Quel avenir pour le retail et sa logistique en 2021 ? | RAJA

En 2020, face à la Covid-19, les acteurs du retail ont plus que jamais dû faire preuve d’agilité, de résilience et d’innovation dans leurs organisations logistiques.

La fermeture temporaire des points de vente non-essentiels a poussé une bonne partie des consommateurs à se tourner vers le e-commerce (et à l’adopter durablement pour certains). L’expérience client et sa manière de l’appréhender ont ainsi muté. Les pratiques logistiques ont évolué.

Faites ici le point sur la logistique du retail aujourd’hui, ses nouveaux défis, et les clés pour vous adapter à ce “nouveau monde”.

Des adaptations sur les points de vente

Le premier changement massif de la logistique du retail, face à la crise de la Covid-19, a bien sûr été la mise en application des mesures sanitaires dans les points de vente. Après leur réouverture courant 2020, l’organisation des magasins a dû être repensée autour des gestes-barrières, avec la mise à disposition de gel hydroalcoolique à l’entrée, de masques pour les employés, ou encore d’écrans en plexiglas aux caisses.

La norme est bien devenue le sans-contact, ou tout du moins la limitation des contacts et de la proximité physique, tant avec les clients que dans les activités d’approvisionnement ou de manutention.

On remarque d’ailleurs une croissance des paiements sans contact en point de vente. Selon une étude Critizr, 38% des retailers ont indiqué soit une introduction de ces paiements sans contact dans leur enseigne, soit une augmentation de leur usage. Si on se focalise sur les enseignes alimentaires, ce chiffre grimpe à 85%.

On comprend donc aisément pourquoi, selon la même étude, la priorité absolue pour les retailers à l’horizon 2021 reste la santé et la sécurité des consommateurs (pour 71% d’entre eux).

Des adaptations en entrepôt également

Dans l’entrepôt logistique retail-type également, la mise en application des mesures sanitaires a bousculé les pratiques des logisticiens. La sécurité dans l’entrepôt face au Covid-19 a obligé les entreprises à se munir de masques, de gants, de gels hydroalcooliques, d’écrans de protection également.

Et les modes de gestion d’entrepôt eux-mêmes ont muté, pour mettre au centre des préoccupations la sécurité de tous les acteurs de la chaîne logistique.

• Certains retailers ont choisi de réorganiser leurs entrepôts en fonction des distances de sécurité. Pour la plupart d’entre eux, cela se traduit par la mise en place d’adhésif au sol, qui permet aux opérateurs de respecter ces distances.
• D’autres ont choisi de mettre en place un système de demi-groupes (comme Noza Distribution nous l’avait raconté) pour limiter les contacts entre les équipes. L’accès à l’entrepôt est ainsi limité à un petit nombre d’opérateurs et de prestataires.
• D’autres encore réfléchissent à mettre en place des petits centres de traitement de commande au sein même de leurs magasins, pour prendre en partie le relai de leurs grands entrepôts. L’objectif ? Devenir plus résilients encore, en faisant appel si nécessaire à des prestataires logistiques externes.

Mais sans doute l’un des éléments qui a demandé le plus d’adaptation aux logisticiens du retail repose dans l’explosion des commandes e-commerce. Les conséquences ne se sont pas fait attendre dans bon nombre d’entrepôts : la cadence de préparation de commande s’est accélérée pour faire face à la demande.

Un passage nécessaire au multicanal

Avec la fermeture des points de vente non-essentiels en 2020, une bonne partie des acteurs du retail a décidé d’investir le web comme canal de vente. Si le passage au commerce en ligne faisait partie depuis des années de leurs bonnes résolutions, la crise a accéléré la tendance, l’a rendue nécessaire.

Les retailers ont donc massivement investi dans le e-commerce (+6% du chiffre d’affaires des ventes en ligne en 2020, selon la FEVAD), mais aussi dans les marketplaces (+8% de volume d’affaires sur ces plateformes selon l’iPM de mars 2020). Des changements de business model qui ont forcément induit des mutations de l’organisation logistique, tant en termes d’approvisionnements que de gestion des stocks.

Ainsi, selon l’étude Critizr, après la santé et la sécurité, la deuxième priorité pour 2021 des retailers est le développement des méthodes d’achat omnicanal.

Une mutation des modes de livraison

On l’a bien vu ces derniers mois : l’explosion du e-commerce et des règles sanitaires en vigueur ont nécessairement fait muter les modes de livraison mis à disposition des clients. La fonction logistique du retail, plutôt habituée jusqu’alors à une gestion quotidienne centrée sur la livraison des points de vente, a fait face aux attentes de livraisons sans-contact des clients : une véritable révolution de la supply-chain des retailers !

• D’un côté, la livraison à domicile a dû s’adapter au “sans-contact”
• D’un autre côté, le click&collect et le Drive sont entrés dans les habitudes de consommation des individus

Bien entendu, ces nouveautés en termes de gestion logistique n’ont pas pour autant limité les attentes des consommateurs en termes de traçabilité, de réactivité et de simplicité des livraisons. Les consommateurs, dans le retail comme dans d’autres secteurs d’activité, sont de plus en plus exigeants sur la qualité de leurs livraisons… demandant au pôle logistique et transport de faire preuve d’innovation.

Une réinvention de l’expérience client dans la logistique du retail

2020 aura été une année de distanciation sociale. Par conséquent, les consommateurs ont plus que jamais recherché le contact humain, non seulement avec leurs proches, mais aussi avec les marques auprès desquelles ils achètent. La preuve : 25% des français ont privilégié les petits commerces de proximité pendant la crise. Et 69% des retailers ont remarqué une meilleure connexion entre les clients et les équipes en magasin.

C’est pourquoi bon nombre de retailers ont remis l’écoute du client au centre de leurs préoccupations : enquêtes de satisfaction remaniées, écoute des attentes des consommateurs (notamment via les réseaux sociaux)… Le tout leur a permis de rester agiles, et de réinventer l’expérience client du retail à l’ère du Covid.

D’ailleurs, 84% des retailers ont remarqué un impact positif de la crise sur la fidélité client.

In fine, tout revient à cela : prendre en considération les attentes des clients dans sa stratégie retail logistique, pour s’adapter aux nouveaux modes de consommation que la crise a installés durablement. Votre entreprise est-elle prête à affronter ce “nouveau monde” ?