer sur ses offres de manière particulièrement pertinente. D’année en année, les consommateurs sont habitués à se pencher vers leurs sites préférés pour commander lors du Black Friday… mais n’hésitez pas à lancer un véritable plan marketing autour des promotions que vous préparez.

Pour ce faire, vous pouvez penser à…

• Envoyer une newsletter à vos clients existants ou inscrits à votre emailing.
• Investir dans de la publicité en ligne bien ciblée, sur des plateformes comme Facebook Ads, Twitter Ads,
  ou encore Google Ads.
• Communiquer auprès de votre communauté sur les réseaux sociaux.
• Lancer un jeu-concours pour gagner une réduction en plus ou un produit spécifique…

Quels que soient les leviers webmarketing que vous mettez en place, pensez à bien mettre en avant dans votre communication l’élément majeur qui attire vos cibles e-commerce lors du Black Friday : les prix attractifs, les promotions sur vos produits.

Garder en tête la protection de vos marchandises

Vous le savez bien : la fonction première d’un emballage est de protéger les marchandises lors de leur expédition (protection contre la casse, mais également contre le vol). S’il est tentant de personnaliser ses emballages e-commerce pour le Black Friday ou pour d’autres événements spécifiques, il s’agit donc de toujours garder en tête cette fonction première.

Pensez donc à détailler à votre fournisseur d’emballages sur-mesure le ou les produits que vous souhaitez emballer dans vos commandes. Votre brief technique et créatif sera clé.

Prenez le temps d’expliciter les contraintes techniques éventuelles que peut rencontrer votre emballage sur-mesure :

Vos produits sont-ils particulièrement fragiles, et nécessiteront-ils donc une protection renforcée ?
Vos produits sont-ils luxueux ou onéreux, et devront-ils avoir une protection supplémentaire contre le vol ?
Vos produits ont-ils des dimensions ou des poids hors-norme, comme des colis très grands, très volumineux, ou très lourds ?

Votre fournisseur aura alors pour mission de se focaliser sur la fonction protectrice de votre emballage, tout en vous transmettant les meilleures pratiques pour personnaliser votre expérience client.

Si vous souhaitez vous lancer dans cette démarche de conception sur-mesure, attention à vous y prendre assez à l’avance. En effet, il est recommandé de tester un nouvel emballage sur un nombre restreint de commandes, avant de le déployer largement à toutes ses livraisons.

Améliorer l’efficacité de votre chaîne logistique

C’est une règle immuable : plus la cadence de préparation de commande e-commerce augmente, plus le risque d’erreurs de commandes va crescendo. Sans compter que le fait d’augmenter cette cadence accroît également les risques de Troubles Musculo-Squelettiques (TMS) pour vos préparateurs de commande.

Or, lors du Black Friday, votre e-commerce risque de voir son nombre de commandes exploser (on vous le souhaite !). Ainsi, pour éviter ces écueils fréquents lors des périodes de forte activité, il s’agit de rationaliser au mieux votre chaîne de préparation de commande.

Pour ce faire, pensez à vous doter du matériel nécessaire pour gagner en productivité pendant la période de fin d’année :

Un poste d’emballage optimisé. Bon nombre de e-commerçants, surtout lorsqu’ils ne gèrent qu’une poignée de commandes quotidiennes, ne disposent que d’une simple table d’emballage, où sont préparées les commandes. Seulement, en période de rush comme lors du Black Friday, ils gagneraient à installer un véritable poste d’emballage, où tous leurs opérateurs ont à portée de main tous les outils nécessaires pour préparer des colis idéaux : emballages, calages, cutters, ciseaux, adhésif, écran pour consulter les commandes…

Le tout peut être organisé de manière ergonomique, pour gagner le plus de temps possible sur la phase d’emballage, et en réduisant la pénibilité de ce poste significativement.

Envie d’optimiser au mieux votre poste d’emballage ? Découvrez notre guide sur le sujet, et concevez le vôtre en fonction de vos besoins réels.

Un bon système d’étiquetage de vos racks, rayonnages et bacs de stockage. En phase de picking (la phase où l’opérateur va chercher les produits à emballer), les erreurs de commande sont légion. Mauvaise quantité sélectionnée, mauvaise référence, oublis… Autant d’éléments que votre e-commerce, lors du Black Friday ou d’autres périodes de rush, ne peut se permettre.

