Retour de commandes : le guide ultime | RAJA x ShopRunBack

Le retour de commande parfait sera bientôt aussi incontournable qu’une expérience de livraison impeccable. C’est notre conviction. Nous avons répertorié ci-dessous quelques chiffres qui démontrent de cette tendance irrémédiable.

Notre conseil dans un monde qui bouge très vite : il vaut mieux anticiper et être parmi les leaders qu’être considéré par ses clients parmi les retardataires.

Nous sommes donc à la recherche d’une logistique retour efficace et pas trop coûteuse ; qui satisfasse – voir impressionne – votre client !

Les challenges sont nombreux pour y parvenir (coût, organisation, SI…) mais nous avons compilé dans ce guide toutes les étapes à suivre depuis le lancement du projet au pilotage en passant par toutes les questions primordiales à se poser.

Pour être sûr de ne rien avoir oublié, nous nous sommes appuyés sur les experts de la logistique retour (reverse logistics en anglais) : ShopRunBack.

Conseil d’utilisation de ce guide :

1. Utilisez la table des matières pour accéder directement à la partie qui vous intéresse.
2. Téléchargez les bonus, partagez-les (et éventuellement imprimez-les) lors de vos ateliers de préparation avec les parties prenantes internes et externes.
3. N’hésitez pas à nous adresser vos commentaires, questions et témoignages en commentaire en fin d’article ou par email à socialmedia (at) raja.fr

Nous vous en souhaitons bonne lecture.  

TABLE DES MATIÈRES

I. POURQUOI AMELIORER SA LOGISTIQUE RETOUR ?

Les signaux (faibles) | Vos coûts actuels (cachés) | L’e-commerce transborder …

II. BIEN PRÉPARER SON PROJET DE LOGISTIQUE DE RETOUR

Les personnes à impliquer |Les questions à se poser | Faut-il bouleverser le SI ? …

Bonus : la check list des questions essentielles à se poser en début de projet

III. COORDONNER EFFICACEMENT LES EFFORTS LORS DE LA MISE EN PLACE

Quel temps d’intégration ? | faut-il faire un test ? | Les actions de chaque service…

Warning : quel logistique retour à l’international ? Objectifs : réduire des coûts habituellement très élevés, faciliter le traitement.

Bonus : [avis d’expert] les emballages parfaits pour un retour enfin fluide.

IV. COMMENT EVALUER LA REUSSITE DE VOTRE PROJET ?

Lister les bénéfices par service | Surveiller les serial returners…

V. COMMENT PILOTER LE QUOTIDIEN ?

Les KPI à construire et à suivre | Adopter une méthode d’amélioration continue…

Bonus : le retour des produits lourds / volumineux. Quand en moyenne 80% des produits reviennent abîmés, il faut mettre un process logistique spécifique en place. Conseils et méthodologie. 

Quand les chiffres parlent… et font mal !

Aux Etats-Unis, le client roi retourne 30 à 70% des produits commandés selon les catégories de produits [source : Optoro 2018]. En Europe, le retour rcente 10% des retours ; retail et e-commerce confondus.

Le taux est évidemment plus important lorsqu’on se concentre sur les achats en ligne avec des pics dans le secteur du textile et de la chaussure : 30% en France, 50% en Allemagne [BFM Business, avr. 2018].

83% des consommateurs déclarent qu’ils feraient plus d’achat si le processus de retour est facile [Reverse Logistics Association] 46% des cyberacheteurs ont abandonné un panier parce que le retour n’était pas gratuit [Optoro, déc. 2017] et 15% abandonnent leur panier juste pour une politique de retour qui n’est pas claire [UPS]

I. PREAMBULE : POURQUOI AMELIORER SA LOGISTIQUE RETOUR ?

Les signaux (faibles) | Vos coûts actuels (cachés) | L’e-commerce transborder

S’il n’y a pas un déclencheur systématique qui incite ses clients à améliorer leur logistique retour, Florian Laudillay – Head of Sales et co-fondateur de ShopRunBack – observe des symptômes communs :

Le volume des demandes avant et après-vente

C’est souvent une initiative du service client ou de la personne en charge de l’expérience client. Elle est liée à l’augmentation des interrogations liées aux retours de commande. « Comment retourner mon produit ? Où en est mon retour ? Quand serai-je remboursé ? » sont les questions clients de niveau 1 les plus récurrentes.

Mais c’est aussi répondre de plus en plus à une volonté des clients et à un standard de services dans l’e-commerce (aujourd’hui la livraison est quasi systématiquement « gratuite » (offerte par le marchand). Cette politique bienveillante se propage de plus en plus sur le retour rééquilibrant ainsi l’expérience d’achat et l’expérience post-achat.

