3 bonnes pratiques pour booster le e-commerce alimentaire | RAJA

Ces dernières années, et plus encore suite au confinement dû à la crise sanitaire de la COVID-19, le e-commerce alimentaire gagne en puissance. Des grandes surfaces en phygital aux plus petites structures pure players, les boutiques alimentaires en ligne ont tous les indicateurs au vert.

Praticité pour les uns, spécificité de l’offre pour les autres, les internautes ont tous leurs bonnes raisons de privilégier le commerce en ligne face aux magasins physiques. D’ailleurs, le commerce en ligne représente près de 10 % des achats alimentaires à ce jour, et cette part ne cesse de progresser.

Néanmoins, s’il est tentant de se lancer dans l’aventure, mieux vaut se poser les bonnes questions. En effet, les enseignes en ligne se multiplient rapidement, et la concurrence avec. Comment, dans ce contexte d’hyper-concurrence, se démarquer, et mettre en place un e-commerce alimentaire vraiment performant ?

Proposer des tarifs de livraison attractifs

Si le drive propose bien souvent la mise à disposition des produits gratuitement, le coût d’une livraison à domicile est souvent élevé. Ce paramètre rend le service de livraison à domicile peu abordable pour bon nombre de cibles.

Côté frais de port, de plus en plus de boutiques offrent les frais de port à partir d’un certain montant de commande, mais ce n’est pas toujours possible pour les plus petits commerçants, qui sont souvent obligés de faire participer le client aux frais logistiques. Malheureusement, ces frais de port sont souvent rédhibitoires pour les acheteurs, qui se dirigent plus volontiers vers une boutique où ils seront offerts.

Pour minimiser les frais de port pour le client, il est nécessaire d’optimiser les coûts d’expédition et d’améliorer la chaîne de préparation de commande e-commerce. Pour ce faire, différents leviers peuvent être activés.

Optimiser la phase de picking

Dans le e-commerce alimentaire, la phase de préparation de commande est très coûteuse. En effet, cela revient à attribuer un opérateur à la préparation d’une commande qui prend de longues minutes. Pour limiter le coût de cette phase préparatoire, il est important de choisir le bon matériel, comme :

• Des rayonnages accessibles à taille humaine
• Des bacs et des caisses pour organiser les produits sur les racks
• Des chariots multi-usages pour faciliter la manutention de vos opérateurs…

Cela facilite la tâche des opérateurs, qui optimisent ainsi leur temps et augmentent leur productivité, tout en gagnant en qualité de travail, évitant ainsi les erreurs de préparation de commande.

L’organisation de l’entrepôt ou du magasin est un paramètre indispensable à prendre en compte pour optimiser la phase de picking. En effet, avec un stockage spécifique des produits et des zonages logiques, associé à des listes de picking optimales, le préparateur perd moins de temps à chercher les produits.

Pour aller plus loin, il faut réfléchir à la logique de préparation des commandes. Faut-il les prendre l’une après l’autre, par ordre chronologique, ou les associer par certains critères pour en préparer plusieurs à la fois ?

Pour mettre en place toutes les bonnes pratiques de picking, du stockage optimisé pour la cueillette au matériel-phare à se procurer, consultez notre guide complet sur le sujet.

Optimiser la phase de packing

Une fois les produits de la commande rassemblés, vient le temps de les emballer.

À ce moment précis, le respect de la chaîne du froid est un critère essentiel à prendre en compte. Emballages isothermes, sacs, cartons… les emballages utilisés doivent être adaptés aux produits pour en optimiser l’envoi.

À vous de limiter également le coût lié aux matériaux de calage, dû aux emballages trop grands. Optez donc pour des emballages au plus près de la taille des produits, pour en optimiser le poids-volume, mais également des matériaux de calage limitant l’utilisation de matières premières, comme le calage papier ou sous forme de coussins d’air.

Optimiser la phase d’expédition

Après avoir optimisé les colis pour qu’ils vous coûtent le moins cher possible en frais d’envoi, il est indispensable de penser à la stratégie d’expédition. Étudier les propositions de plusieurs transporteurs sera l’occasion de choisir celui qui vous offre le meilleur rapport qualité-prix.

Sinon, vous pouvez proposer plusieurs alternatives à vos clients (livraison express en zone urbaine, click-and-collect, drive…) ce qui est généralement un point fort pour gagner leur adhésion et leur fidélité.

Créer une expérience client différenciante

La concurrence du e-commerce alimentaire s’accroît de jour en jour, notamment avec des pure players qui viennent changer la donne du e-commerce alimentaire traditionnel, proposé par les grands distributeurs. De la boutique bio aux produits en vrac, en passant par l’épicerie fine en ligne, tout devient accessible en quelques clics et les prestataires ne manquent pas. Pour créer un e-food performant, il faut donc être capable de se démarquer par la qualité de l’expérience client.

