Comment améliorer votre expérience client en ligne ?

12 min lecture16 novembre 2022

L’expérience client est essentielle pour assurer la satisfaction et la fidélité des consommateurs.

Or, si vous souhaitez améliorer l’expérience client en ligne liée à votre marque, nombreux sont les axes que vous pouvez suivre. Optimisation du parcours client, gestion de la relation client de manière personnalisée, déploiement de solutions de livraison adaptées, mise en place d’un service client performant… Difficile de savoir par où commencer !

Découvrez ici les axes par lesquels commencer pour faire vivre une expérience optimale à vos clients en ligne.

L’impact d’une bonne expérience client

L’expérience client est un élément clé pour votre entreprise de e-commerce. Une bonne expérience client en ligne offre en effet de nombreux atouts, de la fidélisation de la clientèle au renforcement de votre réputation. 

Un élément décisif pour la fidélisation de vos clients

Si la relation client a longtemps été basée sur les ventes de produits, elle se focalise aujourd’hui sur l’individu. Un client fidèle a forcément vécu une bonne expérience avec votre entreprise. Au contraire, une étude de Emplifi révèle que 63 % des individus se disent prêts à ne plus acheter auprès d’une marque après avoir vécu une mauvaise expérience client.

Il est essentiel d’élaborer une stratégie de fidélisation client en renforçant les relations client/entreprise. La connaissance du client, de ses habitudes de consommation, de ses besoins, permet de le fidéliser. L’objectif de créer une bonne expérience client est donc de susciter une préférence du client pour votre marque, votre entreprise, ainsi qu’un attachement

Une méthode importante pour pérenniser votre entreprise

L’expérience client est également un atout majeur pour la pérennisation de votre entreprise. En vous alignant sur les attentes des consommateurs et en répondant concrètement à leurs besoins, vous optimisez votre image de marque. Et que fait un client satisfait ? Il recommande vos services à son entourage.

Cela permet d’augmenter vos ventes grâce à l’acquisition de nouveaux clients. De même, une bonne expérience client en ligne est synonyme de diminution des litiges ou encore des demandes de remboursement. Par conséquent, votre chiffre d’affaires augmente

Un atout pour vous démarquer de la concurrence

Parmi les éléments permettant de se démarquer des concurrents, l’expérience client est désormais l’un des plus importants. En effet, les clients n’ont que l’embarras du choix pour leurs produits. Mais au-delà du produit, les consommateurs cherchent désormais une bonne expérience client. En plus de fournir des produits ou services de qualité, vous devez donc travailler sur l’expérience client de votre e-commerce. 

Il s’agit d’un avantage compétitif indéniable pour faire la différence. D’ailleurs, les entreprises américaines sont plus de 86 % à se centrer sur le client. Leur nombre a augmenté de 53 % depuis 2010, preuve des avantages offerts par une bonne expérience client.

6 astuces pour assurer une bonne expérience client

Vous souhaitez améliorer l’expérience client en ligne de votre e-commerce ? Voici quelques bonnes pratiques pour y parvenir. 

Penser à l’expérience utilisateur de votre site web

L’expérience utilisateur, ou UX, est particulièrement importante pour un site de e-commerce. Il s’agit d’un moteur de croissance non négligeable pour votre site web.

Pensez notamment à rendre votre site aussi rapide que possible, et ergonomique pour tous les types de supports (mobile, tablette, ordinateur de bureau).
Prenez aussi le temps de concevoir un parcours d’achat fluide, irrigué d’arguments de vente impactants (descriptions fiables et réalistes des produits, visuels qui permettent de se projeter…) L’idée : permettre au client de rapidement payer ses produits.

Une bonne expérience utilisateur vous aidera à renforcer la fidélisation des internautes et à améliorer leur rétention. Optimiser l’UX permet d’améliorer le taux de conversion, et d’accroître les ventes en ligne. 

