6 problèmes courants en logistique e-commerce (et comment les résoudre)

Être en charge de la stratégie transport et logistique e-commerce d’une entreprise, ce n’est pas toujours de tout repos.

Depuis la gestion des stocks et des approvisionnements jusqu’à l’acheminement et au transport de marchandises depuis l’entrepôt, une myriade de détails peut rapidement vous échapper.

Or, dans chacun de ces détails se logent à la fois l’expérience que vivent vos clients auprès de votre e-commerce, et votre rentabilité potentielle. Deux éléments qui doivent vous motiver à réussir à tout gérer de main de maître.

C’est pour vous aider à résoudre les soucis logistiques e-commerce les plus fréquemment rencontrés que nos experts les ont rassemblé ici pour vous – accompagnés, bien sûr, de solutions pratiques.

Une rapide définition de la logistique e-commerce

La logistique e-commerce désigne tous les process et les opérations qui permettent aux e-commerçants de distribuer leurs produits auprès de leurs clients. Une stratégie logistique e-commerce prend donc en compte toutes les étapes de la chaîne logistique, depuis l’approvisionnement jusqu’à la livraison finale du client. Elle doit être optimisée de bout en bout pour assurer une gestion des flux logistiques et une satisfaction client optimales.

Selon une étude McKinsey récente, un quart des ventes mondiales devraient être réalisées en ligne d’ici 2025. La conséquence ? Dit dit plus d’e-commerçants, dit plus d’opportunités, mais aussi plus de concurrence – et donc, des problématiques plus prégnantes sur toute la supply chain e-commerce.

Vos 6 défis logistiques e-commerce majeurs – et comment les affronter

Gardez en tête les challenges de la logistique e-commerce actuels, et trouvez-y des solutions appropriées.

Optimiser vos stocks pour mieux traiter vos commandes

En amont de votre supply chain, votre gestion de l’offre et de la demande pour faire vos approvisionnements auprès de vos prestataires est cruciale. Elle vous permet de limiter le sur-stockage ou, a contrario, la rupture de stock.

Mais la traçabilité de vos stocks est également essentielle, pour garder un œil à tout moment sur ce qui y est disponible ou non. Cette disponibilité joue un rôle essentiel dans l’expérience que vous proposez à vos clients, qui ne doivent pas être déçus sur les délais d’expédition.

Votre défi est donc de mettre en place une stratégie d’approvisionnement raisonnable, et d’organiser votre entrepôt logistique e-commerce pour bien gérer vos inventaires.

Les solutions à mettre en place

Choisissez une méthode de stockage adaptée à votre activité.

• La méthode FIFO, où vous entreposez les produits entrés en stock il y a longtemps au plus près de l’espace de colisage, est idéale pour les produits périssables
• La méthode LIFO (l’inverse de la méthode FIFO) permet d’avoir accès aux produits les plus récents aisément
• La méthode ABC vous permet d’optimiser l’espace en fonction du taux de rotation des produits – ceux qui sont les plus commandés sont au plus proche des préparateurs de commandes.

Pour faire le bon choix en matière de méthode de stockage, consultez notre article dédié au sujet.

Mettez en place une méthode d’étiquetage dans votre entrepôt, pour bien repérer les différentes zones. Si vous avez choisi la méthode ABC, vous pouvez notamment délimiter les zones A, B et C de votre zone d’entreposage, ou encore étiqueter les rayonnages en fonction des différents types de produits qui s’y trouvent.

Mettre en place un process de vérification de l’état des marchandises reçues.  Si vous recevez vos marchandises en mauvais état, vous devez ensuite faire face à des procédures complexes avec vos prestataires d’approvisionnement pour vous faire rembourser, ou remplacer les produits. Attention donc à bien mettre en place une procédure qui permet de signer les bons de réception et les lettres de voiture seulement après vérification de la qualité des produits reçus. Vous pouvez décider de nommer une personne dans l’entrepôt responsable de ces liens avec vos prestataires d’approvisionnement..

Dotez-vous d’un WMS logistique (Warehouse Management System) pour gérer vos stocks et votre inventaire. Il s’agit d’un logiciel qui permet de tracer les entrées et sorties de votre stock, pour toujours avoir une vision 360° de ce qui se déroule dans votre activité e-commerce.

