Emballage et e-commerce : les 10 erreurs à éviter

Un colis mal emballé est un colis mal protégé. 73% des clients qui reçoivent un colis endommagé se déclarent peu enclin à recommander sur un site. Evitez de créer mauvaise expérience client en évitant ces 10 erreurs lors de la préparation de vos commandes.

Les 10 points de vigilance ci-dessous pourront également vous servir de liste de vérification avant chaque envoi et vous aider à adopter les bons gestes pour un emballage professionnel de qualité.

Erreur numéro 1 : Emballer avec un carton déjà utilisé

Un carton endommagé ou déjà utilisé se remarque : vos clients risquent d’apprécier moyennement de voir arriver leur achat neuf dans un emballage de seconde main.

 Il faut également respecter les spécificités du produit : on n’utilise pas le même type de carton pour emballer un bien alimentaire, électronique, liquide ou solide par exemple.

N’oubliez pas de prendre en compte des éléments comme la température : un carton qui a servi à emballer des produits de beauté ne sera pas adapté pour un produit frais alimentaire.

Erreur numéro 2 : utiliser un carton trop grand

Un carton de mauvaise taille va générer deux problèmes :

• le risque d’endommager le produit qui se cogne contre les parois ;
• un usage abusif du calage qui renvoie à l’erreur numéro 3.

Le bon geste : choisir un carton aux bonnes dimensions, adapté et personnalisé pour le produit. Cela vous coûtera peut-être un peu plus cher, mais vous évitera des renvois pour détérioration et donc des allers retours très onéreux.

Erreur numéro 3 : insister lourdement sur le calage

Tout est une question de bonne mesure : il faut évidemment bien caler le produit, avec des produits adaptés à ses spécificités, pour éviter la casse ou la détérioration.

En revanche, il ne faut pas écraser le produit sous trop de calage, car le consommateur se posera les questions suivantes : est-il pratique ? Facile à recycler ? Un carton rembourré de papier inutile va donner une image négative de gaspillage et d’encombrement.

Visez juste avec des calages adaptés, voire sur mesure.

Erreur numéro 4 : oublier de prendre en compte le moyen de transport

Posez-vous la question du type de transporteur choisi pour la livraison : le colis est-il intégré à une palette, expédié par les services de La Poste ou d’une messagerie ? Ces questions sont importantes, car le carton ne sera pas soumis aux mêmes pressions et ruptures de charge.

Le transport doit donc déterminer votre choix d’emballage et de calage, sous peine de voir le colis arriver écrasé chez le client.

 Erreur numéro 5 : glisser la facture sans protection dans le carton

Une facture froissée ne favorise pas une bonne expérience client. Soignez votre envoi en la glissant dans une enveloppe : l’image de marque n’en sera que renforcée.

Erreur numéro 6 : systématiser l’insertion de pochettes refermables de retour

Bien sûr, elles facilitent le retour des commandes et plaisent au consommateur. Mais elles ne sont pas toujours adaptées au produit retourné : une carafe en verre renvoyée dans une mince pochette refermable risque d’arriver en mille morceaux chez l’e-commerçant…

Ce n’est pas donc pas une obligation, encore moins si votre carton d’envoi est conforme pour un retour.

 Erreur numéro 7 : emballer dans le désordre

Un conseil qui semble être une évidence. Cependant, la rapidité d’exécution devant un volume important de commandes entraîne parfois des erreurs ou des oublis. Pensez donc à :

• vérifier l’exactitude du contenu : référence du produit, bon nombre d’articles ;
• bien séparer les éléments afin qu’ils ne s’abîment pas entre eux ;
• opter pour le bon calage, surtout quand il y a plusieurs produits dans votre carton.

Erreur numéro 8 : abuser du ruban adhésif

Il faut choisir son ruban adhésif en adéquation avec son carton et prendre en compte l’expérience du consommateur au moment de l’ouverture : trop de ruban adhésif va compliquer l’ouverture du carton, quitte à l’endommager et ruiner sa réutilisation pour un éventuel retour. 

Erreur numéro 9 : faire une économie sur les étiquettes informatives

Produit fragile, dangereux, électronique, envoi à l’international : des étiquettes adaptées permettront à vos colis de passer les différentes étapes de la livraison en toute sécurité et d’arriver à bon port, en parfait état.

Erreur numéro 10 : se retrouver en rupture de stock

Bien gérer son stockage permet de gagner du temps et d’être plus efficace. Vous éviterez ainsi d’utiliser un carton inapproprié et d’engager des risques d’endommagement. Imaginez une rupture de stock de vos éléments de calage. Il ne vous resterait alors que deux possibilités :

• Envoyer le colis sans calage et mettre en péril votre produit qui risquerait de s’abîmer ;
• Mettre du papier journal et décevoir votre client à l’ouverture de son colis.

Une rupture de stock de cartons adéquats et obligeant à emballer le ou les produits à expédier dans un carton plus grand, entraînerait de son côté un usage abusif de calage. Cela pourra avoir comme conséquence et si ce problème dure dans le temps avant d’être approvisionné, une rupture de calage à son tour.

La bonne solution : avoir en stock les bons emballages pour optimiser l’expédition des produits.

La livraison et l’emballage professionnel sont désormais des éléments clés pour une expérience client réussie. En suivant ces conseils, vos colis arriveront intacts devant la porte de vos clients, pour un joyeux moment d’unboxing. Un consommateur satisfait de la qualité de son colis sera plus enclin à recommander auprès de l’e-commerçant. 

Les 3 points clés à retenir :

• Le bon carton pour le bon produit, qui minimisera les risques de casse ou de détérioration.
• Le soin de l’emballage et de l’expédition : un carton et un calage adapté, les bonnes étiquettes, une facture protégée sont des éléments importants pour une expérience consommateur optimale.
• De l’organisation et une bonne gestion des stocks : mieux vaut emballer dans l’ordre, investir et stocker un plus large choix de cartons que d’envoyer le mauvais produit dans le mauvais emballage avec le mauvais calage.

Le bon geste à retenir ? Rédiger et afficher devant l’espace de préparation des commandes une check list pour n’oublier aucune étape !