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Emballage | Logistique | Expertise

4 étapes pour optimiser votre expérience client grâce à la livraison

    En e-commerce, la livraison est une part importante de l’expérience client. En effet, si la livraison du colis constitue le premier point de contact physique du client avec la marque. Comment faire de la livraison un levier de fidélisation à toutes les étapes ? Boxtal, expert de la livraison e-commerce, partage ses conseils.

    Le processus démarre dès la boutique en ligne : délais, tarifs, modes de livraison, suivi, gestion des retours… autant d’informations qui vont rassurer (ou non) le visiteur en recherche d’un produit à acheter ou le client inquiet de recevoir sa commande.

    #1 S’entourer des bons partenaires logistiques

    Avant de configurer la livraison sur votre site e-commerce, il faut d’abord s’équiper et trouver les bons partenaires. Et oui, ce n’est pas vous, marchand, qui allez directement livrer vos clients ! Outils et transporteurs doivent donc être aussi fiables et efficaces que vous. L’objectif ?

    Simplifier la gestion de vos expéditions et vous permettre de gagner du temps pour vous consacrer à votre cœur d’activité.

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    Choisir les transporteurs les plus adaptés à votre activité

    Côté transporteurs, ils sont nombreux sur le marché à proposer différents modes de livraison (Chronopost, Colissimo, Mondial Relay, FedEx, DHL, etc.) :
    • express (pour une livraison rapide en 24H)
    • domicile (pour une livraison confortable et indémodable)
    • relais (pour une livraison flexible et économique)
    • relais express (pour un livraison rapide en 24/48H, souple et moins chère)

    Pour s’adapter aux modes de vie de vos clients, diversifiez donc vos offres de transport ! En multipliant les transporteurs, vous vous assurez de satisfaire tous les besoins de vos clients

    Se doter des bons outils de livraison

    Mais se pose alors un problème pour le marchand : comment diversifier ses offres sans multiplier les interlocuteurs, les intégrations, les factures... ? C’est là que les solutions de livraison e-commerce comme Boxtal interviennent : elles vous permettent de centraliser un maximum de transporteurs en un seul outil qu’il ne vous reste plus qu’à connecter à votre site, via un module (ou plugin) si vous utilisez un CMS ou via un connecteur si vous vendez sur les marketplace.

    L’idéal sera de trouver une solution compatible avec toutes les plateformes que vous utilisez, facile à connecter et à prendre en main - inutile de solliciter les services d’un développeur, rappelez-vous, l’objectif est de vous simplifier la vie !

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    #2 Informer des conditions de livraison sur votre site e-commerce

    Une fois votre solution bien installée sur votre boutique en ligne, il va vous falloir communiquer les informations clés à vos visiteurs.

    Quelles informations de livraison indiquer ?

    Vos conditions de livraison doivent être les plus précises possibles. Cette transparence est un gage de confiance précieux pour vos clients. A minima, évoquez les éléments suivants : modes de livraison (et éventuellement le transporteur associé), les délais, les tarifs, les informations de suivi, la politique de retours…

    Où communiquer vos conditions de livraison ?

    Vous pouvez les détailler sur une page dédiée à la livraison, accessible dès la page d’accueil. C’est là que vos prospects et clients se rendront en cas d’interrogation. C’est donc une page de référence au même titre que vos conditions générales de ventes ou votre page contact. Vous pouvez aussi traiter le sujet dans votre FAQ si vous en avez un. Enfin, veillez bien à communiquer sur vos fiches produits et au sein du panier.

    #3 Soigner l’emballage de vos colis pour valoriser votre image de marque

    emballage-experience-clientLa préparation de vos colis ne sert pas seulement à protéger la marchandise durant le transport. Si votre colis doit effectivement arriver en bon état à destination, autant aller un peu plus loin et en profiter pour optimiser ce premier contact physique avec votre client : le packaging est un élément important de l’expérience client !

