Le guide complet pour réussir vos retours clients

Tous les e-commerçants les redoutent, et pourtant, ils font partie de la vie d’une boutique en ligne : les retours clients.

Il est essentiel pour vous, d’anticiper votre politique de retour de commande, tant elle a un impact significatif sur différents secteurs de votre business.

• La vente : une politique de retour claire, simple, bien expliquée et bien conçue est un argument de vente pour les clients e-commerce.
• L’image de marque : proposer un processus de retour client fluide permet d’optimiser l’expérience client vécue, et donc de soigner votre image de marque et la satisfaction des clients. Souvenez-vous toujours que 91% des clients insatisfaits ne font plus affaire avec une marque qui les a déçus une première fois !
• La productivité de l’entreprise : une bonne politique de retour, permet au SAV comme au pôle logistique de gagner en productivité, en évitant les processus chronophages liés à ces retours clients.

Bonne nouvelle : vous êtes au bon endroit pour réfléchir à votre politique de reverse logistics, avec ce guide qui vous accompagne dans la conception de processus de retours clients optimaux.

Qui impliquer dans la conception de votre processus de reverse logistics ?

Dans un premier temps, il est indispensable pour vous, Responsable dans la logistique, d’impliquer les bons acteurs de votre entreprise dans la création de votre processus de logistique retour.

Car, après tout, votre pôle logistique ne sera pas le seul impliqué dans la mise en application de ces processus : bon nombre d’autres parties prenantes de la supply chain devront connaître et comprendre votre politique de retours.

Veillez donc à inclure dans cette phase de réflexion :

• le service marketing, dont la mission est de réussir à communiquer efficacement sur la politique de retour de commandes, notamment pour en faire un argument de vente phare ;
• le pôle e-commerce ou système d’information (SI), qui doit réussir à construire une plateforme digitale qui permettra au client d’indiquer quand il renvoie ses produits, et d’effectuer un suivi précis de ses retours ;
• le service après vente (SAV), qui doit être capable de bien intégrer cette politique de retour pour répondre aux besoins des clients, recueillir les retours, traiter les réclamations et les remboursements ainsi qu’assurer la traçabilité des retours de commandes. C’est aussi lui qui se charge de l’analyse du retour d’information pour améliorer votre service. Les feedbacks des sondages et enquêtes de satisfaction vous permettent de mesurer la satisfaction client à travers notamment du net promoter score ;
• le service logistique, bien sûr, qui doit pouvoir réceptionner et/ou stocker, les retours de commandes lorsqu’ils arrivent.

Toutes ces parties prenantes interviennent à des moments clés et doivent donc comprendre l’importance des retours clients pour favoriser une expérience positive et réussie. La collecte des retours et l’analyse des feedbacks sont des éléments déterminants pour répondre aux défis de la gestion des retours avec le double objectif de réduire le taux de retour et améliorer l’expérience client en ligne.

Quelles sont les meilleures pratiques pour rédiger une bonne politique de retour de commandes ?

Deuxième étape pour vous assurer du bon retour de vos marchandises : le fait de créer une politique de retour e-commerce solide. Celle-ci apparaît dans vos Conditions Générales de Vente (CGV), et doit répondre à quelques questions-clés, que voici.

Quel est le délai de retour de vos produits ?

Votre politique de retour de commandes doit spécifier clairement de combien de jours dispose le client, à réception de ses produits, pour effectuer la demande de retour.

Prenez soin de vérifier que ce délai ne soit pas trop court, pour vous assurer que le client ait suffisamment de temps pour essayer les produits.

Cependant, n’oubliez pas qu’un délai de retour trop long pourrait rapidement devenir complexe pour votre reverse logistique, en termes de gestion des stocks, mais aussi pour le service clients qui doit assurer la gestion des retours de manière opérationnelle.

Quel processus le client final doit-il suivre pour faire la demande de retour ?

Dans votre politique de retours clients doit également apparaître le processus par lequel vos clients doivent passer pour retourner leurs marchandises.

Vous pouvez par exemple choisir de créer une plateforme digitale dédiée aux retours clients, intégrant un formulaire de retour, ou bien d’intégrer à même vos livraisons une étiquette de retour prépayée.

Quel que soit le processus et les outils de retour que vous mettez en place, veillez à le rendre aussi clair que possible dans vos CGV. Plus limpide il sera, moins votre SAV aura de demandes entrantes à traiter sur le sujet.

Quels motifs de retour de commande acceptez-vous ?

Sans doute n’acceptez-vous pas que tous vos articles vous soient retournés. Par exemple, si un produit s’avère défectueux ou endommagé, alors même que sa qualité avait été vérifiée en entrepôt, son retour ne devra pas être pris en compte dans votre politique.

Indiquez donc clairement dans cette politique tous les cas où les marchandises ne pourront être reprises pour éviter les déceptions chez les clients et donc de mauvais avis ou commentaires sur Google ou les réseaux sociaux.

Quelles sont vos conditions de remboursement ?

Bon nombre de e-commerçants, souhaitant mettre en place une relation client forte avec leurs cibles, proposent de rembourser certains produits retournés.

