4 leviers de fidélisation de la clientèle à activer en logistique e-commerce

En tant que e-commerçant, vous le savez bien : vos clients sont de plus en plus volatiles. Si l’explosion du e-commerce a créé des opportunités de croissance pour vous, elle a également accru la concurrence. D’où la nécessité à la fois de conquérir de nouveaux clients, mais aussi de fidéliser ceux qui vous ont déjà fait confiance. Saviez-vous qu’une récente étude résume cela par : garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau.

Pour travailler la fidélisation de votre clientèle, de nombreux leviers sont à votre disposition. Vous procédez déjà probablement à l’utilisation de vos données clients pour personnaliser votre service, à la mise en place de programmes de fidélité, et à d’autres actions marketing diverses et variées.

Mais savez-vous combien votre stratégie logistique peut avoir un impact sur la fidélisation de vos clients ?

Découvrez dans cet article les quatre leviers logistiques de fidélisation de la clientèle à activer dès maintenant pour rendre votre e-commerce durablement mémorable.

Quel rôle la logistique a-t-elle à jouer dans la fidélisation client ?

Quand on pense “fidélisation de la clientèle” en e-commerce, on pense bien souvent à la stratégie marketing mise en place par l’entreprise.

Parmi les leviers que l’on imagine mettre en place, on va alors considérer :

• Les newsletters, emails, et autres contenus envoyés fréquemment pour rester top of mind auprès des clients
• Les campagnes publicitaires, notamment en retargeting
• Les programme de fidélité et promotions régulières qui viennent récompenser les clients les plus fidèles
• L’animation des réseaux sociaux pour garder une présence auprès de la clientèle déjà établie…

Mais on oublie souvent que la logistique elle-même peut jouer un rôle crucial dans la gestion de la relation client, et en particulier auprès des clients que vous souhaitez fidéliser ! En effet, la phase logistique est la dernière étape du parcours client avant que le consommateur n’ait son produit entre les mains – un moment-clé pour déployer des leviers qui le motivent à relancer son parcours d’achat par la suite.

La logistique vient jouer un rôle primordial sur le soin que vous apportez à votre expérience client, et donc, sur l’image de marque de votre site… et sur le fait qu’un client vienne racheter les produits de votre entreprise.

4 leviers de fidélisation de la clientèle liés à la logistique

Vous souhaitez établir une relation durable avec vos clients déjà fidèles, et accroître la fidélité de ceux qui viennent de faire leur première commande sur votre site ? Songez à activer les quatre leviers logistique de fidélisation de la clientèle suivants !

1. L’unboxing, ou le soin apporté au déballage des produits

Peut-être avez-vous déjà entendu parler d’unboxing. Il s’agit du processus de déballage des produits, mais aussi, par extension, d’une pratique des clients d’aujourd’hui : celle de filmer ou de photographier leurs produits dans les emballages, à réception, pour les diffuser sur les réseaux sociaux.

En tant que e-commerçant, il est important pour vous de soigner cet unboxing. L’idée est de fidéliser les clients existants, en leur proposant une expérience de déballage des produits mémorable, qui leur donnera envie de racheter auprès de votre entreprise.

Mais l’objectif de cette stratégie de fidélisation est double. Le second but est bien de donner envie au client satisfait de prendre en photo ou filmer le déballage de ses produits dans un bel emballage, et donc, par bouche-à-oreille, de ramener d’autres clients potentiels à vous. Ainsi, l’emballage qui soigne l’unboxing devient un véritable canal pour faire de vos clients vos ambassadeurs de marque.

Pour ce faire, pensez à :

• Choisir un emballage soigné et valorisant pour vos produits, notamment en mettant en place des matériaux de calage élégants.
• Proposer des codes promo pour de futurs achats à la commande de chaque client, et en particulier de ceux qui font leur premier achat chez vous.
• Intégrer des goodies à l’emballage, comme des stickers ou encore des petits cadeaux.

Quels emballages pour soigner l’unboxing ?

Au-delà des contenants dans lesquels vous expédierez vos marchandises, c’est bien la méthode de calage de vos colis qui va faire toute la différence en termes d’unboxing.

Voici les propositions de nos experts :

	Le particulaire de calage papier, constitué de particules en papier recyclé et recyclable, qui s’imbriquent entre elles et calent parfaitement vos produits dans l’emballage.
	Le papier de soie un essentiel anti-choc et anti-rayure, disponible en de nombreuses couleurs ou personnalisable, pour égayer vos emballages.
	Des fibres de calage textile recyclées, conçues à base de ouate naturelle, qui viennent combler les vides tout en mettant en valeur vos produits dans l’emballage.
	La fibre de calage papier est composée de kraft 80% recyclé et 100% recyclable. Elle est idéale pour caler et protéger les produits sans agacer le consommateur à l’ouverture du colis, puisqu’elle ne dégage pas de poussière et est naturellement antistatique.
Contenu	Les plaques de calage textile sont à la fois légères, souples et protectrices. Utilisées en capitonnage dans une caisse, elles épousent la forme des marchandises, pour créer comme un écrin pour elles.

2. La personnalisation de l’emballage : l’un des canaux de communication-clés en e-commerce

Deuxième levier de fidélisation de la clientèle e-commerce : la personnalisation de vos emballages. Cette technique permet une mémorisation forte de la marque, et une expérience client optimale.

Qui plus est, cette personnalisation participe également à l’unboxing : elle peut donner envie à vos clients de dévoiler vos superbes emballages sur leurs réseaux sociaux, ce qui permet de faire rayonner votre marque auprès de nouveaux clients potentiels.