Mettre en avant des éléments de rassurance sur votre site

Avec le boom du e-commerce, les clients sont de plus en plus enclins à comparer les offres entre différents sites – mais aussi à vouloir être rassurés en amont de leurs achats en ligne.

Prenez donc le temps de les rassurer, en intégrant des avis clients réels à votre site Internet, mais aussi à tous vos différents canaux de communication (notamment sur les réseaux sociaux).

N’hésitez pas non plus à inciter vos clients satisfaits à vous envoyer des photos de leurs produits et leur expérience auprès de votre marque. Ce User Generated Content (soit du contenu généré par vos utilisateurs) permet de créer de la confiance auprès de votre site e-commerce, et améliore l’expérience client en ligne – car le client n’a pas à aller faire une recherche sur Internet pour savoir si votre marque est fiable !

Offrir des conditions de livraison optimales

Les solutions de livraison sont un point crucial pour votre entreprise de e-commerce. Il est donc essentiel de choisir le bon transporteur afin d’assurer à vos clients une bonne expérience client de A à Z. Vous pouvez choisir de multiplier les solutions de livraison afin de répondre au mieux à vos besoins et à ceux des consommateurs. 

Offrez par exemple le choix de la livraison à domicile ou en point relais, des services de livraison express, ou prenant en charge des colis lourds selon la marchandise vendue sur votre site e-commerce.

Par ailleurs :

  • Soyez transparent quant à la date de livraison, pour ne pas créer de frustration à votre client
  • Offrez des avantages à partir d’un certain montant de commande (comme la livraison gratuite)
  • Mettez en place un système de suivi de colis, pour que votre client sache à tout moment où se trouve sa commande

Besoin d’aide pour votre projet ? Découvrez toutes les clés pour choisir le bon transporteur e-commerce dans cet article de RAJA

Mettre en place un process de retour de commandes optimal

Enjeu crucial pour votre e-commerce, votre politique de retour doit être la plus claire et la plus efficace possible. Afin d’améliorer l’expérience client en ligne, mieux vaut faciliter le retour des produits. Cela participe à la satisfaction client. De même, pensez à instaurer un questionnaire afin de connaître les raisons du retour, gérer les réclamations de vos clients et améliorer votre processus d’approvisionnement si besoin.

Il s’agit d’une méthode essentielle pour mieux comprendre les attentes de vos clients ou repérer les éventuels défauts de vos produits. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à lire notre article au sujet des 5 points clés pour rédiger une politique de retour e-commerce efficace.

Travailler la fidélisation de vos clients

Votre objectif : proposer une expérience client unique aux consommateurs qui vous ont déjà fait confiance.

Pour ce faire :

  • Mettez en place un programme de fidélité qui propose des avantages pour chaque client qui renouvelle sa commande sur votre site
  • Envoyez une newsletter ou déployez une communauté sur les réseaux sociaux, qui promeut des offres exclusives
  • Proposez des réductions ou des produits exclusifs pour les clients qui témoignent d’une expérience client positive suite à leur achat, en vous laissant un avis sur une plateforme digitale (votre fiche Google, votre page Facebook…)

Mettre en place un service client de qualité

Certains clients, même s’ils commandent en ligne, auront besoin de parler à un humain pour résoudre certains de leurs problèmes.

Vous devez donc disposer de plusieurs canaux de contact pour qu’ils puissent s’adresser à vous directement : live chat, assistance par email, par téléphone, via les réseaux sociaux… Répondez assez rapidement à leurs requêtes. Les clients sont de plus en plus exigeants sur la rapidité de la réponse, mais aussi sur la qualité de la solution qui leur est proposée.

Et pour limiter le nombre d’appels sur vos canaux de communication directs, pensez à créer une page FAQ répondant à toutes les questions qui vous sont régulièrement posées.

L’emballage : pilier essentiel de l’expérience client en ligne

En l’absence de point de vente physique, l’un des premiers points de contact entre votre marque et votre client est l’emballage. Il s’agit donc d’un pilier majeur pour améliorer votre expérience client en ligne. Or, il existe plusieurs moyens de faire vivre une expérience optimale à vos clients grâce à l’emballage.