Un manque de visibilité sur les retours de commande pour le service client

Là encore, le service client n’a souvent qu’une vision parcellaire des retours. Les agents doivent interroger le service logistique qui ne fait souvent pas du traitement des retours une priorité et n’a pas les outils pour faire mieux qu’un reporting hebdomadaire.

Cette rupture inter-service est une vraie problématique sur le traitement retour. L’un n’a pas la priorité, l’autre n’a pas la visibilité. Au final, c’est le client qui en pâtit… et qui ne recommande pas sur le site.

L’organisation logistique non alignée

L’organisation n’est souvent pas alignée avec la préoccupation du client final. Quand la logistique est externalisée, les priorités sont le temps de préparation et le time to delivery.

« La logistique interne est souvent trop sollicitée pour s’accaparer facilement le sujet des retours de commande car la priorité de la direction générale est ailleurs. » constate Florian Laudillay

L’international

Avec 70% des internautes européens ayant commandé au moins une fois à l’étranger l’année dernière (65% en France) la plupart des sites e-commerce doivent gérer des retours internationaux non maîtrisés  et particulièrement coûteux [lire absolument notre encart E-commerce transborder : optimiser sa logistique retour].

Dans ce contexte, les premiers bénéfices d’une politique retour robuste sont :

• L’amélioration de la satisfaction client et par rebond la hausse du chiffre d’affaire
• La fluidité du process interne des retours de commande

Cependant, nous verrons qu’une politique retour robuste amène d’autres avantages financiers très significatifs aux clients. 

II. BIEN PRÉPARER SON PROJET DE LOGISTIQUE DE RETOUR

Les personnes à impliquer | Les questions à se poser | Faut-il bouleverser le SI ? 

Qui doit être impliqué dans la mise en place d’un projet retour ?

« Il n’y pas de règle définie, cela dépend du fonctionnement de l’entreprise mais nous interagissons principalement avec 4 grands acteurs lors de la phase préparatoire : la direction logistique, la direction du service client, le service marketing et la direction e-commerce » résume Florian Laudillay.

Une preuve que le retour est un problématique et un enjeu transverse dans l’entreprise !

Qu’en est-il du Système Informatique (SI) ?

Quelque que soit la solution technique envisagée, il faut qu’elle permette à votre client une déclaration ainsi qu’un suivi simple clair de son retour. Idéalement, la solution est « encapsulée » dans son espace client ; sinon sur une page externalisée afin que le client puisse suivre à tout moment son colis retour.

La page externalisée est évidemment la solution la plus rapide à mettre en place mais également la solution qui permet de bénéficier rapidement des nouvelles fonctionnalités disponibles sans avoir à faire de développements pour le marchand. » conseille Florian Laudillay.

« Chez ShopRunBack, nous proposons une API ainsi que des modules pour certains frameworks afin de connecter rapidement notre solution dans l’espace Mon compte du site e-commerce. Si les ressources internes ne permettent pas l’intégration complète, nous offrons une page externe personnalisée avec un lien permanent. »

Construire sa logistique retour : les questions essentielles à se poser

Faut-il faire payer le retour ? Quels modes retour proposer ? Remboursement ? … Toutes les questions à lister et auxquelles vous devez impérativement en amont de manière collective (service client, financier, logistique, marketing…).

Téléchargez ci-dessous la liste à partager / imprimer lors de vos ateliers de préparation inter-équipe.

L’étiquette retour pré-payée : bonne ou mauvaise idée ?

L’avis de ShopRunBack : nous ne préconisons pas l’étiquette prépayée, afin de forcer le client à avoir une démarche retour. Cela permet entre autre, de proposer différents modes de retour en fonction des motifs.

« Cela décourage le retour dit sauvage » tout en permettant au marchand d’accumuler de la data importante sur son activité retour.  

III. COORDONNER EFFICACEMENT LES EFFORTS LORS DE LA MISE EN PLACE

Quel temps d’intégration ? | faut-il faire un test ? | Les actions de chaque service…

Qui fait quoi ?

La méthodologie de ShopRunBack peut être une source d’inspiration pour votre propre projet logistique retour.

• Avec le marchand, ShopRunBack identifie la politique retour actuelle et le projet d’évolution ainsi que les enjeux – il y a un donc un paramétrage qui sera retranscris lors du flux retour et surtout dans la déclaration du parcours retour par le client (more retour, prise en charge des frais, choix du mode de retour…).
• Le marchand doit donc paramétrer en amont l’ensemble de ces éléments : du motif du retour, à l’adresse de l’entrepôt pour relocaliser sa marchandise.

Notre solution est « plug & play », elle permet rapidement au marchand, après paramétrage, de pouvoir aussitôt proposer les services et solutions aux clients finaux.

