Bon de retour, comment ça marche ?

Si les e-commerçants mettent tout en œuvre pour satisfaire leurs clients, les retours font tout de même partie de la vie d’une boutique en ligne. Ils ne doivent pas être considérés comme un aspect négatif de la vente sur internet. Ainsi, les entreprises de e-commerce joignent souvent un bon de retour à leur colis pour en faciliter le retour. 

Pour le e-commerce, il est essentiel de rédiger une politique de retour claire afin de délivrer les informations nécessaires au consommateur. Bien rédigée, elle représente un atout pour la vente. Alors, comment cela se passe exactement au niveau des bons de retour ? 

Que dit la loi au sujet des bons de retour ?

La politique de retour e-commerce apparaît dans les Conditions Générales de Vente du site. Elle doit être conforme à la réglementation et informer le client sur les conditions de retour. 

Le cadre légal autour du processus de retour

Le processus de retour est encadré par la loi. Pour les achats effectués à distance, la loi Hamon précise que le client dispose d’un délai de rétractation de 14 jours à compter du jour de réception de commande. Lorsque ce délai est respecté, le e-commerçant n’a aucune possibilité de refuser le retour.

Sauf indication contraire de la part du e-commerçant, les frais de retour en cas de rétractation sont à la charge de l’acheteur. Le remboursement des achats doit être effectué dans un délai maximum de 14 jours après réception.  

Pourquoi vous avez besoin d’une politique de retour ?

Offrir une procédure de retour simple aux consommateurs est un véritable atout pour le e-commerce. En effet, 76 % des internautes consulteraient les conditions de retour de leurs achats avant de valider leur commande, selon une étude menée par UPS. Plus d’un acheteur sur 2 annulerait la commande lorsque ces conditions ne sont pas claires, ou ne leur conviennent pas. 

Il est donc essentiel de rédiger au mieux sa politique de retour et d’offrir des conditions de retours souples pour optimiser la satisfaction client. 

Rédiger sa politique de retour

Essentielle pour votre stratégie e-commerce, votre politique de retour doit être rédigée dans les règles de l’art. Voici quelques conseils à suivre afin de la rendre claire et efficace : 

• Rédiger des Conditions Générales de Vente concises, transparentes et compréhensibles ; 
• Indiquer le délai de rétractation dont disposent les clients : le minimum légal est donc de 14 jours, mais il est tout à fait possible (et recommandé) de prolonger ce délai afin d’optimiser la satisfaction client ;
• Demander aux clients d’indiquer le motif du retour, avec pour objectif d’améliorer vos services ;
• Communiquer sur les conditions de retour, à savoir les conditions de remboursement, la prise en charge des frais de retour, ou encore le traçage du colis ; 

• Évoquer la possibilité de modifier ses conditions de retour, et les produits non retournables. 

Vous souhaitez en savoir davantage à ce sujet ? Découvrez, en détail, les 5 points clés pour rédiger une politique de retour e-commerce efficace. 

Les étapes pour gérer vos retours

En France, le taux de retour des produits vendus en e-commerce s’élèverait à 39 %, selon une étude du Global Consumer Survey de Statista. Il est donc important d’optimiser la gestion des retours clients. Cela passe par un certain nombre d’étapes : 

• Comprendre le retour du client et ses attentes : pour cela, vous pouvez, par exemple, constituer un questionnaire en ligne ou un sondage permettant d’établir les raisons du retour.
• Estimer en amont l’impact financier d’un retour : vous devez notamment prendre en compte le coût du trajet retour du colis vers l’entreprise, le traitement du produit au SAV, et l’éventuelle nouvelle livraison au client.
• Miser sur une stratégie d’expédition adaptée : identifiez chaque retour par un numéro pour suivre son parcours logistique ; détaillez les étapes de vos procédures de traitement ; instaurez un système d’alerte afin d’informer les clients de l’avancement de la procédure de retour. 
• Fixer des indicateurs de performance : combien de retours avez-vous par semaine ou par mois ; combien de temps prend le traitement d’un retour ; quelles sont les principales raisons de ces retours, etc. 
• Anticiper les retours clients : lorsque vous prenez connaissance des raisons des retours, il est plus facile d’éviter que cela ne se reproduise. De même, pour vous aider, appuyez-vous sur vos indicateurs de performance.

Choisir l’emballage réutilisable pour vos retours

L’emballage réutilisable est conçu pour servir plusieurs fois, à l’entreprise ou aux clients. Dans le secteur du e-commerce, ces emballages peuvent être particulièrement intéressants, notamment pour s’inscrire dans une stratégie de reverse logistics plus verte. Les emballages réutilisables offrent plusieurs avantages pour votre entreprise :

• Ils participent à améliorer votre image en répondant aux préoccupations environnementales des consommateurs : ils sont de plus en plus nombreux à prêter attention aux démarches des entreprises en faveur de la planète. 
• Ils diminuent votre empreinte carbone, notamment en cas de retour client, qui peut ainsi réutiliser l’emballage d’expédition. 
• Ils permettent d’assurer un retour optimal du colis, car ils sont conçus pour offrir la meilleure protection au produit expédié.  

Il existe différents types d’emballages réutilisables. Pour votre logistique de e-commerce, vous pouvez notamment envisager d’utiliser : 

Une caisse aller-retour : elle dispose d’une deuxième bande adhésive spécialement pensée pour le retour des produits en cas d’échange.

Une pochette d’expédition aller-retour : conçue avec 2 couches de kraft et dotée de 2 bandes adhésives, elle est idéale pour expédier et renvoyer les produits facilement.

Vous souhaitez mettre en place une stratégie d’emballage écoresponsable ? RAJA vous en dit un peu plus sur les emballages réutilisables dans un article dédié au sujet. 

La satisfaction client est plus que jamais au cœur des préoccupations des sites de vente en ligne. En effet, si le domaine du e-commerce prend de l’ampleur ces dernières années, les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la qualité des services. Ainsi, il est important de mettre en place une logistique bien rodée, et cela passe évidemment par le processus de retour.