De plus, lorsqu’ils commandent en ligne, les clients s’attendent à des services à la hauteur de leurs attentes. Ils cherchent soit des produits qu’ils ne trouvent pas ailleurs, soit des prix plus bas, mais surtout un certain niveau de service en termes de rapidité, de suivi de la commande…

Pour créer une expérience client optimale, pensez à :

• Créer un environnement agréable. Comme dans un magasin physique, l’environnement d’achat est un paramètre important pour le client. Naviguer dans un espace d’achat agréable, trouver ce qu’il recherche rapidement, avoir du choix… Ainsi, pour une bonne expérience client, il est important que vous lui proposiez une interface ergonomique et intuitive. Il faut que les menus soient simples à comprendre et les informations très claires. D’autre part, 40% des achats en ligne se font depuis un mobile et 64% des acheteurs utilisent leur smartphone pour suivre l’avancement de leur commande. Pour convaincre vos clients, il faut donc créer un e-commerce alimentaire responsive, c’est-à-dire qui s’adapte à tous les supports, ou une version mobile en plus de la version classique.
• Personnaliser vos envois. L’emballage a son importance, car il s’agit de la première impression du client quand il reçoit ses produits. Utiliser des emballages qui collent à votre image de marque est donc indispensable. Libre à vous de choisir des emballages éco-responsables et de ne pas sur-emballer avec du plastique non-recyclé, ou encore de choisir des emballages personnalisables avec votre nom de marque et logo…

Mettre en place un service rapide

Lorsqu’ils réalisent des achats en ligne, les clients attendent réactivité et rapidité. Certaines grandes enseignes, qui proposent des expéditions le jour même ou en moins de 24h, ont placé cette attente dans leurs priorités, donnant ainsi l’habitude aux clients.

Néanmoins, il peut être apprécié des clients de proposer plusieurs modes de livraison dont la préoccupation principale ne sera pas la même : transport éco-responsable, livraison express ou encore frais de port à prix mini.

Ainsi, pour un e-commerce alimentaire vraiment performant, il vous faudra penser différents aspects pour améliorer la rapidité de service.

Le choix des bons emballages

Outre l’image qu’ils véhiculent, les emballages sont importants pour la qualité de service. En effet, en choisissant des emballages simples à remplir, vous faites gagner du temps aux opérateurs en charge du picking.

Par exemple, choisir un carton avec des cases pour le transport de bouteilles permet de n’avoir qu’à glisser les bouteilles dedans plutôt que de les emballer de manière individuelle avant de les mettre dans le carton. Entre gain de temps et sécurité, choisir des emballages adaptés est une vraie bonne idée.

Le choix des bons moyens de livraison

Pour la livraison, les moyens ne manquent pas. En zone urbaine, pourquoi ne pas opter pour une logistique verte du dernier kilomètre. Les derniers kilomètres sont les plus coûteux, mais opter pour un mode de transport écologique comme le vélo électrique peut être la solution.

Pour limiter les frais, il est aussi possible de passer par les points relais, sauf dans le cas d’envoi de produits frais ou à date courte, puisque le destinataire bénéficie d’un délai de deux semaines pour retirer son colis au relais.

Là encore, proposer différentes alternatives peut être une bonne solution pour convaincre les clients et leur permettre de choisir en fonction de leurs besoins et attentes.

Le choix des bons transporteurs

Qu’il s’agisse de livraison à domicile ou en relais colis, les prestataires ne manquent pas. Il est donc important, avant de vous lancer, d’étudier les différentes possibilités qui s’offrent à vous. Rassurez-vous, ce n’est pas si compliqué : il vous suffit de lancer un appel d’offres régulier, pour obtenir les meilleurs rapports qualité/temps de livraison/prix. Vous pouvez ensuite sélectionner le transporteur dont l’offre se rapproche le plus de vos besoins et de ceux de vos clients.

Ouvrir ou améliorer son e-commerce alimentaire est une aventure enrichissante, mais pas si simple qu’il n’y paraît. Pour réussir dans votre entreprise, il vous faudra bien réfléchir à votre projet et à tout ce qui l’encadre.

Si la logistique est la clé de voûte d’un site marchand alimentaire qui fonctionne, il ne faut pas non plus oublier le cadre légal, dont le RGPD, les normes sanitaires des entrepôts, les conditions générales de vente… Pour réussir, soyez vigilant à tous les aspects.