Il s’agit en effet de l’un des leviers-phares pour développer la satisfaction client, mais aussi les ventes : sachant qu’il sera remboursé si besoin, le client passe plus aisément à l’acte d’achat sur le web.

Prenez donc le temps de réfléchir au type de remboursement que vous proposez lors de vos retours clients et, le cas échéant, aux conditions que le retour doit remplir pour que le client puisse bénéficier dudit remboursement.

Quel est le délai de rétractation légal du client ?

Depuis 2014, la loi Hamon indique que le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour revenir sur une décision d’achat dans le cadre d’une vente à distance (que ce soit par Internet, par correspondance, ou par téléphone. C’est ce que l’on appelle le droit de rétractation.

S’il vous est possible d’indiquer ces 14 jours dans vos CGV, vous pouvez également décider d’allonger ce délai de quelques jours. Ce faisant, vous répondez aux attentes des clients d’aujourd’hui, qui souhaitent avoir plus de temps pour prendre leurs décisions d’achat : voilà un véritable avantage concurrentiel et un bon moyen d’améliorer la fidélisation et la satisfaction de la clientèle.

Prenez-vous ou non en charge les frais de retour ?

Autre élément qui peut s’avérer différenciant pour votre entreprise : le fait de proposer la prise en charge complète des frais de retour de commande. Bon nombre de e-commerçants décident de le faire, tant il s’agit d’un argument de vente de poids.

Si vous décidez de faire cela, indiquez-le clairement dans votre politique de retours clients. Et n’oubliez pas de prendre en compte cet élément lorsque vous faites le choix de vos transporteurs, afin d’anticiper vos frais d’expédition réels.

Comment se passe le traçage du colis retour ?

Pour vous assurer de la satisfaction du client jusqu’au bout du processus de retours de commandes, n’oubliez pas de mentionner dans vos CGV comment il peut tracer la réexpédition de ses produits.

En effet, seul un produit bien retourné à votre entrepôt pourra faire l’objet d’un remboursement : il est donc crucial que le client puisse savoir à tout moment où se trouve sa commande retour. Attention donc à choisir un transporteur doté d’une solution de tracking d’expédition bien ficelée. Des solutions technologiques commencent d’ailleurs à émerger, telles que l’emballage connecté, pour augmenter la traçabilité des colis.

Le petit plus : la clause de droit de modification de vos CGV

Enfin, n’oubliez pas aussi d’intégrer une clause à vos CGV spécifiant que vous vous réservez le droit de modifier ces conditions, sous réserve que celles-ci respectent le cadre législatif en vigueur.

Comment bien communiquer sur votre processus de retours clients ?

Troisième étape pour vous assurer de retours clients optimaux : faire connaître votre politique de retour de commande de manière explicite à vos clients.

Pour ce faire, veillez à la communiquer sur différents canaux de communication :

• sur votre site Internet. Créez-y une page de politique de retour et/ou de Conditions Générales de Vente. Besoin d’inspiration ? Consultez la page des CGV de RAJA. N’hésitez pas également à mettre en avant cette politique de retour sur vos pages produits et au cours du tunnel de conversion e-commerce. Car une bonne politique de retour est un argument de vente fort pour les clients qui craignent que leurs produits ne leur conviennent pas.
• À l’intérieur voire même sur votre emballage. Une fois leur commande reçue, vos clients doivent directement avoir accès de nouveau à cette politique de retour. Prenez donc le temps de mettre en avant ses éléments-clés sur l’emballage lui-même (en impression) avec un QR par exemple, ou bien dans une brochure dédiée glissée dans l’emballage.

Quels emballages prévoir pour des retours clients optimaux ?

Dernier point pour vous assurer de limiter l’insatisfaction de vos clients : prévoir des emballages adaptés aux retours de commande.

Il est conseillé d’éviter de demander au client de retourner le produit dans l’emballage d’origine, si celui-ci n’a pas été conçu pour supporter un renvoi.

Heureusement, il existe des emballages dédiés à cette problématique : les emballages aller-retour.

Conçus pour résister à l’expédition aller et à l’expédition retour, ces emballages sont dotés d’une double bande d’arrachage. Ainsi, ils permettent aux clients de ne pas avoir à trouver un nouvel emballage pour retourner leurs commandes à l’entreprise.

Vous pouvez par exemple opter pour :

	Des pochettes papier kraft d’expédition aller-retour, parfaites pour les retours de commandes peu volumineuses et aux besoins de protection minimes.
	Des étuis postaux en carton avec fermetures adhésives “aller-retour”, adaptables en hauteur jusqu’à 7 cm.
	Des boîtes en carton brunes avec fermetures adhésives « aller-retour », élégantes mais sécurisées, pour un retour client toute en expérience client.
	Des caisses en carton brunes à montage instantané et fermetures adhésives « aller-retour », aussi simples à monter pour votre chaîne d’emballage qu’à réexpédier pour vos clients.

Vous voilà maintenant prêt à mettre sur pied un processus de retours clients optimisé, qui vous permettra de réduire vos coûts en la matière, tout en soignant le service à la clientèle de votre e-commerce !