5 points-clés pour rédiger une politique de retour e-commerce efficace

La politique de retour est un enjeu crucial pour l’e-commerce. L’expérience client montre que si le retour des produits est encore un frein à l’achat en ligne, il est aussi un levier important de la satisfaction du consommateur.

Mettre l’accent sur votre politique de retour est donc essentiel dans votre stratégie e-commerce  : la transparence de votre politique vous aidera à gagner la confiance des internautes et à augmenter ainsi vos ventes.

Voici les 5 points clés pour rédiger la politique de retour e-commerce la plus claire et efficace sur votre site Internet.

Cet article a été mis à jour en janvier 2021.

1 – Bien rédiger ses CGV

Comprenez « Conditions Générales de Vente ». Elles sont obligatoires pour tout commerce en ligne et doivent être impérativement transparentes et compréhensibles !

Jouez la concision : un texte trop long fatiguera vite votre client, qui pourrait se dire qu’on essaie de le noyer sous l’information par manque de transparence.

Misez sur la concision et la structure, établissez une liste claire de vos conditions de vente et donc de retour.

• Exacte ;
• Complète ;
• Claire et accessible (et non perdue dans une page fantôme de votre site) ;
• Contrôlable dans sa mise en application.

Indiquez-y notamment le délai de X jours qu’a votre utilisateur pour retourner ses produits, le procédé nécessaire pour effectuer la demande de retour, ou encore les cas dans lesquels les marchandises ne sont pas reprises (articles défectueux ou endommagés, par exemple).

Pour les e-commerçants, faciliter les retours d’articles, c’est rassurer l’acheteur potentiel et augmenter son taux de conversion. Plus la procédure de retour sera claire et simple sur le site du commerçant, plus les chances de transformation seront améliorées. Le petit plus, c’est permettre le retour gratuit.

Florian Cimetierre, co-fondateur d’ITinSell

2 – Expliciter le délai de rétractation dans votre politique de retour e-commerce

Depuis la loi Hamon du 17 mars 2014, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour revenir sur une décision d’achat en cas de vente à distance (Internet, correspondance ou téléphone) : il s’agit du droit de rétractation légal. Dans le cadre de cet exercice du droit de rétractation de l’utilisateur, le vendeur doit alors rembourser le produit à l’acheteur. Cette loi a aidé à sécuriser les achats en ligne pour les consommateurs.

D’après la loi Hamon, les frais de renvoi sont à la charge de l’acheteur sauf si le vendeur les prend pour lui ou s’il a négligé d’inscrire dans ses conditions de retour que les frais seraient à la charge du consommateur (Article L. 121-21-3 al. 2 du Code de la consommation).

Le délai légal est de donc quatorze jours, mais de nombreuses enseignes rallongent ces délais pour se démarquer de la concurrence et offrir plus de souplesse aux clients.

Important : le délai de rétractation entre en vigueur à la date de réception du produit par le client, et non à la date d’expédition.

3 – Connaître le motif du retour

Le motif du retour est un élément intéressant à prendre en compte :

• Pour savoir s’il y a potentiellement quelque chose à améliorer de votre côté pour éviter les produits retournés : s’il y a déception du client par rapport au produit reçu, qu’il semble non-conforme à sa description initiale, ou un produit reçu abîmé, cassé, vous pourrez améliorer vos fiches descriptives et surveiller ce qui se déroule du côté de votre transporteur ;
• En revanche, si le produit est retourné car il ne plaît finalement pas, qu’il est trop petit, trop grand, ce sont les lois du e-commerce et vous n’y pouvez pas grand-chose.

Mais cela va tout de même vous permettre de mieux connaître vos clients, de pouvoir les alerter si leur taille revient en stock par exemple, etc.

Cela permet également de repérer des problèmes sur des produits : si leur taux de retour est anormalement élevé, une petite enquête satisfaction sur le produit pourrait être utile.

Important : demandez aux acheteurs le motif du retour sur le bon retour ou directement dans le formulaire de retour en ligne. Vous leur laissez un espace pour s’exprimer, et vous récoltez de précieuses informations.

4 – Communiquer sur le retour du colis

Afin d’éviter tout litige, il faut bien communiquer autour de la politique de retour e-commerce de votre site.

4.1 Quelles sont les conditions de remboursement ?

• Le prix de l’article TTC est-il remboursé partiellement ou totalement ?
• Quel délai de remboursements faut-il compter ? 15 jours ?

4.2 Les conditions des frais et de retour

L’information sur la prise en charge ou non des frais de livraison retour doit être donnée « de manière lisible et compréhensible » au consommateur avant l’achat.

Si cette information est absente des CGV, la charge des frais de retour reste du côté du vendeur.

Bon à savoir : de nombreux consommateurs déclarent vouloir acheter plus si les frais de retours sont gratuits !

Si les frais sont à la charge de l’acheteur, le site marchand devra l’informer préalablement de ce que va lui coûter le retour en cas de rétractation.

Quant aux conditions du retour, l’emballage du colis est souvent une source de problèmes. Il vaut mieux communiquer en amont et préciser si :

• Le client peut utiliser l’emballage d’origine : ce peut notamment être le cas si vous avez choisi d’utiliser des emballages dits aller-retour, assez robustes pour protéger la marchandise sur deux tournées de livraison ;
• Le client peut utiliser n’importe quel emballage.

Dans le cadre d’un retour de produits fragiles ou électroniques, il vaut mieux informer l’acheteur de la marche à suivre.

4.3 Le traçage du colis (code de suivi…)

Il est important de pouvoir suivre l’évolution de l’acheminement des colis côté vendeur et côté acheteur. Chronopost, Colissimo ou encore Mondial Relay offrent tous un numéro de suivi qui permet un traçage précis en cas de problème ou de litige.

Bon à savoir : le fait de laisser plusieurs solutions de retour différentes à disposition de vos clients est une bonne idée pour améliorer votre politique de retour e-commerce. Par exemple, pourquoi pas leur proposer de pouvoir retourner leurs colis, non seulement via le traditionnel bureau de Poste, mais aussi via un point-relais ?

5 – Les informations essentielles à indiquer pour les marques

Et enfin, voici les deux dernières informations qu’il ne faut pas omettre dans la rédaction de sa politique de retour e-commerce :

• Si vous souhaitez modifier vos conditions de retour : c’est possible, mais veillez à insérer une clause dans vos CGV précisant que vous vous réservez le droit de modifier ces conditions, sous réserve que celles-ci respectent le cadre législatif en vigueur ;
• Si tous les produits ne sont pas retournables : vous pouvez ne pas accepter les retours de produits frais, de produits personnalisés ou sur-mesure, de matériel ouvert, etc.

L’objectif pour les marques est de communiquer de façon claire, précise et transparente sur la politique de retour e-commerce de leur entreprise.

Cela leur permettra d’améliorer l’expérience client sur leur site.

Conclusion : les trois points-clés à retenir

• Plus votre politique de retour e-commerce sera claire, précise, rédigée en toute transparence, plus vous vous éviterez des problèmes logistiques ou juridiques.
• Les conditions de retour sont un aspect crucial dans la satisfaction client.
• Les motifs de retour sont des données importantes pour les marques, qui leur permettent d’améliorer leur expérience client en continu.