5 étapes du processus de commande client (et comment les optimiser)

En tant que responsable de la logistique de votre entreprise, vous le savez bien : l’exécution des commandes de vos clients recèle de petits détails à prendre en compte pour, in fine, obtenir une satisfaction client maximale.

C’est parce qu’il est malheureusement facile d’oublier un détail crucial que nous avons rassemblé pour vous les 5 étapes du processus de commande client, accompagnées de bonnes pratiques d’optimisation logistique à mettre en place dès maintenant dans votre entreprise.

Quelles sont les attentes des consommateurs en matière de processus de commande client ?

Ce n’est pas un secret : de jour en jour, vos clients deviennent plus exigeants dans les attentes qu’ils ont envers les entreprises auprès desquelles ils achètent des produits et services. Que vous soyez une petite entreprise ou que vous deviez gérer un grand nombre de commandes, le souci du service client doit être au cœur des préoccupations de votre stratégie logistique.

Gardez donc à l’esprit les règles suivantes :

• Faites preuve de réactivité. La livraison des produits commandés doit être rapide et efficace, de même que les réponses aux éventuelles questions de vos clients avant et après la livraison.
• Donnez de la visibilité au client tout au long du parcours de commande, depuis la disponibilité des produits en stock jusqu’au tracking de leur colis.
• Placez la flexibilité au cœur de vos processus. Vous devez offrir à vos clients une réelle flexibilité vis-à-vis des modes de livraison et des délais de livraison qu’ils peuvent choisir, ainsi que du remboursement potentiel des produits retournés.
• Faites-leur vivre une expérience client optimale. Enchantez l’expérience que vivent vos clients vis-à-vis de votre marque, en les servant au mieux, et en mettant en avant vos valeurs à chaque étape de votre chaîne logistique.

Prêt à relever ces défis ?

Comment optimiser les 6 étapes de votre gestion des commandes clients ?

Découvrez dès maintenant les 6 étapes-clés que votre processus de traitement des commandes doit suivre, ainsi que des conseils malins pour les optimiser de A à Z.

Étape #1 : La commande client

Tout commence au moment où le client passe commande. Le processus de gestion des commandes se met alors en route : il reçoit son bon de commande, ainsi que les informations qui lui permettent de suivre l’évolution de celle-ci.

Si cette phase semble la plus simple pour la logistique en apparence, elle est en fait de plus en plus complexe à gérer, tant les canaux de vente se sont diversifiés dans le temps. Les entreprises qui proposent de commander en omnicanal (en magasin, sur le site e-commerce de l’entreprise…) doivent ainsi mettre en place une véritable stratégie de logistique omnicanale.

Les conseils pour optimiser cette étape :

• Assurez-vous d’avoir des stocks à jour sur tous vos canaux de vente, en amont de chaque commande. L’idée est d’éviter de décevoir vos clients en leur annonçant a posteriori une rupture de stock. Prévoyez donc des réapprovisionnements à temps, grâce à une commande fournisseur régulière.
• Si vous gérez une logistique e-commerce, mettez bien en avant les conditions générales de vente, mais aussi les conditions de livraison et de retour de vos produits. Ce sont autant d’arguments de vente pour les clients qui ont besoin d’être rassurés lors de leurs achats en ligne.
  Si vous gérez une logistique omnicanale, mettez en place un WMS (Warehouse Management System) pour avoir une vision de votre gestion des stocks optimisée en temps réel, à 360° sur tous vos canaux de vente. Ce logiciel de gestion du processus de commande client peut également être bénéfique pour les plus petites entreprises, dès lors qu’elles doivent gérer un nombre de commandes important chaque jour.

Pour aller plus loin, découvrez tout ce que vous devez savoir pour lancer votre projet d’intégration de WMS logistique.

Étape #2 : Le picking des produits

Cette deuxième étape annonce le début de la phase de préparation de commandes. Dans un premier temps, les opérateurs s’activent pour obtenir les bons de commande à suivre, puis pour aller chercher les produits dans l’entrepôt, et les déposer sur le poste d’emballage.

Notez que les plus petites entreprises, qui préparent toutes les commandes l’une après l’autre, rassemblent souvent la phase de picking et celle d’emballage, pour qu’un seul et même opérateur gère chaque commande de bout en bout.

Les conseils pour optimiser cette étape :

• Paramétrez votre WMS pour qu’il produise vos listes de picking automatiquement, afin d’éviter les erreurs de commande qui peuvent intervenir lorsque ces listes sont créées manuellement.
• Si vous gérez un grand entrepôt, mettez en place d’une méthode de picking optimisée, associée à votre méthode de gestion des stocks. Cela vous permet de limiter les flux physiques inutiles des opérateurs dans l’entrepôt, et surtout, de gagner en efficacité, pour servir le client le plus rapidement possible.

Besoin d’optimiser votre phase de picking au mieux ? Consultez notre guide sur le picking logistique pour obtenir tous les conseils pour ce faire.