Accélérer votre préparation de commandes

Vous le savez bien : vos clients s’attendent à des livraisons de plus en plus rapides et efficaces. Qui plus est, vous faites face à des plateformes e-commerce concurrentes qui mettent de plus en plus en place des délais de livraison minimum, comme la livraison en 24h ou 48h.

De votre côté, en tant qu’e-commerçant, cela nécessite non seulement de choisir des prestataires de transport qui respectent ce type de délais, mais aussi d’optimiser votre phase de préparation de commandes pour qu’elle permette d’emballer vite et bien vos produits.

Les solutions à mettre en place

Optimisez votre espace de préparation de commande, et notamment votre poste d’emballage. Ce faisant, vous accélérez votre cadence d’emballage, mais vous rendez également ce poste plus ergonomique, pour limiter la pénibilité dans l’entrepôt. Veillez à bien choisir votre table (qui doit être ergonomique au possible), et à disposer les ustensiles les plus utilisés à portée de main de vos opérateurs.

Pour creuser le sujet, consultez notre guide sur l’aménagement du poste d’emballage.

Choisissez des emballages gain de temps. Des emballages comme les caisses à montage instantané ou rapide (qui se montent automatiquement, par pression sur les côtés), ou bien les emballages à calage intégré, peuvent vous aider à gagner de précieuses secondes sur votre préparation de commandes.

Installez des machines d’emballage, comme des machines de calage papier ou de calage d’air, dans l’entrepôt. Si vous utilisez régulièrement des matériaux de calage dans vos colis, ces machines vous permettent de gagner en cadence d’emballage, et d’assurer la protection de votre marchandise. Vous pouvez également opter pour des machines de cerclage, pour accélérer cette phase de colisage.

Faire vivre une expérience client différenciante

Pour faire face à la concurrence et fidéliser vos clients, vous devez travailler sur l’expérience client qui entoure votre marque. En tant qu’entreprise e-commerce, cela passe bien entendu par le fait d’offrir une expérience d’achat en ligne fluide à vos clients.

Mais la logistique e-commerce peut elle-même œuvrer à la mise en place d’une expérience client différenciante, qui rendra votre marque mémorable auprès de vos clients.

Les solutions à mettre en place

Choisissez des prestataires de transport orientés expérience client. Vous devez notamment pouvoir proposer à vos clients différents modes de transport (à domicile, en point relais, en consigne automatique, voire en click-and-collect si vous disposez également de points de vente. Pour la livraison à domicile, vos transporteurs doivent pouvoir laisser une réelle flexibilité à vos clients, et proposer un tracking optimal de vos colis.

Passer en boîte aux lettres au premier passage du livreur si possible. Quoi de mieux pour assurer une expérience client fluide lors de la livraison de vos plus petites commandes ? Pour cela, dotez-vous d’emballages postaux, comme les caisses extra-plates ou les enveloppes, pour faire en sorte que vos colis puissent être glissés dans des boîtes aux lettres standards.

Soignez l’unboxing de vos produits, soit leur déballage. Pour ce faire, sélectionnez des emballages qui simplifient l’ouverture de vos colis. Ceux qui présentent une bande d’arrachage ou une fermeture par bande gommée, plutôt qu’une fermeture par ruban adhésif, sont par exemple idéaux pour cela. Veillez également à soigner la présentation de vos factures, et à ajouter dans vos colis des goodies et autres petites surprises qui créent l’effet “waouh” tant recherché.

Personnalisez vos emballages – voire créez-les sur-mesure. Vous pouvez notamment mettre en avant les couleurs de votre marque sur l’emballage lui-même (à l’extérieur ou bien dedans), voire sur votre méthode de calage. Vous pouvez également y inclure un slogan marketing, ou encore un QR code pour faire poursuivre l’expérience du client sur Internet.

Gérer vos retours de commande efficacement

La manière dont vous gérez vos retours de commande (appelée reverse logistics) peut être un véritable argument de vente pour vos clients potentiels, qui veulent s’assurer de commander le bon produit, et de pouvoir éventuellement le retourner si besoin.

En France, le taux de retour de commande e-commerce moyen est de 39%. Et ce taux va probablement continuer à être stable, voire à augmenter, avec les générations Y et Z qui y ont davantage recours (15%) par rapport aux seniors (2%).