Pensez donc à vous munir d’étiquettes à coller sur les endroits-clés de votre entrepôt e-commerce. Si vos stocks sont mouvants en cette période de fin d’année, ou que vous faites face à une saisonnalité particulière, n’hésitez pas à les sélectionner magnétiques plutôt qu’adhésives : vous pourrez ainsi aisément les changer au fil de l’eau si besoin.

Des bacs de rangement et bacs à becs de couleurs différentes. Rien de tel, pour faciliter la phase de picking de vos préparateurs, que d’organiser votre entrepôt en fonction de couleurs bien distinctes. Grâce à des bacs de rangement de couleurs diverses, vous différenciez vos produits en un coup d’oeil, et évitez des erreurs de commande supplémentaires.

En somme, pour le Black Friday 2020, votre e-commerce s’organise comme le serait un grand entrepôt, prêt à faire face aux rush de fin d’année !

Miser sur l’emballage pour gagner en productivité

Au-delà de l’organisation de votre chaîne de préparation de commande, l’emballage lui-même peut être un véritable allié dans vos périodes d’afflux de commandes, comme lors du Black Friday ou du Cyber Monday.

C’est notamment le cas si vous choisissez des emballages dits “gain de temps”, dont le nom est tout aussi parlant que leurs descriptions :

• Les boîtes à calage intégré, comme leur nom l’indique, vous permettent de gagner du temps sur la phase de calage. Elles existent en différentes références, pour s’adapter à vos produits-phares de cette fin d’année.
• Les caisses à montage instantané et rapide sont de véritables trésors pour emballer vite et efficacement. Plus besoin d’adhésif pour les monter !
• Les pochettes ou cartons comportant une bande adhésive vous permettent de fermer et sécuriser vos colis en un tour de main, sans besoin d’adhésif supplémentaire.
• L’adhésif en papier kraft est à la fois éco-responsable et simple à utiliser : exit les ciseaux pour découper votre adhésif, celui-ci se déchire à la main, tout en gardant la même force de protection pour vos colis.
• Les machines et systèmes de calage vous font gagner un temps significatif par rapport aux calages traditionnels, notamment en période d’afflux de commande. Tandis que les machines de calage à coussins d’air permettent de gonfler automatiquement vos calages, les machines de calage en papier kraft froissent le papier comme il se doit, pour vous laisser simplement l’intégrer à vos colis. Chez RAJA, ces machines sont disponibles à la location : et si vous les testiez pour booster votre e-commerce lors du Black Friday ?

Et vous, comment allez-vous faire de l’emballage votre allié “gain de temps” ?

Se préparer aux retours de commandes

Eh oui, vous le savez bien : qui dit plus de commandes e-commerce, dit plus de retours à gérer également. Or, lors des retours de commandes, les enjeux des pôles logistiques e-commerce sont doubles : d’une part, faire en sorte que le retour soit aisé pour les clients ; d’autre part, se voir retourner les marchandises en bon état, pour éviter les pertes de stock inutiles.

Ainsi, pour vous préparer à l’afflux de retours de commandes inévitable en fin d’année, veillez à :

• Revoir votre politique de retours de commandes si nécessaire. Vous pouvez par exemple augmenter le délai de retours pendant la période, pour éviter l’engorgement de votre chaîne logistique. Pensez pourquoi pas à proposer des retours gratuits sur la période : ceux-ci vous permettront de doper vos ventes, et pourront convaincre certains d’entre eux à passer commande.
• Bien afficher vos conditions de retour sur le site. Elles doivent en effet être claires pour tous vos utilisateurs : pensez donc à les positionner tout au long de votre parcours de commande sur votre site e-commerce (sur un bandeau sur la page d’accueil, sur vos pages produits, sur la page de commande, voire dans les emails de confirmation de commande).
• Prévoir des emballages aller-retour. Ceux-ci permettent au client de retourner plus aisément les marchandises de manière sécurisée, puisqu’ils sont conçus pour résister à plusieurs livraisons consécutives. Caisses, boîtes, pochettes : l’emballage aller-retour existe dans divers formats, à vous de trouver celui qui convient à vos produits !

Grâce à ces 6 conseils-clés, voilà votre e-commerce prêt pour le Black Friday. A vos stocks, prêts ? Emballez !