Comment améliorer votre expérience client en ligne ?

7min lecture16/11/2022

L’expérience client est essentielle pour assurer la satisfaction et la fidélité des consommateurs. Il existe plusieurs leviers indispensables pour améliorer l’expérience client en ligne, comme l’UX de votre site web, les solutions de livraison, les conditions de retour ou encore l’emballage de vos colis. 

Prêts pour faire vivre une expérience optimale à vos clients ? Retrouvez tous nos conseils dans cet article. 


L’impact d’une bonne expérience client

 

L’expérience client est un élément clé pour votre entreprise de e-commerce. Une bonne expérience client en ligne offre en effet de nombreux atouts, de la fidélisation de la clientèle au renforcement de votre réputation. 

 

Un élément décisif pour la fidélisation de vos clients

 

Si la relation client a longtemps été basée sur les ventes de produits, elle se focalise aujourd’hui sur l’individu. Un client fidèle a forcément vécu une bonne expérience avec votre entreprise. Au contraire, une étude de Emplifi révèle que 63 % des individus se disent prêts à ne plus acheter auprès d’une marque après avoir vécu une mauvaise expérience client.

Il est essentiel d’élaborer une stratégie de fidélisation client en renforçant les relations client/entreprise. La connaissance du client, de ses habitudes de consommation, de ses besoins, permet de le fidéliser. L’objectif de créer une bonne expérience client est donc de susciter une préférence du client pour votre marque, votre entreprise, ainsi qu’un attachement

 

Une méthode importante pour pérenniser votre entreprise

 

L’expérience client est également un atout majeur pour la pérennisation de votre entreprise. En vous alignant sur les attentes des consommateurs et en répondant concrètement à leurs besoins, vous optimisez votre image de marque. Et que fait un client satisfait ? Il recommande vos services à son entourage.

Cela permet d’augmenter vos ventes grâce à l’acquisition de nouveaux clients. De même, une bonne expérience client en ligne est synonyme de diminution des litiges ou encore des demandes de remboursement. Par conséquent, votre chiffre d’affaires augmente

 

Un atout pour se démarquer de la concurrence

 

Parmi les éléments permettant de se démarquer des concurrents, l’expérience client est désormais l’un des plus importants. En effet, les clients n’ont que l’embarras du choix pour leurs produits. Mais au-delà du produit, les consommateurs cherchent désormais une bonne expérience client. En plus de fournir des produits ou services de qualité, vous devez donc travailler sur l’expérience client de votre e-commerce. 

Il s’agit d’un avantage compétitif indéniable pour faire la différence. D’ailleurs, les entreprises américaines sont plus de 86 % à se centrer sur le client. Leur nombre a augmenté de 53 % depuis 2010, preuve des avantages offerts par une bonne expérience client.

 

Quelques astuces pour assurer une bonne expérience client


Vous souhaitez améliorer l’expérience client en ligne de votre e-commerce ? Voici quelques bonnes pratiques pour y parvenir. 

 

Penser à l’expérience utilisateur du site web

 

L’expérience utilisateur, ou UX, est particulièrement importante pour un site de e-commerce. Il s’agit d’un moteur de croissance non négligeable pour votre site web. Une bonne expérience utilisateur vous aidera à renforcer la fidélisation des internautes et à améliorer leur rétention. Optimiser l’UX permet d’améliorer le taux de conversion, et d’accroître les ventes en ligne. 

Vous pouvez par exemple optimiser sa vitesse de chargement, simplifier la navigation, ou encore proposer une assistance en ligne en intégrant un chatbot. En effet, offrir une navigation fluide et une manipulation simple à vos clients facilite leur parcours d’achat.

 

Offrir des conditions de livraison optimales

 

Les solutions de livraison sont un point crucial pour votre entreprise de e-commerce. Il est donc essentiel de choisir le bon transporteur afin d’assurer à vos clients une bonne expérience client de A à Z. Vous pouvez choisir de multiplier les solutions de livraison afin de répondre au mieux à vos besoins et à ceux des consommateurs. 

Offrez par exemple le choix de la livraison à domicile ou en point relais, des services de livraison express, ou prenant en charge des colis lourds selon la marchandise vendue sur votre site e-commerce. Besoin d’aide pour votre projet ? Découvrez toutes les clés pour choisir le bon transporteur e-commerce dans cet article de RAJA

 

Les conditions des retours de commandes

 

Enjeu crucial pour un e-commerce, la politique de retour doit être la plus claire et la plus efficace possible. Afin d’améliorer l’expérience client en ligne, mieux vaut faciliter le retour des produits. Cela participe à la satisfaction client. De même, pensez à instaurer un questionnaire afin de connaître les raisons du retour

Il s’agit d’une méthode essentielle pour mieux comprendre les attentes de vos clients ou repérer les éventuels défauts de vos produits. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à lire notre article au sujet des 5 points clés pour rédiger une politique de retour e-commerce efficace.



L’emballage, un pilier de l’expérience client en ligne


Dans l’univers du e-commerce, le client ne vous voit jamais. Le premier élément physique vous liant au client est l’emballage. Il s’agit donc d’un pilier pour améliorer l’expérience client en ligne. Il existe plusieurs moyens de faire vivre une expérience client optimale grâce à l’emballage.

 

Miser sur la personnalisation de l’emballage

 

L’emballage personnalisé offre de nombreux atouts. Il s’agit avant tout de valoriser l’image de votre marque, à travers, entre autres, l’impression du colis aux couleurs et logo de l’entreprise. Cela permet également d’adapter l’emballage à vos produits, et donc de réduire le poids volumétrique du colis. Ainsi, la personnalisation de l’emballage a un impact positif sur les coûts de transport, alors réduits. 

Personnaliser vos emballages facilite également la livraison de vos produits. C’est notamment le cas lorsque celui-ci est adapté aux dimensions des boîtes aux lettres. Un client livré rapidement est un client satisfait ! 

Enfin, puisque l’expérience client passe aussi par l’unboxing, il est nécessaire de soigner cette étape. Pour cela, choisissez par exemple une méthode de calage efficace, mais aussi respectueuse de l’environnement. N’hésitez pas à personnaliser l’intérieur du colis, en offrant un bon de réduction, des goodies, ou un petit mot destiné à votre client. 

 

Choisir un emballage éco-responsable

 

L’environnement est devenu l’une des préoccupations majeures, notamment pour vos clients. Alors, opter pour des emballages éco-responsables permet de répondre à leurs attentes. Ceux-ci doivent être recyclés, recyclables, biosourcés et biodégradables pour limiter au mieux l’impact environnemental.

Vous pouvez également réduire l’utilisation des matières premières en adaptant la taille de l’emballage aux produits, comme dans le cas d’un emballage personnalisé. L’expérience client ne pourra en être que meilleure. 


Vous l’aurez compris, pour faire la différence dans l’univers du e-commerce, l’expérience client est la clé. Elle est, depuis plusieurs années, au cœur de toutes les stratégies. Offrez un parcours optimal à vos clients, de la navigation sur votre site web à l’expérience d’unboxing pour maximiser vos chances de fidéliser votre clientèle et de pérenniser votre entreprise. 

 

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