Miser sur la personnalisation de l’emballage

L’emballage personnalisé offre de nombreux atouts. Il s’agit avant tout de valoriser l’image de votre marque, à travers, entre autres, l’impression du colis aux couleurs et logo de l’entreprise. Cela permet également d’adapter l’emballage à vos produits, et donc de réduire le poids volumétrique du colis. Ainsi, la personnalisation de l’emballage a un impact positif sur les coûts de transport, alors réduits. 

Personnaliser vos emballages facilite également la livraison de vos produits. C’est notamment le cas lorsque celui-ci est adapté aux dimensions des boîtes aux lettres. Un client livré rapidement est un client satisfait ! 

Enfin, puisque l’expérience client passe aussi par l’unboxing, il est nécessaire de soigner cette étape. Pour cela, choisissez par exemple une méthode de calage efficace, mais aussi respectueuse de l’environnement. N’hésitez pas à personnaliser l’intérieur du colis, en offrant un bon de réduction, des goodies, ou un petit mot destiné à votre client. 

Pour aller plus loin sur le sujet, consultez notre article sur l’emballage personnalisé e-commerce.

Faire passer vos petits colis en boîte aux lettres

S’il y a bien une phase du parcours client e-commerce qui peut irriter les consommateurs, c’est la livraison. En leur absence à domicile, il n’est pas rare qu’ils doivent re-planifier le passage du transporteur, voire se déplacer dans un point relais pour récupérer leur commande.

Pour éviter cet écueil, si vos produits le permettent, choisissez des emballages postaux. Ceux-ci sont pensés pour pouvoir entrer dans des boîtes aux lettres de taille standard, sans que le client ait besoin de le récupérer en main propre.

Boîtes extra-plates, étuis ou pochettes : ces formats d’emballage vous permettent d’optimiser l’expérience de livraison de vos clients de manière simple.

Choisir un emballage éco-responsable

L’environnement est devenu l’une des préoccupations majeures de vos clients. Ils sont désormais prêts à payer plus pour des entreprises proposant des produits expédiés dans des emballages éco-responsables. D’où la nécessité de vous doter d’emballages écologiques.

Pour répondre aux attentes des clients, vous pouvez choisir des emballages :

  • Recyclables
  • Conçus à partir de matières recyclées
  • Biosourcés
  • Biodégradables
  • Compostables
  • Réutilisables…

Pour trouver l’emballage eco-commerce écologique idéal pour votre activité, rendez-vous sur notre boutique en ligne. Enveloppes, caisses, étuis et autres pochettes vous y attendent – et toutes sont pensées pour améliorer l’expérience client en ligne et la livraison de vos produits.

Pensez également à réduire l’utilisation des matières premières en adaptant la taille de votre emballage à vos produits. Ce faisant, vous limitez également le vide dans vos colis, et donc, votre empreinte carbone.

Songer aux emballages spécifiques aux retours de commandes

Connaissez-vous les emballages aller-retour ? Conçus pour résister à deux expéditions, en protégeant vos produits au mieux lors des retours de commande, ces packagings disposent de deux bandes d’arrachage, pour faciliter le réemballage des produits retournés.

Ils améliorent ainsi l’expérience client en ligne lors de la phase de livraison, puisque le client n’a plus à chercher son propre emballage pour vous retourner ses produits.

Besoin d’inspiration en plus ? Découvrez 6 exemples d’expérience client réussie grâce à l’emballage e-commerce.

Vous l’aurez compris, pour faire la différence dans l’univers du e-commerce, l’expérience client est la clé. Elle est, depuis plusieurs années, au cœur de toutes les stratégies. Offrez un parcours optimal à vos clients, de la navigation sur votre site web à l’expérience d’unboxing pour maximiser vos chances de fidéliser votre clientèle et de pérenniser votre entreprise. 

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