Or, pour vous, e-commerçant, la gestion des retours clients peut s’avérer complexe. Vous devez régulièrement remettre à jour vos stocks, et vous assurer que vos produits vous sont retournés dans un état optimal.

Les solutions à mettre en place

Affichez une politique de gestion des retours clients claire sur votre site web. Mettez-la en avant sur une page dédiée, mais également sur vos pages de vente. Rendez aussi claires que possible vos conditions de retour, y compris les délais dans lesquels les produits doivent être renvoyés et les frais inhérents. Si possible, proposez des retours gratuits.

Choisissez des emballages aller-retour. Ceux-ci sont spécifiquement conçus pour protéger vos marchandises sur un premier envoi, puis sur le retour de commande. Ils disposent aussi de plusieurs bandes d’arrachage, pour que le client les réutilise directement, sans avoir à trouver un autre emballage.

Maîtriser vos coûts logistiques en e-commerce

Que vous soyez un petit e-commerçant ou bien une plus large plateforme, la maîtrise de vos coûts logistiques est cruciale pour assurer votre rentabilité. Or, chaque poste de dépense logistique peut être optimisé d’une manière ou d’une autre.

Les solutions à mettre en place

Réduisez le poids-volume de vos expéditions express et à l’international. La plupart des prestataires de transport facturent en fonction du poids volumétrique des colis sur ces types de livraison. Prenez donc le temps de faire la chasse au vide dans vos colis, en choisissant des emballages au plus près de vos marchandises.

Pour creuser le sujet, découvrez notre guide pour l’optimisation du poids-volume de vos envois.

Menez des appels d’offres réguliers pour trouver des transporteurs au juste prix. Ces appels d’offres vous permettent de trouver des prestataires adaptés à vos attentes et à celles de vos clients, mais qui vous font également dépenser un budget raisonnable.

Envisagez de passer par une plateforme logistique e-commerce si nécessaire. Vous pouvez songer à cette solution d’externalisation logistique si vous devez traiter des colis urgents, faire face à des pics d’activité saisonnière, ou encore si vous souhaitez uniquement vous concentrer sur votre cœur d’activité. Certaines plateformes peuvent notamment vous proposer des frais de transport mutualisés, ce qui permet d’expédier vos produits à moindre coût.

Déployer une logistique e-commerce éco-responsable

Les consommateurs sont de plus en plus enclins à boycotter une marque qui présente des pratiques peu vertueuses pour l’environnement. A contrario, ils restent fidèles aux marques qui communiquent sur leurs engagements environnementaux et sociaux – et surtout, qui s’y tiennent.

Peut-être travaillez-vous déjà sur l’éco-responsabilité de vos produits. Mais avez-vous bien pensé au rôle crucial que joue votre chaîne logistique dans cette image écologique ?

Les solutions à mettre en place

Choisissez des emballages e-commerce éco-responsables. Vous disposez d’une diversité de solutions pour cela : emballages réutilisables, recyclables, biosourcés, biodégradables… Pour y voir clair, référez-vous à la règle des 5R de l’emballage, qui suppose de :

• Réduire les matières premières utilisées, en choisissant des emballages au plus près de vos produits.
• Réutiliser les emballages lorsque cela est possible (comme avec les emballages aller-retour).
• Remplacer les emballages peu vertueux pour la planète par des alternatives plus écologiques.
• Renouveler les matières premières au maximum, en sélectionnant des emballages conçus à partir de manière renouvelables (comme les emballages biosourcés).
• Recycler autant que possible vos emballages.

Le sujet vous intéresse ? Creusez la méthode des 5R de l’emballage, et découvrez des exemples à envisager.

Trouvez des transporteurs éco-responsables, ou choisissez des modes de livraison écologiques. Par exemple, vous pouvez opter pour une livraison du dernier kilomètre par des coursiers à vélo ou en cargo-cycle, ou encore choisir des transporteurs circulant dans des véhicules hybrides ou roulant au GNV (Gaz Naturel Vert).

Avec toutes ces bonnes pratiques en main, vous êtes prêt à déployer une stratégie de logistique e-commerce plus rentable, plus efficace, et plus responsable. À vous de jouer !