    Oser une touche d’originalité est ce qui vous permettra de vous démarquer de vos concurrents mais aussi de marquer l’esprit du destinataire. Toutefois, prenez garde à la complexité : n’en faites pas trop, votre paquet doit rester lisible.

    Personnaliser l’emballage sera également très apprécié. Et cela peut se faire simplement : insérer un carte de remerciement et un prospectus promotionnel à l’intérieur du colis peut suffir à toucher votre client.

    Restez toujours cohérent avec votre positionnement. L’emballage de vos colis doit refléter votre image de marque et non la trahir en envoyant le mauvais message. Si votre politique tarifaire est agressive, ne choisissez pas un emballage très travaillé et luxueux. Respectez les précautions pour protéger la marchandise mais traduisez un rapport prix / produit optimal par un emballage simple. Si au contraire vous êtes positionné dans le luxe, vous devez faire rentrer votre client dans votre univers de marque dès ouverture du carton (pulvérisation de parfum, calage en fibre de papier aux couleurs de votre enseigne…).

    #4 Gérer l’expérience de livraison après expédition de la commande

    La commande est passée, le colis emballé et confié au transporteur ? Que se passe-t-il après ? L’expérience d’achat se poursuit : votre client attend de recevoir la marchandise qu’il vient de régler sur votre boutique en ligne.

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    Proposer le suivi en ligne pour rassurer

    81% [1] des internautes trackent leur commande au minimum 2 fois. Vous vous devez donc de leur indiquer un lien de suivi en ligne et les notifier automatiquement par email ou SMS du statut d’acheminement de leur commande est un vrai plus.

    Le plus pour vous, marchand ? En autonomisant vos clients sur le suivi, vous vous économisez un peu de temps de SAV.

    De votre côté, vous devez vous aussi savoir localiser rapidement les commandes en cas de contact SAV. Renseigner correctement vos clients fait partie de l’expérience d’achat. Votre solution de livraison e-commerce doit vous proposer aussi bien une option de notification automatique pour vos destinataires qu’une interface de suivi claire et centralisée pour vous.

    Faciliter la démarche des retours pour réengager vos clients

    En tant qu’e-commerçant, vous serez un jour ou l’autre confronté aux retours. La loi autorise en effet un délai de rétractation de 14 jours à compter de la réception du produit (et sans justification). Inutile de chercher à l’éviter, autant en faire un atout. Faciliter les retours, en communiquant par exemple ouvertement sur les conditions dans votre page dédiée à la livraison, est un bon moyen de transformer une déception en une expérience positive. S’il est facile de vous renvoyer un produit, alors pourquoi ne pas en tester un autre et passer une nouvelle commande ?

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    Offrir les frais de port à la prochaine commande pour fidéliser

    Un bon moyen d’inciter le réachat sur votre site e-commerce est de s’appuyer sur la livraison gratuite. Pensez donc à offrir les frais de port à la prochaine commande !


    L’astuce du pro : saviez-vous que 88% [1] des acheteurs ont déjà agi pour avoir droit à la livraison gratuite ? Offrir les frais de port sous conditions peut être stratégique pour la réussite de votre activité : aux périodes de pics pour acquérir de nouveaux clients, à partir d’un certain montant d’achat pour accroître votre panier moyen ou encore sur un produit pour déstocker... Mais attention, sans communication, vous aurez du mal à tirer partie de cet argument. Pensez-donc bien à en informer vos visiteurs, dès la page d’accueil de votre site.


    Sources :
    1. Étude Métapack, State of eCommerce Delivery, 2016
    2. Étude UPS Pulse of the Online Shopper™, Etude européenne, 2017

     

    A propos de Boxtal

    Boxtal propose une solution en ligne d’expédition multi-transporteurs qui permet aux e-commerces de diversifier leur offre de livraison tout en simplifiant la gestion de leurs expéditions. Sa mission : répondre à leur besoin d’efficacité et de rapidité tout en faisant de la livraison l’atout clé de leur croissance, en France et à l'export.

     

    Par L'équipe Raja le

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