Des acteurs spécialisés dans la gestion des retours apparaissent pour proposer aux E-commerçant une offre retour clef en main (Shoprunback, Coliback, etc.) : récupération, vérification, retour. Ils permettent de gommer une bonne partie des contraintes énumérées ci-dessus.

Florian Cimetierre, co-fondateur d’ITinSell

Combien de temps dure l’intégration ?

Cette phase d’intégration et démarrage, dépend du projet du marchand, de sa capacité à faire et de sa volonté de disposer du service. Il faut vraiment se mettre en mode projet et faire la phase de paramétrage des flux logistiques d’une seule traite. En parallèle, on aligne les services retours pour le client et on met en place les nouvelles règles au sein du service client. 

« Dès mise à disposition de nos outils, nous constatons généralement, que cette phase d’intégration est bouclée sur une période d’une à deux semaines (si nous incluons des tests à notre niveau). Le paramétrage à travers nos outils est fait en quelques minutes par le marchand. Une fois le service client en phase avec l’outil, la logistique informée et le marketing prêt à communiquer auprès du client, les clefs sont entre les mains du marchand pour démarrer. »

 Idée : Et si vous commenciez par un POC ?

Le POC (ou Proof Of Concept) est un test courant pour valider un nouveau service. Dans notre cas, pourquoi ne pas proposer une expérience retour différente en fonction du montant d’achat afin de tester des modes de retour différents ? 

ShopRunBack va plus loin « Un e-commerçant, peut s’offrir le retour sans coût additionnel ! Mettez en place une politique retour facile pour le client, transparente – mais à sa charge ! Le client supporte le coût d’expédition du retour. Vous accumulez ainsi des données et des informations gratuitement qui vous permettront de parfaire votre politique retour demain. »

Pourquoi il faut prévoir des emballages aller-retour ?

Quand on sait que plus de 90% des clients renvoient le produit dans l’emballage d’origine, il faut absolument réfléchir ses emballages

• à la fois pour améliorer l’expérience client devenue décisive pour fidéliser ce dernier
• mais également pour optimiser ses coûts de transport aller et retour !

Téléchargez notre aide complète ci-dessous sur les emballages aller-retour

E-commerce transborder : quelle logistique retour à l’international ?

Les enjeux et les paramètres à prendre en compte pour la mise en place de sa logistique retour en dehors de votre territoire.

Selon l’étude 2018 Nordpost, 70% des internautes européens ont acheté au moins une fois un produit à l’étranger en 2017. La FEVAD indiquait que 65% des français avaient succombé au moins une fois aux sirènes d’un site e-commerce transfrontalier en 2017. 

Or le coût moyen d’un retour à l’international est de 15 à 20 € chez des acteurs internationaux type UPS, DHL… comment réduire ce coût exorbitant sans vous couper d’une clientèle internationale ?

ShopRunBack nous dévoile leur méthode :

S’appuyer sur un réseau local

Nous nous appuyons sur un réseau d’acteurs nationaux plutôt qu’un seul acteur global beaucoup plus cher. Nous bénéficions de coûts négociés locaux. Notre rôle est ensuite de coordonner ces acteurs pour nos clients e-commerçants.

Un process logistique optimisé

1. Nous réceptionnons tous les retours de la marque sur des plates-formes nationales.
2. Nous procédons à la vérification des commandes retours sur place (qualité) avant de procéder au traitement souhaité par le client (enregistrement, référence, quantité, étiquetage…)
3. Toutes ces informations sont immédiatement envoyées aux marchands, permettant de prévenir à la fois le service client et le service logistique des retours en traitement.
4. Toutes les commandes sont regroupées dans une consolidation (masterbox) adressée au service logistique du marchand qui n’aura plus qu’à faire la remise en stock.

Un process adaptable

Pour les petits retailers, nous regroupons les commandes de plusieurs entreprises dans une seule consolidation (masterbox) renvoyée dans leur pays d’origine. Là, un relais s’occupera de la répartition par marchand des commandes retours… pour le prix d’un transport local.

IV. COMMENT EVALUER LA REUSSITE DE VOTRE PROJET ?

Lister les bénéfices par service | Surveiller les serial returners… 

C’est une tâche primordiale ! Même si le retour est opportunité business lorsqu’elle est bien gérée, c’est avant tout un coût. Il faut donc évaluer la réussite du projet afin de valoriser les efforts de toutes les parties prenantes.

Comment évaluer le bénéfice global ?

Voici les conséquences directes bénéfiques pour l’entreprise :

• Le taux de contacts au service client (jusqu’à 30% de moins rien que sur le retour)
• Fluidité du traitement logistique (moins de temps de traitement, rapidité de la remise en stock)
• La maîtrise des coûts grâce au pilotage centralisé associée à une meilleure projection financière.