Étape #3 : L’emballage de la commande

Une fois les produits récoltés dans l’entrepôt, il est temps de les emballer. L’objectif de cette phase de préparation de commande : emballer vite et bien, pour assurer un traitement de la commande rapide, mais qui soigne toujours l’expérience client.

Pour cela, vous devez vous être assuré d’avoir sélectionné les emballages idéaux pour votre activité, à la fois protecteurs et valorisants.

Les conseils pour optimiser cette étape :

• Organisez les postes d’emballage pour qu’ils soient les plus ergonomiques et pratiques que possible pour vos préparateurs de commande. Cela demandera de préparer tous les outils dont ils ont besoin à disposition, mais aussi de leur assurer un confort maximum, grâce notamment à des tabourets assis-debout ou des tapis antifatigue. Pour creuser le sujet, découvrez ici comment choisir votre table ou votre poste d’emballage.
• Soignez l’unboxing de vos emballages, soit leur déballage. Veillez à ce que les emballages que vous choisissez soient simples à ouvrir (grâce à des bandes d’arrachage, par exemple). Vous pouvez également les personnaliser aux couleurs de votre marque, pour rendre la réception de vos commandes identifiable et alléchante. Soignez également les factures que vous y glissez, en les insérant dans une jolie pochette. Le petit plus ? Inclure dans le colis de petits goodies qui feront toute la différence. Prenez le temps de découvrir comment améliorer l’unboxing de votre packaging ici.
• Veillez à ce que vos emballages soient éco-responsables. Evitez à tout prix le suremballage, synonyme aux yeux des clients de pratiques logistiques peu respectueuses de l’environnement. Et pour choisir des packagings écologiques qui vous assurent une bonne image de marque, suivez la méthode des 5R de l’emballage.
• Pour vos livraisons express ou à l’international, veillez également à optimiser le poids volumétrique de vos emballages, pour limiter la facturation au poids-volume. Bon nombre de prestataires facturent ces expéditions en fonction de ce critère. Pour aller plus loin sur le sujet, consultez notre guide sur le poids volumétrique ici.

Étape #4 : L’expédition de la commande

C’est le moment de l’expédition de la commande : votre système d’automatisation envoie une confirmation au destinataire, et vous remettez le colis au transporteur, qui se charge de l’acheminer en temps et en heure.

Le conseil pour optimiser cette étape :

• Planifiez, quelques jours après cette étape, l’envoi d’un questionnaire de satisfaction client. Celui-ci vous permettra à la fois de récolter les avis clients (que vous pourrez utiliser comme preuve sociale pour convaincre d’autres clients sur vos supports de communication), et d’obtenir des retours constructifs pour optimiser votre processus de commande client par la suite.

Étape #5 : La livraison des produits

Cette étape du processus de commande client est un moment-clé pour assurer une expérience client optimale à votre entreprise. Vos clients attendent une réelle réactivité et flexibilité de la part du prestataire de transport que vous avez missionné : de quoi vous motiver à le sélectionner de manière très rigoureuse.

Les conseils pour optimiser cette étape :

• Proposez plusieurs modes de transport à vos clients, en vous associant à différents transporteurs, qui proposent à la fois la livraison en click-and-collect, en Drive, à domicile, ou encore en Point Relais.
• Vérifiez qu’ils disposent d’un système de tracking qui permet un suivi des colis en temps réel
• Veillez à ce que vos solutions de livraison soient écologiques, notamment pour la livraison du dernier kilomètre, qui est la plus polluante
• Proposez la livraison en 48 heures si possible, pour satisfaire les clients les plus pressés de recevoir leur commande.

Étape #6 : La gestion des retours clients

Dernière phase de votre processus de commande client : la gestion des retours de produits. Si celle-ci peut constituer un process logistique à part entière, il est important de la considérer comme partie intégrante de celui-ci, pour ne pas la négliger. En effet, elle peut représenter un poste de dépense important pour vous – et surtout, une étape cruciale dans le parcours client que vous proposez aux consommateurs.

Les conseils pour optimiser cette étape :

• Développez une politique de retour client bien ficelée. Vous devez y répondre à toutes les questions potentielles que vos clients auraient : délais et motifs de retours acceptés, conditions de reprise des produits selon leur état, mise à disposition d’une étiquette de retour pré-payée…
• Utilisez des emballages aller-retour ou réutilisables pour vos commandes e-commerce, afin de faciliter ces retours auprès des clients. Ces packagings sont pensés pour pouvoir protéger les produits lors de plusieurs expéditions de suite, pour éviter que le consommateur ne doive lui-même réemballer ses marchandises.

Envie d’aller plus loin sur le sujet ? Notre guide sur les retours clients vous aidera dans votre réflexion.

A vous d’appliquer dès maintenant toutes ces pistes d’optimisation, afin d’assurer un traitement des commandes clients au cordeau dans votre entreprise !