Traçabilité logistique : soignez ce point essentiel de votre expérience client

84 % des consommateurs effectuant des achats sur Internet estiment que le suivi en temps réel de leurs livraisons est un élément déterminant dans leur expérience d’achat*. À l’heure de l’instantanéité, vos clients n’ont jamais été aussi demandeurs de rapidité, mais aussi de fiabilité, de la part des marques auprès desquelles ils achètent des produits.

Envie d’améliorer votre satisfaction client ? Il va vous falloir vous pencher sur votre traçabilité logistique – et cet article va vous aider, en vous fournissant des conseils concrets.

Pourquoi le contrôle de la traçabilité logistique est-il crucial ?

On appelle “traçabilité logistique” le suivi et documentation du parcours d’une marchandise, depuis sa fabrication jusqu’à sa remise au client final.

Dans bon nombre de secteurs, cette traçabilité est indissociable de la bonne activité de l’entreprise. C’est le cas dans les secteurs qui doivent suivre des réglementations strictes, comme l’industrie agroalimentaire ou pharmaceutique. Dans ces cas de figure, la traçabilité assure la conformité réglementaire, ainsi que la sécurité et la santé des clients finaux.

Mais, quel que soit votre secteur d’activité, la traçabilité de vos produits est essentielle à votre entreprise.

Elle vous permet notamment de :

• Gagner en visibilité sur votre chaîne d’approvisionnements. Avec un bon système de tracking logistique, vous pouvez suivre le déroulement de toutes vos opérations, depuis l’amont de votre chaîne logistique jusqu’à son aval.
• Réduire le nombre d’erreurs. Chaque opération logistique bien tracée est l’occasion d’identifier des problèmes ou des retards dans la préparation de commandes ou la livraison. La traçabilité vous offre donc la possibilité d’améliorer en continu vos processus logistiques.
• Gagner en efficacité et en performance. Grâce au suivi des stocks dans vos entrepôts, vous avez une vision 360 de tous vos stocks disponibles à chaque instant. Une situation qui permet de mettre en place une stratégie d’approvisionnement appropriée et ROIste, grâce à laquelle vous évitez le surstockage ou les ruptures de stock.
• Booster votre satisfaction client. Le suivi des livraisons à vos clients finaux vous assure que vos clients sont livrés en temps et en heure, et donc, qu’ils sont satisfaits.
• Optimiser votre expérience client. Si vos clients peuvent suivre en temps réel leur commande, vous leur offrez un véritable plus. C’est notamment le cas en e-commerce, à l’heure où les consommateurs veulent vivre des expériences simples et fluides avec les marques auxquelles elles achètent des produits.
• Gagner en réactivité face aux imprévus. Un système de traçabilité optimal permet de localiser la marchandise à tout moment – et donc, de répondre plus rapidement à des soucis de livraison ou de qualité identifiés.

In fine, en contrôlant la traçabilité logistique tout au long de votre supply chain, vous pouvez optimiser vos coûts logistiques, car vous faites moins d’erreurs, et pouvez bénéficier de plus de flexibilité dans un environnement nécessairement changeant.

Comment assurer une traçabilité logistique efficace ?

Mettre en place un système de traçabilité de toutes les opérations logistiques peut paraître complexe. Mais rassurez-vous : la technologie actuelle peut vous être d’une grande aide. En suivant les quelques étapes suivantes, vous vous assurez du succès de ce projet.

Identifier les étapes à risque sur votre supply chain

Commencez par identifier tout au long de votre chaîne logistique les moments où vous risquez de perdre la traçabilité de vos marchandises. Cela vous permettra d’identifier les nœuds de la chaîne où vous devrez instaurer un suivi.

Généralement, les étapes qui demandent un contrôle de la traçabilité sont :

• La finalisation de la conception du produit (pour les entreprises qui créent leurs marchandises à partir de matières premières ou pièces détachées)
• La réception des produits dans l’entrepôt
• La préparation de commandes, à la fin du colisage
• La prise en charge des colis par le transporteur
• La livraison au client final

Déployer un système d’information efficace

Si vous procédez toujours à la gestion des approvisionnements, des stocks et de la qualité sur des feuilles volantes ou sur Excel, il est temps de dire adieu à cet ancien process, chronophage et surtout au risque d’erreur très élevé !

Il est désormais indispensable de vous munir d’un outil comme un WMS (Warehouse Management System). Cet outil vous permet de piloter la gestion des stocks dans l’entrepôt, et de savoir à tout moment où se trouve tel produit ou tel colis. Ce type de processus peut également être pris en charge par un progiciel ERP (Entreprise Resource Planning). Mais notez que, souvent, les ERP s’avèrent plus complexes que les WMS, et plus difficiles à prendre en main. Ils sont plutôt réservés aux grandes entreprises, aux processus compliqués.

Quel que soit votre choix, veillez à sélectionner votre logiciel de traçabilité interne en fonction de votre secteur d’activité – notamment si vous faites face à une réglementation très stricte en matière de traçabilité.

Pour vous aider, consultez notre sélection des 7 meilleurs logiciels WMS du marché.

Structurer vos process logistiques autour de la traçabilité

Dans un troisième temps, réalisez une cartographie de vos flux dans l’entrepôt. Cette cartographie vous assurera que chaque opération menée par les préparateurs de commandes peut être tracée et remontée dans votre logiciel de traçabilité logistique.

Veillez à documenter chaque contrôle de chaque étape de vos processus internes : entreposage, picking des produits dans l’entrepôt, emballage, colisage.

Former vos équipes logistiques

Vos opérateurs de commande et spécialistes de la manutention doivent être formés aux process logistiques et aux outils digitaux qui assurent la traçabilité dans votre entrepôt. C’est là une clé de succès majeure pour vous assurer que chacun est sensibilisé à l’importance de la traçabilité, et qu’ils appliquent la stratégie telle que vous l’avez mise en place.

Choisir les bons transporteurs

Jusqu’alors, vous avez mis en place des processus vous permettant d’assurer la traçabilité dans votre entrepôt. Désormais, il s’agit d’assurer ce tracking dès lors que vous déléguez vos commandes à un prestataire externe – et notamment à votre transporteur.

Il est crucial de choisir un prestataire de transport de marchandises utilisant un système de traçabilité approprié, orienté expérience client. Avant de signer votre contrat avec lui, vérifiez qu’il utilise un système de tracking des colis qui permet de localiser à tout moment chaque commande. Votre prestataire doit également indiquer en toute transparence au client final où sa commande se trouve, et pouvoir lui laisser de la flexibilité dans ses options de livraison.

Notez que, si vous externalisez votre fonction logistique auprès d’un prestataire spécialisé, vous devez également vous assurer que celui-ci vous donne une visibilité sur votre flux de marchandises à tout moment.

Mettre en place et suivre des indicateurs de traçabilité

Qui dit stratégie dit nécessairement indicateurs de performance pour suivre l’efficacité des actions mises en place – et ce, même en matière de traçabilité logistique !

Suivez régulièrement des indicateurs qui vous permettent de mesurer la traçabilité de vos produits de bout en bout de votre supply chain, comme :

• Le taux d’erreurs de traçabilité (produit perdu dans l’entrepôt, colis égaré sur la chaîne logistique…)
• Le temps de livraison aux clients
• Le taux respect des délais de livraison annoncés

Grâce à ce suivi, vous pouvez ensuite ajuster si besoin vos outils, votre stratégie et votre activité logistique aux attentes de vos clients finaux. Et vous voilà prêt à tracker vos marchandises comme il se doit !

* Étude Uber Direct x Ipsos 2024