Vous pouvez par exemple choisir de personnaliser vos packagings par impression ou par embossage. Tous les types de produits d’emballage sont personnalisables, depuis les contenants eux-mêmes (sacs, caisses, étuis…) jusqu’aux rubans adhésifs et à votre papier de soie.

Concrètement, qu’est-ce que ça donne ?

Vous pouvez choisir d’imprimer sur votre emballage votre logo, votre slogan marketing, voire d’autres éléments de communication qui vous aident à personnaliser l’expérience client vécue.

On peut par exemple imaginer l’impression sur l’emballage d’un QR code qui mène vers un questionnaire de satisfaction. Cette technique permet de prendre le pouls de l’expérience client que vous proposez, et de repérer les clients satisfaits qui peuvent être fidélisés derrière ou bien, au contraire, les insatisfaits sur lesquels il vous faut travailler.

Derrière, vous aurez ainsi la possibilité de créer une segmentation fine de vos cibles dans votre CRM, et donc de vos campagnes marketing de fidélisation, afin d’adresser vos clients dans une véritable stratégie de marketing relationnel, vraiment adaptée à leurs attentes.

Envie d’aller plus loin sur le sujet ? Découvrez nos conseils pour un emballage personnalisé optimal.

Et pour personnaliser directement vos emballages, faites appel à notre service Rajaprint.

3. Votre stratégie de retours clients : un levier de rétention client trop négligé

En e-commerce, soigner l’expérience client, c’est également soigner la fluidité des retours de marchandises potentiels de vos clients. En faisant en sorte que ce processus soit clair et simple pour vos cibles, vous en faites un levier de satisfaction client (et de fidélisation de la clientèle) en soi.

Qui plus est, cette technique évite de surcharger votre service client avec des clients insatisfaits, qui font des réclamations ou qui demandent un remboursement car ils ne savent pas comment procéder par eux-mêmes.

D’où la nécessité de bien expliciter votre politique de retour e-commerce, sur votre site web avant commande, mais aussi dans votre emballage (par exemple, sur l’emballage lui-même, ou bien sur la facture).

Quels emballages pour soigner vos retours clients ?

Bonne nouvelle : l’emballage lui-même peut également vous aider à simplifier vos retours clients, et proposer une expérience fluide de bout en bout à quiconque veut vous retourner ses produits ! On appelle ce type d’emballage : emballage aller-retour.

	Les pochettes en papier kraft aller-retour. Celles-ci sont conçues à partir de deux couches de kraft, et de deux bandes adhésives, pour simplifier la réexpédition des produits légers ou qui nécessitent peu de protection.
	Les caisses carton aller-retour, qui vous permettent une réexpédition facile et sûre, grâce à leur fond renforcé par une double épaisseur de carton et leur deux bandes adhésives.
	Les pochettes navettes, ultra-solides et résistantes, peuvent accueillir les retours clients assez volumineux grâce à leurs soufflets.

4. L’éco-responsabilité, ou la RSE comme levier de fidélité client

Conserver sa clientèle aujourd’hui et œuvrer à la satisfaction des clients ne peut pas uniquement passer par vos produits ou la qualité de service que vous proposez. Derrière toute entreprise e-commerce, le client actuel voit des valeurs, des impacts sociétaux… mais aussi environnementaux !

D’où le fait qu’aujourd’hui, pour fidéliser sa clientèle, il est crucial de mettre en place une stratégie logistique éco-responsable. Cela passe non seulement par le fait d’emballer vos produits avec des packagings écologiques, mais aussi de surveiller la manière dont vos colis sont transportés.

Quelles solutions éco-responsables pour fidéliser la clientèle ?

D’un côté, vous pouvez opter pour des emballages postaux ou des emballages souples. Ceux-ci sont conçus pour passer directement en boîte aux lettres et permettent ainsi de limiter le nombre de tournées des transporteurs. Un idéal pour réduire aisément l’impact de votre e-commerce sur l’environnement !

D’un autre côté, vous ne pouvez pas vous dispenser d’une véritable stratégie d’emballage éco-responsable. Pour ce faire, penchez-vous sur la méthode des 5R de l’emballage. Basée sur cinq piliers, elle vous permet d’opter pour des emballages qui suivent chacun de ces cinq préceptes :

• Réduire le poids-volume de vos envois, pour limiter le sur-emballage tout en protégeant au mieux vos colis.
• Réutiliser, en envoyant vos commandes dans des emballages réutilisables, conçus pour résister à plusieurs envois.
• Remplacer, en trouvant des alternatives plus écologiques à vos emballages existants – par exemple, en changeant vos emballages en plastique pétro-sourcé par des emballages en plastique recyclé.
• Renouveler, en choisissant des emballages conçus à partir de matières renouvelables naturellement (comme les emballages biosourcés) ou à partir de matières recyclées (comme le plastique ou le carton recyclé).
• Recycler, en proposant des emballages recyclables, avec les logos et sigles appropriés, qui guident les consommateurs vers les bonnes filières de tri.

Des emballages recyclables aux emballages biosourcés, en passant par les emballages réutilisables, vous avez de nombreuses options à disposition pour soigner l’éco-responsabilité de vos expéditions. Pour creuser le sujet, découvrez notre article sur les 5R de l’emballage ici.

Bravo : vous voilà armé de quatre pistes logistiques de fidélisation de la clientèle, à activer sans modération. Prêt à retenir les clients en répondant à leurs besoins en termes d’expérience client ?