Et quelques éléments plus fins à estimer via les ventes sur le moyen terme :

• L’expérience client améliorée permettant une plus forte fidélisation et un meilleur taux de ré-achat.
• Le gain en termes de ressources internes s’il s’appuie sur un expert pour sa gestion des retours. 

Faut-il s’inquiéter des Serial Returners ?

Le client est-il toujours roi ? On observe cette année un léger changement de mentalité avec l’exclusion des serial returners et les fraudeurs chez Amazon [au total, la fraude au retour a été estimée à 9 milliards de dollars outre-Atlantique en 2017 | Forbes, déc. 2017].

Serial Returners ? Ce terme né aux Etats-Unis désigne les consommateurs qui achètent pour essayer, voire utiliser le produit avant de le retourner. Ils sont considérés comme n’ayant aucune intention d’acheter. Ces fraudeurs représentent un phénomène en croissance continue selon l’incontournable National Retail Federation américaine. Dans l’industrie vestimentaire, on appelle cela du wardrobing.

Ce risque de fraude ne doit pas pour autant ralentir vos initiatives. Jonathan Trepo, directeur général de Zalando France, déclare « Avoir un taux de retour global des articles livrés à plus de 50 % n’est pas un problème, au contraire. Bien gérés, les retours augmentent le taux de satisfaction des clients qui n’hésitent pas, du coup, à mettre plus d’articles dans leur panier d’achats. »

L’avis de ShopRunBack : Le phénomène existait dans le retail et existe désormais dans le e-commerce. Nous avons donc développé des smart rules qui permettent d’avoir une politique retour différenciée (clients VIP, opération commerciale sur un article dédiée, commande supérieur ou inférieur à un certain montant…). L’idée n’étant plus d’offrir une solution de prise en charge pour retourner une commande, mais de proposer le service qui correspond le mieux au client en fonction de différentes variables.

L’acte de retour est hélas trop souvent dévalorisé par les marchands et négatif pour les clients, il faut donc le comprendre et l’ajuster au mieux pour que chacun puisse y trouver de la valeur.

VI. COMMENT PILOTER LE QUOTIDIEN ?

Les KPI à construire et à suivre | Adopter une méthode d’amélioration continue

 Les critères à surveiller

• Le critère primordial est la satisfaction du client ! Mesurer si le retour de commande baisse parmi les raisons de l’insatisfaction client.
• Surveiller également le taux de ré-achat après un retour de commande.
• Sur le moyen terme, c’est la dépense annuelle par client qui doit augmenter.

Logistique

Le principal bénéfice doit être la réduction du temps de traitement d’un colis : en particulier le délai de remise en vente. Surveiller bien ce critère car il sera déterminant sur le ROI de votre parcours logistique retour.

Amélioration continue

Formaliser votre logistique retour vous donnera une meilleure visibilité sur de nombreux critères :

• Quelles sont les raisons déclarées pour le retour des produits par ordre décroissant ? Pouvez-vous en tirer des enseignements.
• Y-a-t-il des produits qui sont plus retournés que d’autres ?
• Y-a-t-il un taux de retour plus élevé dans une région ou un pays donné ?
• Un problème d’emballages et/ou de transport amenant un taux de casse plus élevé sur une catégorie de produit ou dans un pays ?

Toutes ces informations vous permettront de détecter des problèmes de qualité produit, des points à clarifier sur des fiches produits de votre site, une communication à adapter dans un pays en particulier…

« Sur l’interface ShopRunBack, nous donnons accès à de nombreuses données afin que nos clients puissent travailler sur l’amélioration continue de leur logistique retour. »

Comment améliorer sa politique emballage retour pour des produits volumineux ?

80% des produits lourds / volumineux retournés reviennent abîmés chez le marchand !

Comment mettre en place une politique retour qui sauvera vos marges.

• Sélectionner les bons transporteurs
• Une liste de critères et de questions importantes à se poser
• Une méthodologie efficiente de reprise et d’emballage

 Nous espérons que ce guide vous a été utile. N’hésitez pas à le partager et à nous faire part de vos encouragements et commentaires !

Qui est ShopRunBack ?

ShopRunBack révolutionne l’expérience retour pour les consommateurs et les marchands en combinant des solutions innovantes, un réseau international et des services à forte valeur ajoutée. « Nous aidons les e-commerçants à fournir une solution de retours complète et performante à leurs clients, afin d’améliorer l’expérience client et de booster les ventes. » www.shoprunback.com | 01 73 43 55 20

Note de l’auteur : ShopRunBack a été récompensé par des jury du e-commerce et de la logistique et a été sélectionné par Cdiscount pour faire partie de son accélérateur The Warehouse. Preuve que la logistique retour est un sujet important pour le secteur du retail et du e-commerce. Nous suivons personnellement ShopRunBack depuis 2015 et sommes persuadés de la pertinence de sa solution depuis ses débuts.